Annika Nyström: “Att mäta individuell prestation kan upplevas skrämmande”

Kontaktcenter Kontaktcentrets kundnöjdhet gav en medioker placering bland landets kommuner – men på två år klättrade Skövde till toppskiktet. Här berättar enhetschefen Annika Nyström om hur den snabba resan var möjlig.

Annika Nyström: “Att mäta individuell prestation kan upplevas skrämmande”

Årligen genomförs den landsomfattande kvalitetsundersökningen KKiK (kommunens kvalitet i korthet) – och när Annika Nyström 2018 klev in i jobbet som enhetschef för kontaktcenter så låg Skövde kommun på plats 78 av cirka 190 deltagande växlar och kontaktcenter. Det gav en placering ungefär i mitten, och den nya chefen var inte nöjd. 

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Så på två år gick vi från plats 78 upp till plats 5 i KKiK-mätningen, och det är ju stora steg. Särskilt om man har samma verksamhet att jobba med, säger Annika Nyström till Telekom idag.  

Två motpoler inom kontaktcenter

Hon medverkar på Connect22 Contact Center den 30 november, och där kommer Annika bland annat att prata om det personliga bemötandet kontra trenden kring digitalisering, mot kontaktcenter utan människor. 

– Frågan jag ofta ställer mig är att vi pratar mycket om digitala hjälpmedel, AI och chatbotar – medan vi jobbar jättemycket med personligt bemötande, motvikten till allt det digitala. Antingen är det personliga bemötandet inte något att satsa på, utan man ska lägga alla sina pengar på det digitala mötet. Eller kommer man ändå att vilja ha det personliga? Det är inte lätt att veta, och det är väl egentligen bara vår yngre generation som kan svara på det, säger hon.   

Bemötte kunderna som en myndighet

Annika hade med sig en hel del erfarenhet kring att lyfta kundnöjdheten i kontaktcenter – dels från 25 år inom statligt verk på SJ samt fyra år inom det privata på Jula. I Skövde uppnåddes resultaten till en i sammanhanget liten kostnad, utan att personalstyrkan växte. En viktig beståndsdel för att lyckas var just att införa ett mer personligt bemötande.  

– Tidigare fick personalen i princip inte säga något utöver, ”tack så mycket”. Man skulle prata på ett visst sätt, och de fick inte ens önska en trevlig helg på en fredag. Vi betedde oss helt enkelt som en myndighet – och jag tror ju att det verkligt personliga bemötandet har lyft den här resan jättemycket, säger hon.  

Skövdes kontaktcenter utgörs av elva stycken generalister som svara upp för kommunens sju sektorer, som snabbt ska ge kunden den information som krävs för att lösa en fråga. Utöver att titta på långsiktiga strategiska mål behövde man resultatmäta verksamheten och få en förståelse av kundens behov. 

Finns ett motstånd i kommunerna

Annika tog in ett bolag för coachning kring kundbemötande och köpte in en tjänst från en leverantör som mäter kundens upplevelse i varje kontakt. Dessutom utbildades egna samtalscoacher och man började strukturera upp samarbeten samt titta på utvecklingsmöjligheter för de olika sektorerna. 

Men även om man bara undersöker mjuka värden så kan det vara obehagligt att för första gången få sin personliga prestation mätt. 

– Det finns ett motstånd i den kommunala verksamheten, men vi inledde ganska mjukt. För när man börjar mäta en verksamhet som aldrig har mätt individuell prestation tidigare så kan det upplevas som ganska skrämmande och kontrollerande. Inledningsvis förstod man kanske inte hur resultatet skulle användas. Då gjorde vi så att man till en början bara fick se sitt eget personliga resultat och jämföra det med gruppens, säger Annika. 

Rätt timing för att våga dela resultat

Samtidigt växte förståelsen om att det är gruppens resultat som är det viktiga, och att alla bidrar med sina olika styrkor. Annika berättar att det krävs en del erfarenhet och fingertoppskänsla för att veta när individerna är redo för att visa sina resultat för gruppen, men den dagen kommer så småningom.  

– Vi diskuterade ju det här ganska mycket på möten, och till slut så frågade de själva varför de inte visade allas resultat. Då började vi göra det, vilket också har bidragit till att vi är så professionella som vi är. Och det handlar inte om att den som ligger sist i mätningarna kryper ihop och tycker att de är dåliga – utan då frågar de kollegan, ”hur gör du för att alltid ligga så högt?”. Så vi tar hjälp av varandra för att höja det gemensamma resultatet, säger hon. 

Med förtroendet ökar uppdragen

Man mäter fortsatt på individnivå och coachas som individ, med uppföljningar. Kontaktcentret har satt höga mål där man mäter engagemang, kunskap, uppklarning, generell nöjdhet samt enkelhet. Och det är kunden som lämnar direkt återkoppling i form av ett slutligt betyg på generell nöjdhet. Statistiken över hur nöjda kunderna är har också resulterat i att fler sektorer vill lämna ifrån sig uppdrag till kontaktcentret. 

– Vi har också jobbat oerhört mycket för att bygga upp yrkesstoltheten i gruppen och bli den enhet som man idag ser som central i mötet med kunden, idag har övriga organisationen mer förståelse och tar hjälp av oss till exempel när nya tjänster ska utformas eller kommuniceras . Alla mina medarbetare känner stolthet över det jobb de gör, och vet att de är professionella. Det är stor skillnad mot innan, säger Annika Nyström.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.