Användaren är inte den du tror

Den tänkta nyttan med ny teknik blir inte alltid verklighet. En orsak kan vara att du som cio eller telekomchef grundat dina inköp på stereotyper och förutfattade meningar.

Användaren är
inte den du tror

[ARTIKEL FRÅN TELEKOM IDAG NUMMER 2–2012]

Eva Palm vet hur det kan vara. Med en bakgrund som jurist arbetar hon numer som cio på internationella advokatbyrån Mannheimer Swartling som har dragit igång ett projekt med målet att integrera sin kommunikation, öka tillgängligheten internt och möjligheterna till samverkan med klienterna. Frågan är bara hur. Ska man satsa på telefoni eller ip-telefoni? På vilket sätt ska man hantera mobila enheter som plattor och smartphones? Vore standardprodukter att föredra framför valfria devices? Tjänsteleveranser snarare än egna funktioner?

– Det är lätt att låta sig lockas av allt roligt som finns på marknaden, men för att kunna hantera frågeställningarna behövs kunskap om användarna och förståelse för deras faktiska behov. För om inte användarna trivs med de valda kommunikationsplattformarna kommer de inte att nyttjas och då har vi på it-avdelningen inte gjort ett bra jobb, förklarar Eva Palm.

Förutfattat går fel

En stor utmaning i makeovern är att stå emot frestelsen att utgå från att it-avdelningen på egen hand och i alla lägen vet vad som är bäst för verksamheten.

– Även om vi har rätt bra koll är det förmätet att tro att vi inte också har med oss en hel del förutfattade meningar.

Till exempel i fråga om ”den klassiska juristen”. Kom igen, ta en titt på bilden och bildtexten i topp. Ska de flesta av oss krypa till korset är det antagligen i form av en medelålders man med kostym, reservoarpenna fäst i portföljen och en skarp blick bakom slipade glasögon. En typisk jurist på Mannheimer Swartling är däremot en modernt välklädd 28-årig kvinna som gärna nyttjar mobil teknik.

– Behöver jag säga att det går fel varenda gång du tror att du till fullo känner dina användare och vet vad verksamheten vill ha? Du riskerar bygga för komplicerade lösningar eller leverera helt fel saker, vilket både gräver onödiga hål i plånboken och väcker frustration, fortsätter Eva Palm.

Våga fråga

Enligt henne är vägen till framgång istället dels att våga fråga och dammsuga verksamheten på input rörande arbetssätt och processer. Dels att alla på it-avdelningen gör sig tillgängliga för diskussioner genom att skapa ytor för dialog. Samtliga anställda ska känna sig trygga i att lyfta luren eller skriva på internbloggen: ”Jag har en bra idé!”.

– Bara för att somliga hörs mest betyder det inte att de är representativa användare. Det är viktigt att tänka på. För även om ni liksom vi jobbar mycket med standardarbetsplatser och enhetliga kommunikationsprocesser så måste det finnas viss flexibilitet på individnivå, konstaterar hon.

Bli ingen stereotyp

För att kunna ta till sig vad som sägs är det också centralt att tala samma språk som verksamheten. Inte föra sig med massa tekniktermer som riskerar missförstås eller skapa klyftor. På Mannheimer Swartling har man rentav infört en bollplanksgrupp av användare i olika roller och geografier för att testa allt från teknik till interna kommunikationsstrategier.

– Sedan ska du aldrig säga blankt nej till ett förslag eller en idé, fast för den skull behöver du heller inte säga ja. Låter det kryptiskt?, undrar Eva Palm.

Vad hon menar är att om exempelvis en önskad ikt-lösning inte godkänns av säkerhetsskäl kanske du ändå kan ta till dig frågeställningen och tillgodose behovet på ett annat, säkrare sätt. Likaså måste du alltid vara tydlig med varför en lösning inte godkänns, så att användarna förstår dina beslut som cio.

– Annars förvandlas du lätt till stereotypen distanserad it-personal som aldrig lyssnar till vad användarna har för behov och fullständigt missar hur it kan införa affärsnytta, ler Eva Palm.

Förstå de olika behoven

1. Verksamheten behöver en kommunikationslösning som tillför affärsnytta

2. Delägarna behöver en vision

3. Styrelsen behöver mål och ett business case

4. It-rådet behöver strategier

5. Systemägarna behöver kontroll, stöd och transparens

6. Leverantörerna behöver tydliga krav och leveransmål

7. Medarbetarna behöver vara delaktiga i att arbeta fram en bra kommunikationslösning

Fakta

Planera och genomför

* Sätt samman en intern projektgrupp som kan verksamheten

* Skapa en tydlig projektmodell och tydliga roller

* Prata med leverantörer för telefoni, datakommunikation och samverkanslösningar

* Ha som målsättning att bli skickliga beställare

* Inventera nuvarande lösningar och vilka ni är ur ett kommunikationsperspektiv idag

* Sammanställ och jämför såväl kostnader som lösningar på alla kontor

* Undersök vilka behov ni har för att kunna tillgodose kundernas/medarbetarnas önskemål ännu effektivare

* Värdera olika sätt att kunna möta de behoven

* Utgå aldrig från att ni vet vad som är bäst!

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.