Anywhere365 Dialogue Cloud – kontaktcenterguiden 2023

Anywhere365 Dialogue Cloud – kontaktcenterguiden 2023

Plattform: Anywhere365 Dialogue Cloud.
Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Cloud.
Beskriv er främsta fördel: Dialogue Cloud är en native kommunikationsplattform som bygger på Microsoft Teams och Azure Communication Services. Den förenklar kunddialogen genom att utöka möjligheterna till omnichannel-kommunikation till alla i organisationen. Alla kan nu bli agenter, samtidigt som organisationer kan dra nytta av alla befintliga investeringar i Microsofts produktsvit. 

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Beskriv en nackdel med ert system: Vår produkt fungerar endast ovanpå Microsofts produktsvit. Det är inte en fristående produkt.

På vilka marknader finns din plattform? Välj den största enheten: Globalt

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? Cirka 20.

Vilken eller vilka operatörer kan användas i din lösning? Microsoft Calling Plans, Direct Routing, Operator Connect.

Hur integreras en PBX-lösning i er plattform? Vi använder Microsoft Teams och ACS för att ersätta äldre PBX. 

Hur integreras CRM i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Dialogue Cloud erbjuder sömlösa CRM-standardintegrationer för Microsoft Dynamics 365, Salesforce, Servicenow, Bullhorn och SAP C4C/C4S. 

Vilka andra system kan integreras? Vår Dialogue Studio är en low code-miljö som enkelt kan integreras med alla tjänster och allt som har ett API, från anpassade CRM-system till samarbetssystem. Dialogue Cloud kan förbättra alla digitala miljöer där människor arbetar.

Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller via en tredje part? Vår egen generativa AI-lösning Aviator ger ”förstärkt AI” till kundrepresentanter – lösningar inkluderar föreslagna svar, kunskapsassistans baserad på all tillgänglig digital data, analytisk maskininlärning, förstärkning av omnichannel-konversationer, sammanfattning och skapande av uppgifter. För AI med direktkontakt (som chattbottar) erbjuder vi också en så kallad Bring-Your-Own-Bot-struktur genom vår Dialogue Studio.

Vilka är möjligheterna för självbetjäningstjänster i er plattform? De mest efterfrågade och använda funktionerna som vi erbjuder för närvarande är smarta automatiseringar av chattbotar och röstbotar samt utökad kunskapsassistans för informationssökning. 

Vilka kanaler är direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att integrera en tredjepartslösning? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook Messenger, Whatsapp, Återkoppling i kö, Återkoppling från webben, Co-browsing.

Annan kanal som är direkt tillgänglig utan integrering av en tredjepartslösning?

Vilka andra kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av en tredjepartslösning? RBM, Twitter, Snapchat.

Annan kanal tillgänglig med integration av tredjepartslösningar? Alla kanaler som inte är röst, webchat eller e-post kräver lösningar från tredje part.

Hur sker routingen av ärenden? Vi erbjuder både ”enkel” och mer avancerad omnichannel-dialogroutning. Exempel är routing baserad på nummer, kompetens, geografi, IVR-meddelanden, CRM-data et cetera. Förbättrade routingalternativ inkluderar vitlistning, svartlistning och routing av VIP-kunder. Unikt för Anywhere365 är att alla i organisationen kan vara kontaktcenteragenter: ett samtal eller annan form av kundkontakt (chatt, e-post) kan dirigeras till agenter och andra anställda med rätt kompetens och i rätt sammanhang, så att kunden får adekvat service.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Vi stöder alla vanliga IVR-system med alternativ som information, jukebox, call-back, grupp-voicemail, köer, överflöden med mera. Unikt för Anywhere365 är att vi är inställda på att arbeta med röstbottar snarare än gammaldags IVR. I vissa fall erbjuds ingen IVR alls och baserat på sammanhanget kan dialogen dirigeras direkt till rätt agent. Ett exempel: Om någon ringer till supportavdelningen och ett ärende redan finns i ITSM-plattformen kan Anywhere365 dirigera dem direkt till den tilldelade supportingenjören.

Beskriv hur agenter har tillgång till en kunskapsbas eller liknande: Vi utnyttjar befintliga kunskapsbaser som redan finns tillgängliga och integrerar med dessa tredjepartslösningar. Med Aviator, vår AI-lösning, kan vi göra automatiserade sökningar för att öka hastigheten med vilken handläggarna löser ärenden. 

Vilka är alternativen för utgående kampanjer från agenter? Anywhere365 har en standard CTI-integration för Click to Dial, som aktiverar ett utgående samtal via Teams eller Anywhere365 WebAgent, med avancerade funktioner. Även Call Me-funktionalitet är möjlig ur kundens synvinkel, där ett telefonnummer kan anges och Anywhere365 arrangerar ett samtal mellan det uppringda numret och en agent.  För det har vi tre alternativ: Vår Outbound Dialer-plugin förutspår tillgängligheten för en medarbetare, baserat på tillgängliga data. Plugin-programmet Campaign Dialer kan jämföras med Preview Dialer Software. Det kombinerar fördelarna med automatiserad uppringning med möjligheten för agenter att förhandsgranska kontaktinformation när de tar emot samtalet. För det tredje har vi Machine Learning Dialing som kombinerar Microsoft Power Automate med ett CRM-system tillsammans med kontakthanterings-API:n i SharePoint online. In- och utdata kan anpassas i realtid till Dialer List.

Är det möjligt att göra kundundersökningar i er lösning? Ja, Anywhere365 erbjuder en Quality Monitor-funktion för dialogbedömning. I slutet av ett samtal kan kunden vidarebefordras till vår kvalitetsundersökning som kan ställa flera frågor. De kvalitetsbetyg som ges är omedelbart tillgängliga i Dialogue Intelligence Suite och kan också kopieras till ett backend-system (CRM/ITSM) och användas i framtida inkommande samtal. PowerBI-rapporter skapas enkelt från mallar som finns tillgängliga i Anywhere365.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? SQL Reporting och Power BI stöds redan från start. Tredjepartspaket som Tableau/Qlikview/etc. kan också användas. Vi har byggt otaliga mallar för kundanalys i PowerBI. Omfattande verktyg för business intelligence ingår för att exempelvis upptäcka dialogmönster, flaskhalsar i kapaciteten eller överträdelser. Dialogarkivet innehåller all information relaterad till samtalet, kön, samtal, jakttider, flyttarna till kundens val i IVR och väntetider. Allt som kan loggas är tillgängligt för vidare användning.

Beskriv er wfm-lösning: Arbetsledare kan konfigurera agenternas arbetstider och kvalitetsövervakning i realtid, lyssna på samtal, ta över dem eller skala upp dem. Verktyg för business intelligence ingår för att påverka arbetsflöden och kundservice. Till exempel genom att upptäcka dialogmönster, flaskhalsar i kapaciteten eller överträdelser. Vi kan integrera med tredjepartslösningar som Erlang-C, Verint, Injixo och Calabrio.

Vilka ytterligare funktioner efterfrågas mest av era kunder just nu? Förfrågningar om funktioner är olika och brukar vanligtvis härröra från kundens affärsområde. Vår produktplan styrs dock av kundförfrågningar och vi uppmuntrar aktivt engagemang från användare och administratörer för att utveckla produkten.

Nämn ytterligare två saker som det är viktigt att befintliga och nya kunder känner till om din lösning: Vi är kända som en native app för Microsoft Teams, men den senaste versionen av vår plattform integreras också direkt i Azure Communication Services. Vår generativa AI-lösning Aviator har precis kommit ut på marknaden och kommer att förändra CX-marknaden.

Här hittar du hela guiden:

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.