Apohems kundservicechef: ”Vi vill investera mer i det personliga kundmötet”

Men för den som lyckas är framtidsutsikterna goda. Nätapoteken växer snabbt och för många kunder känns det numera naturligt att vända sig till en e-handlare i stället för att gå till ett fysiskt apotek.

Apohem har satsat på videomöten

Så vad krävs för att lyckas som nätapotek i Sverige i dag? Telekom idag bokade in ett videomöte med Apohem – som kunde uppvisa en tillväxt på 75 procent i fjol – för att ta reda på varför man valt att satsa på videomöten med kunderna och hur man vill utveckla kundmötet i framtiden.

Frida Wallin är kundservicechef på Apohem sedan fyra år tillbaka och har en bakgrund som hudterapeut och affärsutvecklare inom detaljhandeln, och har alltid på ett eller annat sätt arbetat med utveckling av kundupplevelsen. Hon berättar att mycket av företagets framgångar kan tillskrivas deras investeringar i kundmötet och inte minst att man alltid prioriterat det personliga mötet.

– Mycket handlar så klart om att vi har rätt personer i vårt team, som älskar att prata med kunder, är duktiga problemlösare och alltid ger det där lilla extra. De löser inte bara problemet utan kommer med personlig rådgivning som får kunderna att känna att de fick lite mer än vad de kanske förväntade sig från början.

Tidigare i år utsågs Apohem inte bara till vinnare i kategorin för hälsa i Pricerunners stora E-handlartävling utan man belönades också med det stora E-mästarpriset, vilket innebär att man är Sveriges bästa e-handlare i alla kategorier.

”Genom att ständigt sträva efter att överträffa kundernas förväntningar, samtidigt som de är lyhörda för deras önskemål och behov, har de lyckats bygga upp en lojal kundbas som återkommer gång på gång. ”Med sitt kundfokuserade och innovativa tänkande har de satt kunden i centrum”, lyder en del av Pricerunners motivering.

Med vid intervjun sitter även Gustav Hasselgren, som har varit vd på Apohem de senaste fem åren. Han menar att en lyckad strategi i dag dels handlar om att leva upp till hygienfaktorer som att man har ett stort sortiment, rätt prissättning och kan leverera snabbt till slutkund.

– Konkurrensen bland nätapoteken har gjort oss alla bättre och kunder vet att nätapoteken erbjuder sortiment, pris och leverans på en nivå som få andra branscher matchar, säger Gustav Hasselgren.

Förutom de rena hygienfaktorerna menar Gustav att man måste fundera kring varför kunden ska återvända till just deras företag. Här försöker Apohem se till att webbplatsen är fylld med engagerande innehåll.

– Vår sajt är annorlunda jämfört med många av de andra nätapoteken. Vi har fokus på kunskap och inspiration och vi tror på att placera produkterna i en kontext. Vår målsättning är att Apohem ska bli en destination där det alltid händer något och som kan ge dig både inspiration och den kunskap du behöver för att leva mer hälsosamt.

Strömmar in medlemmar till klubben

Nyligen lanserade man också en kundklubb och enligt Gustav Hasselgren strömmar det in kunniga medlemmar som bidrar med diskussioner och recensioner av olika produkter.

Apohems kundserviceavdelning består av ett tiotal personer som jobbar tätt ihop med fokus på effektivitet och kvalitet. I teamet finns interna experter i form av hudterapeuter, fysioterapeuter och kostrådgivare. Allt för att kunna erbjuda ännu mer personlig och specifik rådgivning. Man har dessutom en intern avdelning med farmaceuter, som hanterar alla frågor kopplade kring läkemedel och receptfrågor.

– Vi har många i teamet som kan bidra med sin kompetens och expertis i olika frågor. Så det handlar inte bara om frågor som ”Var är mitt paket någonstans?”, utan vi kan verkligen ta rådgivningen och servicen ett steg längre och hjälpa kunderna med annat. Det gör också att kundmötet och upplevelsen blir ännu mer personlig, säger Frida Wallin.

När det kommer till kanalstrategin vill Apohem möta kunderna i de kanaler som de själva föredrar. Man har generösa öppettider för telefoni, som kompletteras med chatt och e-post. Kunder som ringer in får oftast vänta mindre än 30 sekunder, något som överraskar många kunder som är vana att vänta i långa telefonköer.

– Chatten har visat sig vara en kanal som våra kunder älskar. En av de viktigaste trenderna i kundmötet är korta svarstider och chatten är mer eller mindre omedelbar, förklarar Gustav Hasselgren.

En testverksamhet som utvärderas

Sedan en tid tillbaka kan Apohems kunder dessutom möta farmaceuterna i ett videomöte. Det är i dagsläget ingen stor kanal för Apohem, men man vill helt enkelt ta reda på var kunderna helst vill träffa Apohem och ser det än så länge som en testverksamhet som man håller på att utvärdera.

– Vi ville se vad som händer när vi testar något i framkant. En annan teknisk väg att gå är chattbotar, men de är mindre personliga och vi vill vara överraskande tillgängliga, säger Gustav Hasselgren.

Han beskriver videorådgivningen som resurskrävande men att det känns naturligt att testa lösningen eftersom allt fler använder sig av videomöten i vardagen. Dessutom har nätläkarna, som är närbesläktade nätapoteken, gått i bräschen för användningen av video.

Oavsett kanal så strävar Apohem efter det man kallar för “one touch ticket” i sina kundkontakter.

– Om en kund har en fråga till oss så vill vi återkomma med ett trevligt svar tillbaka och en schysst lösning direkt, så vi slipper det här ”pingpongandet” fram och tillbaka i en evighets-konversation. Det får inte kännas struligt för kunden, utan vi vill komma med en toppenlösning direkt, förklarar Frida Wallin.

Ger teamet de bästa förutsättningarna

För att lyckas med detta är en av alla viktiga nycklar att kundserviceteamet hela tiden är synkade med varandra, bemöter kunderna på samma sätt och dessutom håller samma typ av tonalitet. Man har tillsammans skapat väletablerade strategier och rutiner som ger teamet de bästa förutsättningarna inför kundmötet.

– Sedan är vi väldigt snälla, inkännande och duktiga problemlösare också. Kunderna som kontaktar oss vill ju känna sig omhändertagna och att vi förstår dem, och jag tror att många får en positiv känsla efter att ha varit i kontakt med oss, säger Frida Wallin.

Sedan våren 2020 använder Apohem den svenska kundserviceplattformen “Imbox”. Frida Wallin berättar att man i stort sett använder samtliga funktioner och smarta verktyg i plattformen och att det ger stora möjligheter att följa upp arbetet på ett konkret och relevant sätt, och hela tiden förbättra arbetet och rutinerna inom kundservice.

Håller koll på vilka sökningar som genomförs

I Imbox plattform finns även funktioner för självservice, bland annat via en FAQ med vanliga frågor och svar där kunderna enkelt på egen hand kan söka och hitta information. Här har Apohem också koll på vilka sökningar som genomförs av kunderna, så att man i ett tidigt skede kan agera och följa upp med relevanta fakta som kunderna faktiskt är ute efter, innan de behöver kontakta kundservice för hjälp.

När Telekom idag frågar hur Apohem vill utveckla kundmötet i framtiden så berättar Gustav Hasselgren och Frida Wallin att man vill göra det ännu mer personligt. Genom att arbeta smart, bygga starka processer och minska onödig efterfrågan hoppas man kunna allokera ännu större resurser till det personliga mötet.

– Vi ser redan idag att många vill ha personliga rådgivningsmoment av oss, oavsett om det handlar om kosttillskott, hudvård eller ett knäskydd. Vi måste anpassa vår rådgivning utifrån vad vi säljer – vi har ett stort sortiment och det gäller att kunna täcka in så många kategorier som möjligt och ge den absolut bästa rådgivningen.

Man följer också utvecklingen på ai-området och ser att det finns olika intentioner för att vilja arbeta med ai-verktygen.

”Ska kunna lägga mer tid direkt med kunden”

– Om vi kan ta hjälp av artificiell intelligens för att allokera ännu mer av vår kundservicetid till det personliga mötet så är det bra. Vi vill att vår kundtjänst ska kunna lägga mer tid direkt med kunden. Men vi får se vart utvecklingen tar vägen – hittills har vi känt att det personliga mötet är viktigt för våra kunder, säger Gustav Hasselgren

Utöver att Apohem tidigare i år kammade hem vinsten i Pricerunners årliga tävling som årets E-handlare i kategorin för hälsa och det stora E-mästar-priset, har även kundserviceteamet fått utmärkelsen “Imbox Customer Service of the year” två år i rad.

– För oss är det ett kvitto och en kvalitetsstämpel på att vi lägger krut på sätt saker, och det känns bra, säger Frida Wallin.