Avaya Experience Platform – kontaktcenterguiden 2022

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Cloud, om önskas kombineras med onprem subsystem.

Beskriv er största fördel: Avaya är ett globalt företag inom UC- och CC-marknaden. Robusta system med hög säkerhet och rikliga integrationsmöjligheter.

Beskriv en nackdel med ert system: Cloud kräver teknisk ”know-how” av kund eller integratör.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Antingen används Sip-trunk från Sip-operatörer enligt en Global Avaya lista (Certifiering). Alternativt väljer kunden sin egen Sip-operatör via »Avaya Hybrid Siptrunk«.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Vanlig Sip-trunk.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Färdig integrering med Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, ServiceCloud, Zendesk. Http-integrering vid övriga system.

Vilka övriga system kan integreras? Microsoft Teams, Avaya UC system.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? De vanligaste är Watson, Google CCAI, Microsoft.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? IVR (med/utan voicebot). Chatbot (textbaserade kanaler).

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Apple Chat.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Snapchat, Linkedin.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? IoT-system. Ticket system.

Hur sker routing av ärenden? Skillset routing (med eller utan ai-support), Attribut routing (med eller utan ai-support).

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: IVR är inbyggd i lösningen med TTS/STT. Kunden kan lägga till Google CCAI eller Microsoft Speech Services.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Kunskapsdatabas finns som tjänst i AgentGUI och är tillgänglig via tilläggstjänst. Kunder med egen Kunskapssystem (KMS) kan integreras via Web widget.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Planeras att lanseras inom kort.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?Innehåller historiska och realtidsrapporter. Verktyg finns tillgängliga i systemet i syfte att integrera rapporter till andra databassystem.

Beskriv er wfm-lösning: Avaya använder i regel Verint WFM eller Calabrio WFM, det vill säga kundstyrt val.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?Kunder efterfrågar system som är enkla och anpassningsbara, såväl tekniskt som ekonomiskt (juridiskt). Funktionellt så vill kunder inte kompromissa om kanaler. Dock ser vi en stark trend i att kunder fokuserar på färre kanaler men att respektive kanal är kvalitetssäkrad.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Befintliga kunder: Vid utvecklingen av »Avaya Experience Platform« så har stor vikt lagts till att få smidig migrering av existerande kunder. Nya kunder: De kommer verkligen se användarvänligheten i Agentexperience och Customerexperience.

Här hittar du hela guiden: