Avaya Experience Platform – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: Eftersom Avaya Experience Plattform bygger på Cloud teknologi så krävs kunnig personal. Kunnig personal hos partners/kunder tenderar att vara en bristvara.
Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.
Hur många agenter har er största kund? Över 3000 (Experience Platform kan, idag ,säljas med kunder upp till 10 000 samtidiga agenter. Antalet agenter kommer att skalas upp inom snar framtid på grund av kundbehov).
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10 (fem agenter är det minsta antal agenter som kan offereras per kund).
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Avaya tillåter att kunden bestämmer operatör.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Via SIP-trunk.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Standardlösning för: Salesforce, MicrosoftDynamics och ServiceNOW. Därtill vanlig WebPOP direkt från systemet.
Vilka övriga system kan integreras? Öppenhet samt dess API Gateway möjliggör att REST-baserade system har mycket goda möjligheter.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? ”AI noice removal” ingår i lösningen som standard. Avaya har lösningar med Google CCAI, Cognigy och Verint. Integrationer med andra AI-system sker med WebService integration.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Automation/Self-service-funktioner för Voice, Chat, messaging, SocialaMedier.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, E-post, Facebook, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Teamsintegration.
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? SMS/MMS, Messenger, Snapchat, Co-browsing.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?
IoT-channel.
Hur sker routing av ärenden? I tre steg. 1) Bussines Rules; Affärsregler appliceras till kontakten. 2) Routing Rules. Regler, exempelvis öppettider appliceras. 3) Workflows : Hur själva flödet sker baserat på tidigare regler samt realtidssituation (exempelvis lediga agenter).
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Del av automation/routing. Kan idag vara av två typer.1) Klassisk IVR-meny med DTMF-val med antigen Wav-meddelanden eller TTS-meddelanden. 2) Google CCAI voicebot agent eller Cognigy AI-agent.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Kunskapssystem(3part) integreras i Agent webGUI via web widget.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Kampanjverktyg finns för utgående voice och/eller socialamedier.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, via partner.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Avaya Experience Plattform har historisk och realtids-rapporter. Möjlighet att importera/exportera rapporter från andra system.
Beskriv er wfm-lösning: Avaya WFM lösning baserar sig på Verint WFM. Arbete pågår med Calabrio (Teleopti WFM).
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Från Agent-GUI Teamsintegration för ”Backoffice”-lösning brukar efterfrågas. Agent/Supervisor funktioner. Att blanda AgentGUI (Avaya + Salesforce + Servicenow) i samma installation.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Många upplever ljudkvalitet som mycket viktigt i kunddialoger, såväl från kund som agent. Med Avaya AI noice removal så erhåller företaget denna funktion. Avaya ger stora som små kunder möjligheten till samma funktionsuppsättning.

Här hittar du hela guiden: