”Även om man är en liten kund förtjänar man bra service”

Telefoni Orimliga kostnader, lojt bemötande och krånglig service. Det var bakgrunden till att Innofactor ville se över sitt telefoniavtal. En upphandling som slutade i att man bytte operatör.
– Det fanns en hel del oro inför bytet – men hittills har det gått väldigt smidigt, säger Jan Nordström.

”Även om man är en liten kund förtjänar man bra service”

För konsultbolaget Innofactor är telefonen livsviktig. Det är ett arbetsverktyg som måste fungera. Men trots att det är så centralt, hade företaget inte sett över sitt avtal på länge, och när man väl började titta på det så uppdagades det hur omodernt det var.
– Det var inför en fusion av två företag inom Innofactor som vi började notera kostnaderna som vi inte tyckte var rimliga. Vi insåg att vi hade olika avtal mellan företagen trots att vi hade samma operatör. Det var två olika avtal med höga fasta månadskostnader. Då kom telefonin under lupp och vi insåg att vi borde kunde förbättra kostnadsbilden för våra avtal.göra något, säger Jan Nordström affärsområdeschef på Innofactor.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Telekom idag med sex nummer per år
  • Full tillgång till allt digitalt material
  • Mycket mer...
Redan prenumerant?

Jan säger att initialt så var tanken inte att man skulle byta operatör, utan att de snarare ville få till ett avtal som dels gav bättre priser, men även som var mer lätthanterligt. Men för att kunna få sig en bättre uppfattning av vad som erbjuds så valde de att göra en upphandling där samtliga större operatörer ingick.
– Vi tänkte att vi tar ett bredare grepp och passar på att få en bättre bild. Vi började med ett enkelt frågeformulär där vi berättade hur många medarbetare vi är, vad vi vill ha för surf och vilken servicenivå vi siktar på etc. Det senare är viktigt då vi vill ha hjälp och få det att löpa smidigt vid ex on-boarding eller off-boardning av personalen, vid nummerbyte et cetera.

”Hur ser de på oss som kunder?”

Förutom pris var just servicen viktig – och något som Jan säger att de inte riktigt känt att de fått under sitt avtal.
– Viktningen vi hade internt var att pris var avgörande, nummer två var service och som trea kom täckning som kriterier. Men det fjärde var hur de ser på oss som kunder. Vad har de för kundfokus? Vi kände inte att vår dåvarande operatör såg oss som värdefulla. Vi är 120 medarbetare så vi är inte jättestora, men oavsett storlek så vill man ju bli sedd.

Och känslan av att bli sedd avspeglades även i hur operatörernas svar på upphandlingen.
– Det var stor skillnad på hur de svarade på vår förfrågan. En operatör höjde sig över de andra, medan den befintliga operatören inte visade sig särskilt engagerad. Vi hade inte som mål att byta, men det blev tydligt att det kunde ge oss fördelar.

Nästa steg som Innofactor tog var att ge operatörerna en rond till. De valde sin befintliga samt den som svarat upp bäst mot upphandlingen. Bad dem titta över sitt erbjudande igen och återkomma. Även efter andra rundan stod det klart att ett operatörsbyte var det bästa, utifrån våra ställda kriterier.

Fick mer på köpet

Men med bytet tillkom det även mervärde som Jan säger att de inte egentligen haft med i upphandlingen.
– Den vi valde hade det väldigt enkelt, det ingår roaming (surf) utan begränsningar och är fritt att ringa samt att detsamma gäller för ett flertal länder i världen – så vi behöver inte hålla på och krångla med att debitera medarbetare om de är ute på privatresor i världen. Även om vi är en nordisk aktör som inte har verksamhet utanför Norden så såg vi det som ett mervärde som våra anställda uppskattar.

När valet väl var taget så påbörjades implementeringsarbetet. Något som det fanns en hel del oro inför.
– Det fanns absolut en hel del oro inför bytet. Telefonen är extremt viktig och att byta från en stor leverantör med känd täckning till en mindre var läskigt. Det tyckte flera medarbetare och inte minst jag.

Just täckningen var ett frågetecken, men något som operatören erbjöd sig att besvara genom tester.
– De kom och mätte och gjorde tekniska beräkningar. Vi valde några platser där våra konsulter kan behöva kunna arbeta ifrån som inte ligger i tätorter, från skärgårdsöar till exempel djupaste Dalarna, men de visade att de hade täckning så jag kände mig lugn.

”Här är vi en stor kund”

Själva överflyttningen blev väldigt odramatisk, även om coronapandemin slog till mitt i allt. Det löstes genom att den nya operatören istället för att komma till kontoren och informera – var med som support via Teams. Och hittills har allt löpt väldigt smidigt.
– Än så länge har vi fått det vi velat. Vi har sett kostnaden som jag trodde, vi har sett mer push i supporten och vi får svar snabbt. Här är vi en stor kund, det var vi inte förut. Men även om man är en liten kund så ska man få bra service, säger Jan.
– Vi har tecknat ett avtal som håller öppet för att vi ska kunna omförhandla och i värsta fall avsluta avtalet inom ett par månader om vi inte får den överenskomna leveranserna av tjänsterna enligt avtalet. En klausul som ger oss frihet och det här tyckte jag även var något man lyssnade på i vårt krav i kontraktet.

Även om det mesta överlag har gått bra, tycker Jan att det finns en saker som borde vara mera moderna. Och det är exempelvis hur viss kommunikation mellan kund och operatör sker.
– Telefon eller mail är det som är huvudkanal, det är lite förvånande. Flertalet av tjänsterna som till exempel nummerbyten et cetera borde kunna utföras i en självbetjäningsportal eller liknande istället.

Så vad ska man tänka på om man befinner sig i samma situation som Innofactor var?
– Jag kanske inte har några ovanliga råd,  men jag tycker att du måste vara tydlig. Bestäm dina kriterier, vad som är viktigt för dig och din organisation. Kostnaden är alltid viktig, men vad mer? Vad kan du tulla på? Fråga runt och se till att få en förhandling. Jag är fascinerad över hur olika säljarna för de olika operatörerna agerar. Och även om man inte vill byta operatör så får man en uppfattning om vad det finns för erbjudanden, säger Jan Nordström.

 

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter