Undersökning: Många b2b-företag mäter inte kundnöjdhet

kontaktcenter Superoffice har i samarbete med Customer Trends genomfört en undersökning kring det aktuella läget för kundservice inom b2b i Europa, insikter som i stort sett saknats i form av tidigare rapporter.

Undersökning: Många b2b-företag mäter inte kundnöjdhet

Underlaget som samlats in från personer inom flertalet olika företag och branscher, avslöjar att europeiska b2b-företag står inför en rad utmaningar beroende på affärsmål och nyckeltal såväl som verktyg och metoder som används. En sak är dock gemensam – alla kämpar med att hitta talanger.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Än idag har väldigt få undersökningar av den här typen gjorts, och det finns inte många rapporter som stödjer chefer inom kundservice med benchmarkkunskap och insikter, säger Bjarte Lyssand, Senior Partner och styrelseordförande på Customer Trends.

Han konstaterar att självklart finns det likheter mellan b2c och b2b men det finns också viktiga skillnader.

– Vår förhoppning är att denna rapport ska vara en inspirations- och kunskapskälla för alla som är intresserade av kundservice inom b2b, fortsätter Bjarte Lyssand.

De relationer som ett företag bygger med sina kunder idag avgör hur lönsam verksamheten kommer vara i morgon, men för att förbättra ett förhållande måste man först känna till dess nuvarande tillstånd.

Något som framkommit i rapporten är att även om dessa europeiska b2b-företag betraktar kundnöjdhet som sin främsta affärsprioritet så gör de det inte till sin kpi. I stället för att mäta csat så mäts istället sla medan fler än 15 procent inte alls mäter kundnöjdhet.

Studien avslöjar också att b2b-företag ligger efter b2c när det gäller att ta sig an ny teknik och ser istället webben som en viktigare stödkanal. Användandet av verktyg som chattbot verkar inte heller ligga i planerna för majoriteten av de svarande, trots den höga populariteten hos b2c-företag.

– Vi upptäckte att vd:ar inte ser självbetjäningsalternativ som så viktiga för kundservice, något som teamledarna anser vara ganska kritiskt. Det här är den typen av insikt som vi hoppas ska hjälpa b2b-företagen att bättre anpassa och planera sin väg framåt för att bygga starka kundrelationer, säger Fredrik Selander.

Slutligen, den gemensamma utmaningen som alla delar är bristen på kvalificerad personal. Att hitta tillräckligt med talanger är en utmaning som de svarande håller med om.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.