Trenden nu bruten – bankkunderna mindre nöjda

Men även om SKI noterar en nedgång i kundnöjdhet i årets studie så har branschens aktörer ändå i stort lyckats möta kundernas behov, krav och förväntningar.

Genomsnittsindex landar på 67,9 för privatkunder och på 65,9 för företagskunder jämfört med 68,8 respektive 67,7 förra året. Det kan å andra sidan ställas i relation till bottenåret 2017 då motsvarande siffror var 63,6 (privat) respektive 61,8 (företag).

– Vi ser dock att skillnaden i nöjdhet mellan branschens olika aktörer fortsätter att minska. Samhällsutvecklingen tycks gynna de stora och minska gapet i branschen som helhet, kommenterar Johan Parmler, vd för SKI.

Enskilda sparbanker i topp

De nöjdaste kunderna återfinns inom gruppen enskilda sparbanker, medan Handelsbanken fortsatt är den stora bank som totalt sett har nöjdast kunder, tätt följd av SEB. Störst ökning noterar Nordea som lyft med 10 enheter de senaste fem åren. Swedbank ligger fortsatt på en lägre nivå, även om ingen bank längre ligger under index 60, som är gränsen för godkänt.

Att branschen generellt tappat har alltså inte att göra med att några enskilda aktörer fått svaga betyg, utan att kundnöjdheten i branschen som helhet har minskat.

– Man kan kanske säga att det är färre toppar och dalar, förklarar Johan Parmler.

Lägre betyg vid fysisk rådgivning

En tydlig trend sedan lång tid tillbaka är att bankkunderna i större utsträckning hanterar sina bankärenden på egen hand. Det innebär att den digitala funktionaliteten blivit ett baskrav som bara måste fungera.

Däremot ställs högre krav när en fysisk kontakt med banken verkligen sker. Både privat- och företagskunder är nu mindre nöjda med rådgivning och hantering av mer komplicerade ärenden. Inom områden som kompetens, tillgänglighet och övrig hjälp ger kunderna signifikant lägre betyg i år.

– Det här slår hårdare mot företagskunder där serviceelementet är mer viktigt, säger Johan Parmler.

En annan tydlig trend som förstärkts under året är att digitaliseringen har svårt att ersätta det fysiska bankmötet inom företagssegmentet. Här ser en betydligt lägre andel av kunderna att digitala tjänster skulle kunna ersätta personliga kontakter och fysiska möten.

Yngre och äldre mest nöjda

Men även om skillnaden i kundnöjdhet verkar krympa mellan branschens olika aktörer finns fortsatt signifikanta skillnader mellan olika kundsegment på både privat- och företagssidan.

– Bland privatkunder är de yngre och äldre kunderna mest nöjda. Lägst nöjdhet finner vi som tidigare i gruppen 45 – 59 år. På privatsidan noterar vi också att nyare kunder är mer nöjda än de som stannat länge hos samma aktörer. Dock ser vi inte alls den effekten bland företagskunder, säger Love Westin, analyschef på SKI, i en kommentar.

Ultrabekvämt är viktigt

I en ny osäker tid efterfrågar kunderna trygghet, pålitlighet och stabilitet. Funktionalitet och innehåll i produkter och tjänster som bankerna tillhandahåller har således stor inverkan på kundnöjdheten.

SKI har också under det senaste decenniet betonat vikten av image, service och relationer.

– Nu ser vi att det vi kallar produktkvalitet åter driver kundnöjdheten. Det innebär att självklarheter som digitala applikationer, betaltjänster och produkters villkor ständigt måste utvecklas i takt med att kunderna kräver mer, säger Johan Parmler.

Snabbhet, enkelhet och bekvämlighet är då viktiga element, menar han.

– Har du till exempel inte Apple Pay så straffas du hårt. Dåliga digitala plattformar kan inte kompenseras. Kunderna förväntar sig också en konsekvent bankupplevelse över alla kanaler och plattformar i realtid. Det ska vara ultrabekvämt.

Nischaktörerna tappar

En annan tendens i årets studie är att helkunderna är på väg tillbaka på bekostnad av nischaktörerna. De kunder som samlar sina banktjänster hos en aktör är nöjdare.

– Vi har länge pratat om en ny typ av kundlojalitet, där tendensen varit att kunderna inte byter bank utan skaffar sig en till, även om man är nöjd med sin huvudbank. Den här tendensen har nu avstannat. De så kallade fullsortimentsbankerna lyckas väldigt bra med sitt helhetserbjudande. I tider av osäkerhet tenderar vi människor också att vända oss till stora, stabila varumärken, förklarar Love Westin.

Även om kunderna i viss mån fortsatt att plocka russinen ur kakan, det vill säga att välja nischaktörer för specialprodukter så är den trenden nu bruten.

– Här gäller det dock att inte bli bekväm och ta kunden för given. Är det något vi lärt oss de senaste åren så är det att kundbehov och krav kan förändras fort. Vi måste alla vara på tå i en tid av osäkerhet och snabb förändring, avslutar Love Westin.

Kundnöjdhet privatkunder

• Sparbankerna 75,1
• Övriga 73,1
• Skandia 73,0
• Länsförsäkringar Bank 71,8
• Handelsbanken 68,5
• Branschen 67,9
• SEB 66,5
• Nordea 65,8
• Danske Bank 65,2
• ICA Banken 64,2
• Swedbank 63,1

Kundnöjdhet företagskunder

• Sparbankerna 72,1
• SEB 67,9
• Övriga 67,8
• Handelsbanken 67,2
• Branschen 65,9
• Danske Bank 64,7
• Länsförsäkringar Bank 64,6
• Nordea 62,2
• Swedbank 61,9