Inga produkter i varukorgen.
Bättre kundservice i lågkonjunktur
Analytiker har granskat hur företag bäst rationaliserar sin kundtjänst utan att för den skull tumma på servicenivån ut till kund. Grundtipset är ny teknik och intern modernisering.
På Current Analysis har området kundservice undersökts i syfte att se hur företag kan stärka relationen till sina kunder utan dra på sig onödigt stora kostnader.
I ett sämre ekonomiskt klimat är det viktigt att behålla den kundbas som byggts upp och se till att eventuella nedskärningar inte drabbar den service som riktas mot kunden. Detta är i synnerhet sant för den finansiella industrin, där vissa beräkningar gör gällande att kundtjänst utgör så mycket som en tredjedel av dess utgifter, något som därmed kan vara frestande att skära ned på när kraftfulla ekonomiska aktörer väljer att hålla låg profil och genomföra färre affärer.
Automatisera mera
Ett sätt att komma tillrätta med motsatsförhållandet mellan kostnad för kundtjänst och upprätthållandet av servicenivåer är använda sig av automatiska röstbaserade tjänster. Detta har fördelen av att reducera personalkostnaden väsentligt samtidigt som kunderna får ha kvar sin möjlighet att utföra ärenden. En automatisk kundtjänst flyttar helt enkelt över själva arbetsbördan till kunden utan att göra avkall på de aktiviteter som erbjuds.
Det är dock samtidigt viktigt att bibehålla en god relation till kunder även när dessa inte aktivt tar kontakt med företaget. En metod för efterleva detta kan vara att skicka ut automatiska sms till när vissa kriterier uppfyllts. Till exempel kan en börsmäklarfirma erbjuda sig att skicka ut information till sina kunder när en aktiekurs i en kundportfölj nått en viss köp- eller säljnivå.
Dynamiska tjänster är ett annat alternativ för att visa på engagemang. Kanske genom att erbjuda en tjänst som är tidsbegränsad, men som visar på ökad nytta för kunden och som samtidigt lockar till ett djupare engagemang på sikt. Det gäller att ta tillvara på alla idéer när kunder i likhet med andra aktörer snålar på sina utgifter.
Titta på den interna strukturen
Även internt finns det åtgärder som kan hjälpa till med kontroll av kostnader. Att optimera den it-miljö som kundtjänstpersonal använder sig av kan spara både på administrativt arbete och den tid som går åt till varje kund. Analytikerna har räknat ut att om varje kund som tar kontakt med kundtjänst, tack vare bättre teknik konsumerar 6 minuter och 40 sekunder istället för 7 minuter, ger det en återbetalning på investeringen med fyra procent. Ett annat sätt att räkna på detta ger vid handen att kostnaden för kundtjänst kan reduceras med 40 000 kronor för varje miljon som spenderas.
Slutligen finns det också en mänsklig faktor att ta hänsyn till gällande själva personalen. Personal som jobbar direkt ut mot kund tenderar att vara kreativ och aktiv. Det är därför man anställer dem. Samtidigt utgör personalen den största kostnaden för kundtjänst. Det är därför viktigt att de jobbar effektivt.
För att säkerställa att scheman och arbetsmetoder fungerar bra och att personalen presterar sitt bästa, kan det därför vara klokt att investera i verktyg som kontrollerar och följer upp detta, avslutar analysen.
