Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Beata Nylén: Vi kommer att gå från att vara datadrivna till att bli insiktsdrivna

Trend 2021 Konversationell ai är en viktig utveckling för kundmötet. Beata Nylén som ansvarar för det på Telia är nästa branschpersonlighet ut i våra trendspaningar inför 2021.

Beata Nylén: Vi kommer att gå från att vara datadrivna till att bli insiktsdrivna

Med titeln Conversational Solutions and Analytics manager är Beata Nylén en nyckelspelare när Telia utvecklar sitt erbjudande och tjänster inom artificiell intelligens i kundmötet.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Här är hennes trendspaning:

Hur är läget i Telekom-Sverige just nu?

– Det är såklart ett speciellt läge för hela Sverige just nu på grund av pandemin, men för oss som levererar digitala kundmöten och kundmöten på distans för kontaktcenters har efterfrågan ökat lavinartat. Våra företagskunder vill, trots brist på fysiska möten, fortsatt leverera bra service till sina kunder med hjälp av modern teknik.  Det känns också meningsfullt att vi bidrar med allt från ren infrastruktur och kapacitet, till just nya digitala tjänster för kundmöten på distans, säger Beata Nylén.

Vilka händelser har betytt mest för utvecklingen 2020?

– Pandemin har förändrat vårt sätt att använda digitala tjänster och framför allt förändrat acceptansen för digitala tjänster. Det innebär att tekniklösningar som kanske inte haft så stor genomslagskraft, exempelvis videomöten, plötsligt är mer aktuella än någonsin. Affärsdiskussioner vi haft kring digitala kundmöteslösningar som förut kunde ta år verkställs nu på veckor. Vi får ut våra tjänster snabbare vilket känns väldigt positivt.

– En annan viktig händelse som betytt mycket för utvecklingen 2020 är Google och deras erbjudanden inom kontaktcenter. Google har dessutom valt Telia som en av åtta globala partners inom deras Contact Center AI-koncept vilket kommer ge oss nya möjligheter att leverera de smarta lösningar marknaden efterfrågar.

Vad överraskade dig 2020?

– Att så många av våra kunder tror på och vill vara med på ai och självbetjäningsresan framåt.

Vilken utveckling får vi se under 2021?

– För många av våra företagskunder har pandemi-året inneburit att uppemot 96 procent av kundservicepersonalen jobbat hemifrån hel- eller deltid. Det har visat att molntjänster inom kontaktcenter behövs mer än någonsin för att klara en distribuerad arbetsmiljö. Under 2021 kommer det ställas ytterligare krav på att vi utvecklar och får ihop fler system och tjänster, inte bara kontaktcenterplattformen, i ett 100 procent cloud-begrepp, säger Beata Nylén och fortsätter:

– Under 2021 fortsätter vi också att accelerera det digitala kundmötet, mer och mer baserat på ai.

Till sist. Vilken trend påverkar telekom mest de kommande fem åren?

– Vi ser en stark trend inom ai och för oss i kontaktcenterbranschen är det konversationell ai i synnerhet som växer. Vi har ju vårt partnerskap med Google och jag tror att anledningen till deras  intresse för Norden beror på just våra höga tekniska mognad och acceptans för ny teknologi. Med hjälp av ai kommer vi bland annat att gå från att i större utsträckning vara datadrivna till att bli insiktsdrivna.  Vi kommer även se att automatisering med hjälp av konversationell ai kommer att öka kraftigt i takt med att teknologin blir bättre. Inom några år kommer flertalet av våra kontakter med företag och myndigheter ske via en ai-bot. Och vi kommer inte ens märka det.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter