Så behåller ni de bästa medarbetarna i kontaktcentret

kontaktcenter En av de stora utmaningarna i kontaktcenterbranschen är hög personalomsättning. Men det finns sätt att få medarbetarna att vilja stanna kvar i organisationen.

Så behåller ni de bästa medarbetarna i kontaktcentret

Hög personalomsättning är en utmaning för alla kontaktcenterchefer. Följden blir att stora resurser måste läggas på rekrytering och kompetensutveckling.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Men det finns åtgärder som ni kan vidta för att få personalen att trivas bättre. Chris Arnold på mjukvaruleverantören Asapp tipsar i en bloggpost om fyra sätt att förhindra att kontaktcenteragenter lämnar företaget.

1. Prioritera utbildning

Även om det är frestande att försöka minska den tid som avsätts för att träna upp nya kontaktcentermedarbetare så kommer det i längden att skada er organisation. Följden kommer att bli kundservice av lägre kvalitet och medarbetare som inte trivs i sitt uppdrag. Agenter med rätt utbildning kommer att få en bättre medarbetarupplevelse och bli viktiga ambassadörer för ert varumärke.

Chris Arnold tipsar om att skippa tjocka instruktionsböcker, som i många fall snabbt blir inaktuella, och i stället satsa på praktisk träning. Undersökningar visar att 77 procent av kontaktcenteragenterna tycker att praktik är mer effektivt än att läsa en handbok.

2. Omvärdera hur ni mäter agenternas arbetsinsats

Det kommer alltid att finnas ett behov av olika kpi:er som mäter verksamheten i kontaktcentret. Men i takt med att användandet av ai och olika slags automatiseringar ökar så växer också behovet av nya mätmetoder.

Enligt Chris Arnold ska man till exempel inte stirra sig blind på hur lång tid en agent lägger på ett genomsnittligt ärende. Det finns tre anledningar till detta: 1. I dag har agenterna ofta flera parallella ärenden igång samtidigt i digitala kanaler. 2. När chattbotar och röstbotar löser enklare uppgifter är det bara de mer komplexa ärendena som når fram till en mänsklig agent. 3. Om ni sätter kundens upplevelse främst så är det mindre klokt att straffa kontaktcenteragenter som lägger lite extra tid på att göra kunden riktigt nöjd.

Chris Arnold tipsar också om att modern teknik i form av röstanalys kan ge en sannare bild av kundupplevelsen. I stället för att manuellt utvärdera en mindre del av samtalen till kontaktcentret så kan mjukvaran lyssna på alla samtal och ge en helhetsbild av kundupplevelsen.

3. Skapa en mindre komplex arbetsmiljö

Undersökningar visar att drygt hälften av kontaktcenteragenterna anser att de jobbar med föråldrad teknik. En miljö med många olika och komplexa system utsätter agenterna för onödig stress och riskerar att leda till utbrändhet, särskilt när utvecklingen gör att de hanterar allt mer komplexa ärenden. Det är viktigt att agera innan detta leder till en ond cirkel, där agenter sjukskriver och därmed ökar pressen på de medarbetare som finns på plats.

4. Utbilda medarbetarna i hur de ska bemöta aggressiva och missnöjda kunder

Flertalet medarbetare i kontaktcenter vittnar om att de har fått ta emot förolämpningar från missnöjda kunder. Detta bidrar till att göra arbetssituationen ännu mer strssig och mentalt utmanande. Därför är det viktigt att träna agenterna i hur man hanterar svåra situationer och har en tydlig policy för när man kan välja att avsluta samtalet.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.