Bemanningsplanering i kontaktcentret – experten om hetaste trenderna

kontaktcenter Realtidsstyrning och agenter som får utökat inflytande över sin arbetstid. Det är några av möjligheterna med dagens avancerade wfm-plattformar enligt Magnus Geverts på Calabrio.

Bemanningsplanering i kontaktcentret – experten om hetaste trenderna

Utan rätt bemanning är det omöjligt att bedriva en lyckad kontaktcenterverksamhet. Personalstyrkan måste vara schemalagd så att man tacklar de toppar av inkommande ärenden som förekommer under en vanlig dag, men man bör också vara förberedd inför situationer där något särskilt som kan påverka mängden ärenden inträffar.

Problemet är att arbetsbelastningen i kontaktcentret avgörs av mängden inkommande ärenden och hur komplexa de är, något som är omöjligt att ta full kontroll över. En försvårande omständighet är också att det i dag finns mängder av olika kanaler in till kontaktcentret. Från början var det bara telefoni som gällde, men i dag kan kunderna chatta, mejla och kontakta organisationen i sociala medier. Många tror också att videomöten i kundtjänsten kommer att bli allt mer populärt, vilket ställer helt nya krav på agenterna i kontaktcentret.

Som tur är blir wfm-verktygen (workforce management) allt bättre, både de som finns inbyggda i många kontaktcenterplattformar och de som kan köpas som fristående lösningar som sedan integreras med kontaktcentermjukvaran.

Kärnan i bemanningsfrågan

– Vad man strävar efter är en jämn bemanning och att de resurser som har schemalagts stämmer överens med det inkommande behovet, det är kärnan i bemanningsfrågan, förklarar Magnus Geverts, VP Product Marketing, på Calabrio i Sverige.

Funktioner som låter agenterna själva få inflytande över sitt schema är en växande trend i bemanningssammanhang. Alltför inrutade arbetstider kan upplevas som mycket negativt av de anställda.

calabrio
Magnus Geverts.

– Inom bemanning har vi legat långt framme i Skandinavien med att låta medarbetarna styra över sin tid. Det har vi sett accelerera rejält även i USA nu, där man kommit över någon slags mental gräns och sett att det faktiskt inte är farligt när folk är hemma och får styra sin tid själva, säger Magnus Geverts.

Dra och släpp raster

Calabrio erbjuder en mobilapp med självservice där agenterna snabbt och enkelt kan justera sitt personliga schema genom att dra och släppa raster. Systemet ser samtidigt till att de gränsvärden som administratören har satt centralt inte överskrids, så att inte servicenivån påverkas negativt.

Calabrio är specialiserat på mjukvara för kundservice och jobbar med kunder i alla branscher, som banker, försäkringsbolag och telekombolag men även myndigheter och kommuner.

Svenska Teleopti, med lång erfarenhet av schemaläggning inom kundservice, köptes upp av Calabrio för två år sedan och nu rullar man ut sin första gemensamma produkt: Calabrio WFM. Nytillkomna kunder har haft tillgång till plattformen sedan i april och befintliga Teleopti-kunder är näst i tur att uppgraderas.

Låt personalen styra sina arbetstider

– Vi erbjuder egentligen bara verktygen, mycket handlar om ledarskapsfilosofi. Det går ju att styra med järnhand, men då får man skandalrubriker i kvällstidningarna om att folk inte får gå på toaletten. Eller så använder man tekniken för att möjliggöra för personalen att styra sina arbetstider och ta lunch med en viss kollega utan att det påverkar servicenivåerna negativt, säger Magnus Geverts.

– Man kan göra ett matematiskt optimalt schema men om det inte funkar för personalen så tappar man personal. I dag är vi i ett läge där det är svårt och kostsamt att ersätta en agent som slutar. När SJ hade sin första kundtjänst, var frågan ofta “när går tåget”. Den typen av enkla frågeställningar har automatiserats genom självservice och idag behöver agenterna hantera betydligt mer avancerade frågeställningar och system. Det tar ett tag att komma upp i den utbildningsnivån, fortsätter Magnus Geverts.

Calabrio WFM kan integreras med i stort sett alla kontaktcenterplattformar på marknaden, men man har i dag fördjupade samarbeten med aktörer som Telia, Cisco, Avaya och Amazon.

Prognosticering är grunden för bemanningsplaneringen. Det innebär att man inhämtar kunskap om hur många ärenden som förväntas komma in vid olika tidpunkter, på olika dagar och veckor.

Antal ärenden skjuter i höjden

Detta kan se helt olika ut beroende på vad ditt företag eller organisation gör eller om ni har ett säsongsbetonat erbjudande. Skatteverket kan till exempel räkna med att antalet ärenden skjuter i höjden strax innan årets deklaration ska lämnas in.

Andra viktiga åtgärder är att kommunicera med andra avdelningar inför produktlanseringar och att utbilda kontaktcenteragenterna inför ett produktsläpp. När det gäller utbildningsbehoven så har de blivit enklare att fylla med hjälp av modern teknik.

– Allt fler förstår att kundtjänsten är företagets ansikte utåt och att de behöver vara med i loopen när det kommer till produktlanseringar och marknadsföringsåtgärder, säger Magnus Geverts.

Fakta

Så lyckas ni med bemanningen i kontaktcentret

  •  Skapa prognoser för belastningen i kontaktcentret genom att analysera historiska data, övervaka affärstrender och interna marknadsföringskampanjer.
  • Detaljerad schemaläggning. Finjustera individuella scheman så att rätt agenter i rätt antal finns på plats under dagen.
  • Aktiv arbetsledning. Löpande övervakning av servicenivån kan avgöra om rätt antal agenter med rätt kompetens finns på plats. Justera arbetsschemat i realtid för att möta ökad mängd ärenden och styra om till rätt kanaler.
  • Involvera medarbetarna. Skapa ökad förståelse om varför det är viktigt att följa schemat och ge agenterna möjlighet att själva justera schemat så att det passar deras livssituation.

– Tack vare e-learning är det enklare att planera in en utbildning, lägg ut en kvart när det är låg belastning i systemet. Lite större utbildningar bör planeras in i god tid så att man inte får alltför låg total bemanning.

Följer lagar och regler

Själva schemaläggningen är en annan viktig del inom workforce management. Här ställs behovet av kompetens mot de begränsningar som alltid finns när det kommer till personalen. Det kan handla om resurser eller att se till att man följer de lagar och regler som finns i olika länder.

– En av anledningarna till att Calabrio köpte Teleopti var den stora erfarenheten av europeiska arbetstidsregler. Vi föddes i Sverige och stötte snabbt på olika regler som generellt sett är mycket krångligare än de amerikanska, det är en styrka, förklarar Magnus Geverts.

Lite mindre kundtjänster har traditionellt sett gjort schemaläggningen i Excel, men i mer komplexa organisationar med många olika kommunikationskanaler är det numera en omöjlighet.

Styrning i realtid

En annan viktig bit inom workforce management är realtidsstyrning och efterlevnad av schema (adherence).

– Större kundtjänster har en avdelning med olika slags övervakningsverktyg för att följa detta. Kanske ökar volymerna om man gräver av en kabel någonstans eller om det uppstår en pandemi som får mönstren att förändras.

Realtidsstyrning kan användas för att öka tillgängligheten i en viss kanal om man ser att det plötsligt kommer in ovanligt många ärenden i till exempel chattkanalen.

Calabrios mjukvaruplattform innehåller också en del funktioner som inte är direkt kopplade till schemaläggning, som automatiserade samtalsanalyser.

Guldgruva av information

– Vi har verktyg som analyserar varje enskild kundinteraktion och aggregerar det till en helhetsbild: ”voice of the customer”. På så sätt kan man tolka den här guldgruvan av information som kommer in och dra slutsatser utifrån den: vad pratar våra kunder om, vad säger de om konkurrenterna.

– Det här är sånt som man tidigare gjort marknadsundersökningar om. Den informationen finns i alla samtal, det gäller bara att ha tillräckligt smarta verktyg för att gräva fram den, säger Magnus Geverts.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.