Han tar pulsen på företagets kunder

kontaktcenter Sedan knappt två år tillbaka är Andreas Ferm vd för Brilliant Future, som regelbundet tar pulsen på kunder och medarbetare i hundratals organisationer. Trenden blir allt tydligare – engagerade medarbetare ger lojala kunder och högre lönsamhet.

Han tar pulsen på företagets kunder

Brilliant Future börsnoterades så sent som i juni efter en avknoppning från Wise Group. Sedan 1 januari 2020 leds bolaget av Andreas Ferm med förflutet inom it och telekom, bland annat från Telenor-koncernen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Företaget, vars rötter sträcker sig mer 20 år tillbaka, har i dag över 400 kunder inom både privat och offentlig sektor som man bistår med regelbundna kund- och medarbetarundersökningar.

– En sak är att mäta – konststycket är att kunna omvandla mätresultaten till agerbara insikter för att nå en positiv förändring och frigöra människors fulla potential. Här erbjuder vi ett verktyg som intuitivt hjälper kunden att jobba med sitt resultat, men har också möjlighet att gå in med konsulter för ytterligare stöttning, förklarar Andreas Ferm.

Två huvudtyper av mätningar

Inom kundupplevelseområdet skiljer Brilliant Future på två olika huvudtyper av mätningar – transaktionsmätningar och relationsmätningar.

Transaktionsmätning är den typen av mätning som sker per automatik efter avslutad interaktion med kunden. Efter att kunden varit i kontakt med till exempel ett kontaktcenter blir kunden uppringd alternativt får ett sms eller mejl för att kunna ge sin spontana feedback.

Relationsmätning är däremot en mer fördjupad form av undersökning som bygger på ett helt frågebatteri till ett större urval av kunder i syfte att stämma av alla dimensioner av kundrelationen.

– Resultaten från både transaktions- och relationsmätningar visualiseras i ett digitalt verktyg där våra kunder inte bara kan se utfallet, utan även kan jämföra aktuella data med tidigare mätningar samt ”benchmarka” med andra i samma bransch, säger Andreas Ferm.

I grova drag används samma metodik även för medarbetarundersökningarna, med undantag för att det inte görs några frekventa transaktionsmätningar som på kundsidan. Det handlar snarare om större medarbetarundersökningar som ger en helhetsbild av organisationens mående kombinerat med mindre pulsmätningar som säkerställer att medarbetarnas feedback leder till en positiv förflyttning.

Driver affärsmålen

Enligt Andreas Ferm har både kund- och medarbetarundersökningar fått en ökad strategisk betydelse på senare år. Det ger även återverkningar för Brilliant Future, vars marknad växer med i genomsnitt 15 procent på årsbasis.

– Våra uppdragsgivare har upptäckt att medarbetarengagemang och kundlojalitet är avgörande för att driva affärsmålen. Det är en insikt som gör dem beredda att lägga både mer tid och pengar på mätningarna, säger han.

I många verksamheter på både privata och offentliga sidan talar man i dag om hållbar framgång i bemärkelsen av att engagerade medarbetare ger lojala kunder och därmed högre lönsamhet. Andreas Ferm kan med hjälp av data från Brilliant Future visa svart på vitt att det finns ett tydligt samband.

Högre vinstmaterial

– I en studie har vi använt våra egna data över medarbetarengagemang och kundnöjdhet korrelerat med data från Bisnod över kundernas lönsamhet. Där ser vi ett tydligt samband. De organisationer med högst engagemang bland sina medarbetare hade en vinstmarginal på i genomsnitt 16 procent jämfört med de som hade lägst engagemang som hade en vinstmarginal på minus 3 procent, förklarar han.

En annan studie visade också att engagerade medarbetare är mindre sjukskrivna än andra. Medarbetare som uppgav sig vara uttråkade hade en sjukfrånvaro som var två och en halv gång större än de som var engagerade. Sjukfrånvaron i grupper med högt engagemang var i genomsnitt 1,8 procent jämfört med 4,4 procent för dem med lågt engagemang.

Känslig balansgång

Hur har då den ökade digitaliseringen påverkat kund- och medarbetarnöjdheten? Andreas Ferm kan inte ge något entydigt svar på den frågan. Men han konstaterar också att det är en känslig balansgång mellan fysiskt och digitalt i många branscher.

– Dagens kunder förväntar sig digitala tjänster och det går också att komma väldigt långt i det digitala gränssnittet. Samtidigt går det sällan fullt ut ersätta det personliga mötet med ett digitalt – inte än i alla fall, säger han.

Det som är avgörande för att de digitala tjänsterna ska bli väl mottagna är att de också känns personliga, menar Andreas Ferm. Ju högre grad av personifiering, desto större möjligheter att skapa kundlojalitet.

– Ta bara ett sådant bolag som Spotify som lägger mycket kraft på att skapa personliga upplevelser anpassade till användarnas egna beteenden, som till exempel individuella spellistor. Oavsett bransch vill kunderna inte börja om från noll varje gång man använder en digital tjänst.

Samtidigt krävs en väl utvecklad fingertoppskänsla. Ingen kund vill känna sig styrd eller ge avkall på den personliga integriteten.

– Därför är det så viktigt att hela tiden mäta, analysera och anpassa sina tjänster för att skapa ännu lojalare kunder, sammanfattar han.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.