Därför bygger Byggnads flerspråkiga röstbotar

kontaktcenter Chattboten ”Boo” svarar redan på frågor från fackförbundet Byggnads medlemmar, men det är bara början på ett omfattande moderniseringsprojekt.

Därför bygger Byggnads flerspråkiga röstbotar

För två år sedan var fackförbundet Byggnads medlemsservice byggd på ett ålderdomligt system med telefoni som huvudsaklig kontaktkanal och som var i skriande behov av modernisering.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Uppdraget att driva projektet landade hos Nicklas Mattsson, som tog klivet över från ett annat stort fackförbund. I dag har Byggnads en chattbot som besvarar frågor från medlemmarna och en intern kunskapsdatabank som bygger på artificell intelligens och som används av hela organisationen. Allt är byggt på Telia ACE-plattformen.

Liten del i stort projekt

Men arbetet är långtifrån i mål och chattboten “Boo” är egentligen endast en liten del i ett stort projekt, förklarar Nicklas Mattsson som är enhetschef på Byggnads medlemscenter:

– Förutom att ta vår medlemsservice in i framtiden och göra den mer tillgänglig är grundtanken att vi vill frigöra resurser för arbete ute på fältet på sikt. Vi vill minska samtalsvolymerna och mängden e-post.

– Med chattboten var tanken att tillgängliggöra vår medlemsservice dygnet runt. Behovet finns redan i dag men kommer vara ännu större om fyra till fem år, hela samhället håller på att ställa om. Om man sitter hemma på söndagkvällen och det dyker upp en fråga så vill man ha svar direkt och då måste vi ta tekniken till hjälp, säger Nicklas Mattsson.

Träningen sköts internt

Arbetet med att integrera chattboten inleddes i oktober i fjol och i februari lanserades den i en skarp version på Byggnads webbplats. Nicklas Mattsson ville få igång chattboten så fort som möjligt för att börja träna upp den. Träningen sköts av kollegor på Nicklas egen enhet på Byggnads.

– Jag ville använda våra befintliga resurser och ha så få konsulttimmar som möjligt. Men det innebär också att ett par kollegor har fått nya, stimulerande arbetsuppgifter.

byggnads

Chattboten blev snabbt populär. I våras fick den mellan 50 och 60 frågor om dagen och i början av hösten var man uppe i 150 frågor per dag. Den har dessutom blivit betydligt bättre på att besvara frågorna.

Vill hålla nere kötiderna

Man håller precis på att sjösätta en funktion där chattboten – om den inte kan besvara en fråga – låter dig boka en tidpunkt då du rings upp av en mänsklig agent. Man har valt callback-funktionalitet för att hålla nere kötiderna och höja servicegraden.

I dag är chattboten fritt tillgänglig för alla som besöker webbplatsen, men tanken är att medlemmarna ska logga in med hjälp av bank-id framöver, så att systemet kan få åtkomst till personlig information och svara på mer avancerade frågor om medlemsavgifter och liknande.

Som en följd av detta kommer chattboten också att kunna kommunicera med andra interna system, som CRM-system och RPA-system (robotic process automation).

Språket är en utmaning

Medelåldern bland Byggnads medlemmar är låg, en tredjedel är under 30 år, vilket gör det enklare att få dem att använda sig av ny teknik. Man har dock en utmaning i att kommunicera med gästarbetare som kanske befinner sig tillfälligt i Sverige och som inte har kunskaper i vare sig svenska eller engelska.

Därför satsar man nu på att träna upp en flerspråkig röstrobot som ska tillgängliggöra medlemsservicen på upp till 38 olika språk, med fokus inledningsvis på polska, ryska och lettiska.

Byggnads har valt Telia ACE-plattformen för sitt projekt och tack vare att Telia samarbetar med Google har man tillgång till deras plattform CCAI med ett brett språkstöd.

Byggnads har skrivit ett AI-partneravtal med Telia, vilket innebär att man har möjlighet att utnyttja alla delar av plattformen. En annan spännande funktion är att mjukvaran kan tolka i realtid mellan olika språk.

Tolkar i realtid

– Om röstroboten inte riktigt förstår personen som ringer in så kan den placera sig i mitten och tolka mellan till exempel polska och svenska.

Nicklas Mattsson ser det som en självklarhet att satsa på den senaste tekniken och vara i framkant.

– Allt fler kommer att skaffa sig röstassistenter i hemmet och snart finns de inbyggda i alltifrån din tv-apparat till lampor och tvättmaskiner. Vi behöver möta det behovet och jag tror att vi kan göra det med den här plattformen, säger Nicklas Mattsson.

Nicklas Mattsson kommer till Connect den 24 november för att berätta mer om hur Byggnads använder ny teknik i kommunikationen med sina medlemmar.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.