Byggnads röstbot hjälper medlemmarna dygnet runt

– Vi smög igång röstboten i mitten av april. Till en början hade vi den igång några dagar då och då, bara för att testa att tekniken fungerade, säger Nicklas Mattsson, som är enhetschef på Byggnads medlemscenter.

Byggnads använder sig av kontaktcenterplattformen Telia Ace och under utvärderingsperioden fick man hjälp av Telias experter med att göra de finjusteringar som krävdes för att successivt förbättra röstboten.

Tar emot samtal dygnet runt

I mitten av juni valde man sedan att aktivera röstroboten fullt ut, så att den i dag tar emot externa telefonsamtal dygnet runt och dessutom alla röstsamtal som kopplas vidare internt i organisationen, det vill säga från ett regionkontor till en annan enhet.

– Även om medlemmen har pratat med en människa på regionkontoret så ligger röstroboten som ett filter innan du kommer fram till oss. Syftet med det är att man har möjlighet att få hjälp och assistans direkt, även om det är lite kö hos oss, förklarar Nicklas Mattsson.

I dag möts alla medlemmar som ringer in till Byggnads av röstroboten. Det finns två versioner beroende på vilken tid på dygnet man ringer in, en dagrobot och en nattrobot, men den enda skillnaden är att presentationen skiljer sig åt en del. Om alla handläggare har gått för dagen upplyser nattroboten om detta, men meddelar också att den kan försöka hjälpa dig ändå.

Byggnads har valt att använda sig av en av de färdiga mansröster som finns i Telia Ace-plattformen och även om den inte presenterar sig som en robot är det ganska uppenbart att det inte är en människa som svarar.

– Vi bad Telia att rekommendera några olika röster och testkörde därefter några mans- respektive kvinnoröster. Vi fastnade för en av mansrösterna och det visade sig att det är en av de vanligast förekommande. Det innebär att det finns en igenkänningsfaktor så att medlemmarna förstår att det är en robot de pratar med, så att vi inte behöver uppfinna någonting själva, förklarar Nicklas Mattsson.

Inte helt beroende av extern expertis

I dag har röstboten, tack vare kontinuerlig och målmedveten träning, blivit bättre på att tolka medlemmarnas frågeställningar. Och man är inte längre helt beroende av Telias expertis för att träna upp modellen. I dag har det ansvaret till stora delar tagits över av Tommy Wrede, som är facklig rådgivare på Byggnads medlemscenter.

Tommy hade ingen erfarenhet av programmering eller liknande sedan tidigare men tycker att de nya arbetsuppgifterna är både roliga och spännande.

– Det är förstås lite av en utmaning att lära sig hur tekniken fungerar, men det är roligt med utmaningar och att känna att man utvecklar något som är nytt för hela verksamheten och att vi går i bräschen.

I dag ägnar Tommy Wrede omkring två timmar om dagen åt arbete med röstroboten. Man räknar med att ligga på den nivån under åtminstone ett år framöver, innan roboten hamnar i lite mer av ett förvaltningsläge.

Kan skruva upp utvecklingstempot

– Jag är överraskad över hur snabbt Tommy har lärt sig den här tekniken så att vi kan börja göra saker själva med den. Det gör att vi kan skruva upp utvecklingstempot och att det också blir väldigt kostnadseffektivt, förklarar Nicklas Mattsson.

Nicklas menar att många kundserviceorganisationer skulle kunna dra stora fördelar av att själva ta över ansvaret för att utveckla plattformen på det sätt som man gör på Byggnads. Att kontakta en systemleverantör, eller den interna it-avdelningen, och be dem lösa ett problem kan leda till avsevärt mycket mer krångel och väntan.

Tanken med det intensiva utvecklingsarbete som pågår just nu är också att man vill förbereda roboten så mycket som möjligt innan man tar nästa stora steg i utvecklingen, där man aktiverar ett inloggat läge där medlemmarna kan identifiera sig med hjälp av mobilt bank-id. Detta öppnar möjligheten till helt ny funktionalitet och möjligheter till självservice eftersom systemet kan kopplas direkt till Byggnads medlemsregister.

– Omkring 30 till 40 procent av de som ringer in har en fakturarelaterad fråga, säger Nicklas Mattsson.

Även om röstboten fortfarande befinner sig i ett tidigt skede så verkar Byggnads medlemmar vara nöjda med den kundupplevelse som den levererar. Man skickar ut medlemsundersökningar via sms med fyra enkätfrågor för att mäta nps-värdet (net promoter score) efter varje medlemsärende och närmare 80 procent anser att man tycker bra om röstboten.

”Ligger rätt på bollen”

– Vi känner oss ganska nöjda och tycker att det ser förhållandevis bra ut redan. När så många tycker att de får ett bra bemötande så visar det att vi lägger rätt på bollen, säger Nicklas Mattsson.

Om röstboten lyckas tolka medlemmens önskemål blir resultatet ofta att den skickar ett sms med en länk som leder till mer information, men om samtalet sker under dagtid kan den även koppla vidare samtalet till en mänsklig handläggare. Man använder sig även av en funktion som låter medlemmen boka en callback, det vill säga att en människa ringer upp vid ett senare tillfälle.

Tanken är att röstboten i ett senare skede ska kunna läsa upp svaret direkt, men än så länge är den alltså mer eller mindre ett komplement till den befintliga chattboten och dess kunskapsdatabank.

Söker efter rätt ”intent”i en databas

För att röstboten ska kunna hjälpa medlemmen måste den, precis som chattboten, hitta rätt så kallat intent i en databas med förprogrammerade svar.

Teknikplattformen är Telias kontaktcenterplattform Ace, som bygger på Google och deras molnbaserade chattbot-teknik Dialogflow. En stor fördel med att man använder sig av Google-teknik är att det finns möjlighet att aktivera omkring 40 olika språk på sikt. Byggnads planerar att ta till vara på den möjligheten inom ett eller två år. Fackförbundet har många medlemmar som jobbar i Sverige men som har rötterna i andra länder.

– Jag har sagt till Telia att vi vill ha en röstrobot som ska kunna känna av om din svenska är lite knackig och då fråga om du har något annat modersmål än svenska. Om man till exempel säger att man pratar polska ska det vara en sömlös övergång där röstroboten skiftar till det språket automatiskt, berättar Nicklas Mattsson.

Även om röstroboten fortfarande befinner sig på utvecklingsstadiet så löser den ungefär åtta procent av alla inkommande ärenden i dagsläget. Antingen kopplar den vidare samtalet till rätt person eller funktion på Byggnads, eller så avslutas samtalet efter att inringaren har fått den information de eftersökte.