Calabrio: Kunder i Norden mindre villiga att prata med robotar
kontaktcenter Konsumenter i de nordiska länderna ställer högre krav på ett personligt och professionellt bemötande, vilket gör att de inte uppskattar digitala kanaler och chattbotar lika mycket enligt mjukvaruleverantören Calabrio.
Kundservicemedarbetarna är ambassadörer för det moderna företaget och har fått en allt viktigare roll i kontakten med kunderna under senare tid. Det konstaterar mjukvaruleverantören Calabrio i sin senaste lägesrapport för kontaktcenter: ”Lägesrapport för kontaktcentret 2022: Stärk upp kontaktcentret i rollen som varumärkesambassadör”.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Men det är alltför få företag som har lyckats ställa om till den nya verkligheten – bland annat ges medarbetarna i kontaktcentret sällan rätt förutsättningar för att bli framgångsrika i sin roll, vilket riskerar att skada varumärket.
Större behov av att prata med människor
Enligt Calabrio har nordiska konsumenter ett större behov av att komma i kontakt med en mänsklig medarbetare inom kundservice jämfört med många andra länder. Av lägesrapporten framgår att 70 procent av kunderna i Norden anser att otrevligt bemötande är det som skadar upplevelsen av ett varumärke allra mest. Detta kan jämföras med Storbritannien, där motsvarande siffra är 40 procent. Där är det i stället lång väntetid som konsumenterna lyfter fram som det största problemet.
– Många har satsat på fel kommunikationskanaler. Samma digitalisering som har gjort att konsumenter inte längre möter säljare i samma utsträckning som tidigare har även lockat kontaktcenter att lägga över mycket av sin kontakt med kunderna på digitala verktyg. Det har gjort att konsumenterna ibland inte har någon att vända sig till, varken under säljprocessen eller vid frågor. Vår rapport visar att det här är en missräkning och ofta skadar varumärket, säger Magnus Geverts, produktmarknadschef på Calabrio i ett pressmeddelande.
Enligt Calabrio är det i dag kontaktcentret och dess medarbetare som har en avgörande roll för att skapa kundnöjdhet och uppfattningen av ett varumärke. För att ge dem rätt förutsättningar för att hantera det utökade ansvaret och de mer avancerade frågeställningar som kommer in till dagens kontaktcenter måste företag vara beredda att investera mer i sina medarbetare, både när det gäller utbildning och tekniska hjälpmedel.
”Guldgruva som inte fanns för några år sedan”
– I dag går det att använda tekniken för att utbilda väldigt precist. Vi kan, till exempel, enkelt ta fram samtal baserat på olika känslor som konsumenten uppvisar och använda dem för att lära upp personalen. Det är en guldgruva som inte fanns för några år sedan som verkligen kan bidra till att personalen tar nästa steg och stimuleras i sitt arbete, säger Magnus Geverts.
