Calabrios nya lösning ska lyfta agenternas prestationer
kontaktcenter Datadriven mjukvara ger koll på prestationer och utbildningsbehov på individnivå.
Calabrio Performance Coaching är en ny modul i Calabrios mjukvaruplattform som ska hjälpa kontaktcenterchefer och agenter att hålla koll på hur man presterar och hur kunskapsnivå och kundservice kan förbättras.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Modulen har stöd för maskininlärning och innehåller verktyg för att stötta och utveckla agenterna och göra dem redo att hantera en ökande mängd allt mer komplexa ärenden i kontaktcentret.
Känner sig mer isolerade än tidigare
– När hybridarbete cementerar sig som arbetsmodell känner sig agenterna mer isolerade än någonsin tidigare. Behovet av data och automatiserade insikter kommer inte att appliceras endast för att förstå kundresan utan även den resa som de anställda gör, säger Matt Matsui, produktchef på Calabrio.
En undersökning som genomförts av Calabrio visar att mer komplexa ärenden och ett utökat antal kanaler in till kontaktcentret är två av de största orsakerna till förhöjda stressnivåer. Det har fått agenterna att efterfråga frekventa utbildningstillfällen och personligt anpassade utvecklingsprogram.
