Alla pratar om ChatGPT – är det här framtiden för chattbotar?

Men hur förhåller sig ChatGPT till de chattbotar som kunderna interagerar med i många av dagens kontaktcenter? Telekom idag ställde några frågor till Anders Clarin, som är vd på och grundare av den svenska chattbotleverantören Hello Ebbot. Företagets egenutvecklade plattform används i dag av åtskilliga företag och organisationer i Sverige.

Varför har intresset för ChatGPT exploderat på så kort tid?

– Två saker primärt. Dels har tekniken verkligen fått bevisa sig. Då chattbotars intelligens varit ett samtalsämne lika länge som dess ursprung så står många skeptiker nu överbevisade om hur smart tekniken faktiskt är. För det andra så har den breda massan av användare fått stort värde utav sina konversationer. Värdet i sig har bestått av svar som varit både underhållande och fascinerande. Samtidigt som svaren också gett information som varit till användning. Vi ser till exempel studenter som letar inspiration till sin uppsats, musiker som vill få färdigskrivna verser och musikstycken och utvecklare som får feedback på sin kod.

Vad är det som skiljer ChatGPT från de chattbotar som redan används i kontaktcenter idag?

– Låter kanske tråkigt, men primärt handlar det om kontroll och styrning. De flesta varumärken ställer höga krav på sin tonalitet, sin kommunikation och sin servicenivå. Få vågar därav, vilket är fullt rimligt, överlåta den kontrollen utan att veta hur chattboten kommer svara. En kundservicelösning är skräddarsydd och nischad för att vara effektiv. Alla rutiner och processer samt tredjepartssystem som är involverade i hur ett ärende ska lösas är kundanpassningar som är självklara för våra kunder, men inte lika relevanta för en lösning med syfte att nå den breda massan.

Vad innebär egentligen transformertekniken som används i ChatGPT?

– Transformers togs fram av Google 2017 och är en form av djupinlärning (deep learning) som innebär att modellen finner samband och således kan vikta olika delar av datan för att förstå vad som är viktigt och vad som spelar mindre roll. Detta gör att modellen får lättare att förstå kontext och därför vad som är relevant. Tekniken som sådan används i många chattbotar redan och är en självklar komponent i vår egen lösning.

Kommer alla andra chattbotar att bygga på samma teknik som ChatGPT i framtiden?

– I och med ChatGPT:s genomslagskraft vore det konstigt att inte låta sig inspireras av lösningen som sådan. Mycket är ju fantastiskt spännande med hur den agerar och jag tror definitivt vi kommer se ett stort ansiktslyft på många chattbotar där ute. Detta är bra för hela industrin och en positiv utveckling oavsett om man driver ett chattbotsbolag, är inköpare av tekniken, eller är konsument.

Är ChatGPT fortfarande beroende av träningsdata och att man fortsätter träna modellen allt efter som?

– ChatGPT är tränad på data fram till och med slutet på 2021, det vill säga den känner inte till händelser efter detta och är ej ansluten till internet för att söka fram nyare information. Detta begränsar den till viss del.

Det pratas även om GPT-4, som är en förbättrad version av språkmodellen GPT-3. Hur förhåller sig den till ChatGPT?

– Exakt när och hur GPT-4 kommer att göras tillgänglig vet ingen mer än OpenAI. Det finns rykten om hur pass stor och komplex den kommer att bli, men huruvida det finns substans i dessa rykten kan jag inte svara på. Värt att notera är att OpenAI har gått ut och försökt dämpa förväntan en aning. Vad vi med säkerhet kan säga är att 2023 blir spännande för AI.

Enligt dig, vad är viktigast för att lyckas med införandet av en chattbot i kundservice just nu?

– Det absolut viktigaste är att utgå ifrån slutkunden och att nyttja de förutsättningar som redan finns på webbsidan. Som konsument finns idag ett tiotal alternativ att lösa sitt ärende på. Man ombeds söka i FAQ, skicka mail, ringa, söka i forum, läsa på webbsidan, logga in på mina sidor et cetera. Många bolag har därför svårt att navigera in kunderna i rätt gränssnitt. Det finns enkla lösningar på kundens problem, men kunden hittar dem inte. Där är chattboten vår tids nya första linje. Så länge det går snabbt, är smidigt, inte krånglar, och är frivilligt så kommer kunderna älska din chattbot.