Nu är chatt viktigare än e-post i kundtjänsten

kontaktcenter Konsumenter i USA föredrar chatt framför e-post i kommunikationen med företagets kundtjänst.

Nu är chatt viktigare än e-post i kundtjänsten

En undersökning på den nordamerikanska marknaden visar att chatt för första gången är mer populärt än e-post som ingångskanal bland konsumenter som kontaktar ett företag.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

I undersökningen, som genomfördes av företaget Gladly, tillfrågades 1500 konsumenter om hur de helst kontaktar kundtjänsten. Chatt växte från 14 till 19 procent jämfört med föregående år medan e-post minskade från 17 till 15 procent.

Telefoni fortsatt mest populärt

En annan tydlig trend är att allt fler väljer bort telefoni som kontaktkanal, även om det fortfarande är den överlägset mest populära kanalen. Andelen kunder som i första hand väljer telefoni minskade från 48 till 37 procent.

chatt
Källa: Marketingcharts.com

Något oroande verkar de flesta konsumenter som deltog i undersökningen inte vara särskilt nöjda med den kundtjänst man är i kontakt med. Endast 19 procent av de tillfrågade svarade att kundtjänsten överträffade deras förväntningar. Det som oftast leder till irritation är att kunden tvingas redogöra för ett problem flera gånger under kontakten med kundtjänstavdelningen.

Så många som 82 procent av deltagarna säger också att man är beredd att handla för större summor hos företag som levererar exceptionellt bra kundservice på nätet.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.