Nu är chatt viktigare än e-post i kundtjänsten
kontaktcenter Konsumenter i USA föredrar chatt framför e-post i kommunikationen med företagets kundtjänst.
En undersökning på den nordamerikanska marknaden visar att chatt för första gången är mer populärt än e-post som ingångskanal bland konsumenter som kontaktar ett företag.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
- Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
- Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
I undersökningen, som genomfördes av företaget Gladly, tillfrågades 1500 konsumenter om hur de helst kontaktar kundtjänsten. Chatt växte från 14 till 19 procent jämfört med föregående år medan e-post minskade från 17 till 15 procent.
Telefoni fortsatt mest populärt
En annan tydlig trend är att allt fler väljer bort telefoni som kontaktkanal, även om det fortfarande är den överlägset mest populära kanalen. Andelen kunder som i första hand väljer telefoni minskade från 48 till 37 procent.
Något oroande verkar de flesta konsumenter som deltog i undersökningen inte vara särskilt nöjda med den kundtjänst man är i kontakt med. Endast 19 procent av de tillfrågade svarade att kundtjänsten överträffade deras förväntningar. Det som oftast leder till irritation är att kunden tvingas redogöra för ett problem flera gånger under kontakten med kundtjänstavdelningen.
Så många som 82 procent av deltagarna säger också att man är beredd att handla för större summor hos företag som levererar exceptionellt bra kundservice på nätet.
