Inga produkter i varukorgen.
Chattbotar i kontaktcentret – 7 tips för hur man jobbar praktiskt med en chattbot
kontaktcenter Det behöver inte vara krångligt att komma igång med en chattbot i kontaktcentret. Det säger experterna på svenska Hello Ebbot.
Chattbotar är en av de senaste årens hetaste tekniktrender i kontaktcentret. En chattbot kan avlasta agenterna och samtidigt göra deras arbete mer stimulerande genom att de slipper svara upprepade gånger på de allra enklaste frågorna.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Men en chattbot kräver lite omsorg för att tekniken ska komma till sin rätt i ett kontaktcenter. Någon måste programmera och lära upp den så att den ska klara sin uppgift på ett så bra sätt som möjligt.
Inte särskilt komplicerat lära upp chattbot
Som tur är krävs dock ingen djupare teknisk expertis eller erfarenhet av systemutveckling för att lära upp en chattbot när den väl är på plats i systemet. Det är inte så komplicerat som du kanske tror och många leverantörer har tagit fram verktyg som vem som helst ska kunna lära sig att använda.
– I grund och botten bygger alla chattbotar på samma teknik där man använder sig av NLP (Natural Language Processing) och intents. Den stora skillnaden är hur man tränar upp boten och hur tidskrävande det är. Det finns olika slags funktioner för att bygga upp det som annars kan vara ganska komplext, säger Gustav Elveros, marknadschef på svenska chattbotleverantören Hello Ebbot.
Fokus på ai och maskininlärning
Hello Ebbot grundades för tre år sedan och cirka 50 kunder på den svenska marknaden använder deras chattbot, däribland Netonnet och Byggmax. Man har en helt egenutvecklad teknikplattform med starkt fokus på ai och maskininlärning.
Fakta
Så jobbar du praktiskt med chattboten
- Låt någon av agenterna på kontaktcentret ta ansvar för att underhålla chattboten. När tid frigörs kan detta vara en stimulerande uppgift som ger direkt resultat i mötet med kunden. Det finns knappast någon person som har större kännedom om vad som är viktigt i kontakten med era kunder.
- Var transparent när det gäller vad chattboten klarar av och inte klarar av. Kunderna kommer att bli besvikna om chattboten inte håller vad du lovar och kanske välja bort den helt nästa gång de kontaktar kundtjänsten.
- Genom att ge din chattbot en egen personlighet och ett namn kommer det kännas mer naturligt för kunden att kommunicera med den. Genom att kombinera detta med en trevlig ton så kan du locka de mest teknikskeptiska personer att börja kommunicera med chattboten.
- Första månaden är kritisk när du lanserar en chattbot. Det är en upplärningsperiod för boten där den måste tränas upp för att inte skrämma bort besökarna.
- Chattboten behöver inte vara fullt integrerad med alla era system från start. En integration med faktureringssystemet kan till exempel ske i ett senare skede, men det som är viktigt är att det finns en koppling till ett ärendehanteringssystem så att chattboten kan samla ihop information som sedan underlättar om ärendet lämnas över till en människa.
- Bygg in metodik för att mäta kundnöjdheten. När ett ärende är avklarat väljer många kunder att direkt stänga chattfliken. Arbeta proaktivt och ställ följdfrågor i stil med: “Har du något annat du undrar över idag?” och följ upp med en enkel kundnöjdhetsundersökning direkt i chattfönstret.
- Chattboten ska kännas som en naturlig del av sajten och bli en integrerad del av kundupplevelsen. Lägg därför en hel del krut på designen och hur den faktiskt ser ut på din webbplats.
Gustav Elveros berättar att det handlar om tre olika faser när man bygger in stöd för företagets chattbot: en förberedande fas, en uppstartsfas på omkring en månad och sedan en fas med löpande underhåll som inte är särskilt arbetsintensiv.
– Många av våra kunder har låtit en kontaktcenteragent ta över träningen av chattboten och det ska inte ta mer än några timmar i veckan om plattformen är tillräckligt effektiv och erbjuder rätt verktyg.
Gynnar hela organisationen
Det här innebär också att agenten får ett mer stimulerande arbete, något som i slutändan gynnar hela organisationen.
– Ett stort problem inom kundservice är att det är monotont för medarbetarna. Några få frågor står för en stor del av volymen. Vi människor älskar att lösa problem och vill inte agera som en robot, säger Gustav Elveros.
Den förberedande fasen är givetvis oerhört viktig för att chattboten ska kunna leverera så hög funktionalitet som möjligt direkt vid lanseringen.
Erfarenhet av kundservice av stor vikt
– Vi kartlägger kunden grundligt under vår onboarding. Vi kör en workshop med ett eget kundimplementationsteam som utgörs av personer med erfarenhet från kundtjänst och som även kan koda. Det är viktigt att de som är med och skapar kundresan har erfarenhet av kundservice, förklarar Gustav Elveros.
En kritisk fas är under de första dagarna efter den skarpa lanseringen av en chattbot. Då behövs extra mycket resurser.
– Det är då det riktigt spännande händer. Det är först när vi får faktiska kundkonversationer som vi ser om våra hypoteser är korrekta. Under de första dagarna händer väldigt mycket, på bara några timmar går boten från att vara okej till att vara jättebra säger Gustav Elveros.
Kommer med förslag på tolkning
Hello Ebbot bygger på en modell där frågeställningar som inte kan lösas av boten skickas vidare till ett “training center”. Här kan den som lär upp boten gå igenom chatthistoriken och hjälpa boten att tolka frågorna på rätt sätt. Systemet underlättar träningen genom att komma med förslag på en tolkning och hur stor sannolikheten är att den stämmer. I många fall räcker det bara med ett klick för att bekräfta Ebbots antagande.
– Om det är en helt ny fråga kan man träna upp boten så att den i framtiden kommer att kunna svara på den, säger Gustav Elveros.
Som ett komplement till detta har Hello Ebbot byggt maskininlärningsmodeller som går igenom de olika frågorna som kommer in till training center, gör en språklig analys och grupperar dem i olika kategorier.
Väljer bort chattbotar
En del organisationer med komplexa legacysystem kanske väljer bort chattbotar eftersom man tror att det blir för svårt att integrera dem med befintliga system, men Gustav Elveros tipsar om att det är fel väg att gå:
– Även om man inte kan integrera fullt ut, så kan vår chattbot göra mycket av jobbet. Man kan spara massor av tid bara genom att låta chattboten samla in uppgifter och kategorisera dem innan ärendet lämnas över till en människa.
Fortsätt i samma kanal
Undersökningar visar på vikten av att låta kunden fortsätta kommunicera i samma kanal, även om chattboten inte kan svara på en fråga.
– Vi tror stenhårt på att kombinationen chattbot och chatt med en människa är det bästa för kundupplevelsen, säger Gustav Elveros.
Om man känner att man inte är redo att axla ansvaret för att underhålla chattboten finns det alltid möjlighet att teckna ett supportavtal med leverantören.
Båda uppläggen funkar bra
– Vi har kunder som vill outsourca det löpande underhållet men även kunder som själva vill sätta sig in i tekniken. Båda uppläggen brukar fungera bra, säger Gustav Elveros.
En fördel med att helt ta kontrollen över företagets chattbot är att man snabbare kan få ut information om till exempel en stor driftstörning.
