Han blir chef över Telia ACE – här är Fredrik Lemmings framtidsplaner

Vad är du mest stolt över hos Telia Ace i dagsläget?

– Om jag svarar med hjärtat, allt vi gör! Men om jag är tvungen att välja en sak så är det styrkan i vårt kundengagemang. Trots att vi enbart agerar på den nordiska marknaden hamnar vi på en femte- eller sjätteplats om vi jämförs med alla CCaaS-aktörer i hela Europa. Jag är helt övertygad om att det inte finns någon annan aktör som har samma fina förtroende på en marknad som vi har.

Vad är det som sticker ut med Ace jämfört med era konkurrenter?

– Bredden, inte bara funktionellt utan också kring vårt åtagande. Vi är inte enbart en leverantör av CCaaS-funktionalitet. Vi är en partner som hjälper våra kunder på deras resa med sina kunder. Ett kvitto på detta är våra långa engagemang med kunderna samt vårt fina NPS (net promoter score) på +47.

Om du blickar in i framtiden, vilka är era viktigaste fokusområden?

– Det handlar om att vara fokuserad på våra konsultativa delar, det vill säga att hjälpa våra kunder att få ut nyttan med CCaaS-funktionaliteten, som i slutändan bara är till nytta när den används på rätt sätt. Rent funktionellt handlar det om att fortsätta att ligga längst fram inom områden som konversationell ai och andra ai-förmågor, superviktigt när vi tar nästa steg på automationsresan.

Vad behöver Ace bli bättre på för att möta de nya kraven som kommer?

– Vi behöver som alla i branschen bli bättre på att göra det Steve Jobs sa. Vi ska börja med kundupplevelsen och sedan jobba oss bakåt mot tekniken. Det är alltför lätt att tänka ”vad vi kan göra med den här spännande tekniken”.

Ni ska snart bege er ut på en liten turné i form av Telia ACE Roadshow. Vad kommer ni att visa upp i samband med den?

– Vi kommer att prata om kundmötet, de trender som vi ser och hur vi tänker kring dessa, som vanligt kommer vi dela med oss av tips och tricks samt genomföra en ny variant på vårt uppskattade CC index, där vi tar tempen på hur den nordiska kundservicemarknaden tänker och tycker. Är era läsare sugna att delta så anmäler man sig här.

Vi ser ju mer fram emot Connect22 där du är huvudtalare. Vad kommer fokus i din spaning in i framtiden ligga på?

– Nu ska jag inte berätta allt just nu. Huvuddragen är att blicka framåt och resonera kring trender, vad som är viktigt att tänka på för att på riktigt lyckas med sina satsningar. Förhoppningsvis kan jag dela med mig lite av insikterna från vårt CC index, och kommer också försöka att väva in lite insikter från Europa när vi är ute och talar på internationella konferenser.

Ni talar ofta om att medarbetarna i kontaktcentret måste bli superagenter, hur långt har era kunder kommit i den utvecklingen?

– Det är fortfarande väldigt olika. Men generellt kan man säga att det hänger på hur långt företagen har kommit i sin automatisering och självbetjäningsagenda för kundmötet. Ökad automatisering och självbetjäning innebär att verksamheter har ett behov av att utrusta sina agenter med bättre verktyg för att kunna lösa en högre andel av komplexa frågor, det vi brukar kalla ”superagenter”. Det kan handla om virtuella assistenter som kan hämta data från olika bakomliggande kunskapsdatabaser och system.

Vad hindrar dem/hjälper dem att bli superagenter?

– Det är en förändring av arbetssätt och struktur inom företag. Ta kunskap som ett bra exempel, de flesta företag har olika kunskapsdatabaser som hanteras och ”ägs” av olika enheter/avdelningar med olika KPI:er och insikter kring kundernas frågeställningar. En bra knuff på vägen vore om en enhet får ansvaret för kundupplevelsen oavsett kanal. Det är först då virtuella assistenter kan bli riktigt effektiva för agenterna.

Till sist, vilka är de största utmaningarna som möter era kunder idag?

– Förutom den strukturella utmaningen med flera olika enheter som ansvarar för kundmötet är det att hålla tungan rätt i mun när det gäller vilka kanaler och på vilket sätt vi skall möta våra kunder på. För varje ny kanal som öppnas upp ökar den totala kontaktvolymen vilket såklart ställer större krav på organisationen. Sist men inte minst handlar det om hur man jobbar med data, branschen bokstavligen drunknar i data. Utmaningen här är att hitta insikterna som betyder mest, lite som att leta efter nålarna i höstacken.

Vill du lära dig mer om den senaste tekniken för att hantera kundmötet och modern kundservice? Missa inte vårt event Connect Contact Center den 30 november i Stockholm.