Inga produkter i varukorgen.
Chefer för kundservice vill utbilda medarbetarna
Att utbilda medarbetarna så att de kan svara bättre på kundernas frågor. Det har första prioritet hos kundserviceansvariga i en svensk undersökning.
Snabbare svar på mejl är en annan förbättringspunkt. Idag tar det ofta ett dygn att få respons via den kanalen.
Det är SAP som har följt upp förra årets kundserviceindex med en ny undersökning bland 100 slumpvis utvalda företag i branscherna bank och finans, fackförbund, elbolag och försäkringsbolag. Det är med andra ord företag i sektorer som svenskarna har mycket kontakt med. Frågorna har ställts till kundserviceansvariga hos de här företagen.
Kundserviceindex visade att det finns ett omfattande missnöje med dagens servicenivå – framför allt irriterar sig svenskarna på långa väntetider och för mycket automatik med knappval för att komma fram till en telefonist.
Den bilden bekräftas nu till stora delar av de kundtjänstcheferna. De fick i undersökningen bedöma kundservicen i sin bransch på en 4-gradig skala, och betyget blir relativt lågt, i genomsnitt 2,8. De kundserviceansvariga på elbolagen ger sin bransch betyget 2,5. Inom bank och finans är motsvarande siffra 2,9. Försäkringsbolag fick 3,1 och fackförbund 3,0.
Mejlsvar dröjer
De flesta kundkontakterna, 68 procent, sker per telefon enligt undersökningen. På andra plats kommer e-post som svarar för 14 procent av ärendena till företagen.
I båda kontaktvägarna finns det stort behov av förbättringar. När de kundserviceansvariga listar viktiga åtgärder för att förbättra servicen rankas kortade telefoniköer som nummer två. 70 procent av företagen hävdar att kunderna i snitt behöver vänta i 0–1 minut i telefon innan de får hjälp i kundtjänsten.
Snabbare svar på mejlfrågor är den fjärde viktigaste punkten. 75 procent av företagen konstaterar att kunderna får vänta i ett dygn på svar på mejlförfrågningar. En knapp femtedel klarar av att svara inom fyra timmar.
Men det är utbildning som är den absolut viktigaste faktorn för att skapa bättre service, enligt kundtjänstchefernas prioriteringslista. 86 procent har angett det svaret.
Sociala medier i marginalen
SAP-undersökningen visar samtidigt att 54 procent av företagen satsar mer på sin kundservice nu jämfört med för två år sedan. Bland företag med fler än 100 000 kunder är motsvarande siffra hela 69 procent.
Sociala medier på webben har ännu inte fått något genombrott i kundservicearbetet. Endast 19 procent av företagen använder sig av sociala medier för att bemöta förfrågningar och kommentarer från sina kunder.
Ip-telefonin har fått ett större genomslag, med 26 procent i snitt och 45 procent bland de större företagen. En femtedel planerar att investera i ip-telefoni de närmaste två åren
Nära 20 procent av företagen svarar att de har integrerat telefonisystemet med andra system i verksamheten, som crm-system eller affärssystem för att effektivisera och förbättra kundservicearbetet.
Fakta
Viktigaste greppen för bättre kundservice
När de tillfrågade företagen fick ange de viktigaste faktorerna för att höja sin egen kundservice utmejslades följande prioriteringslista:
1) Utbilda medarbetarna så att de bättre kan besvara kundfrågorna (86 procent)
2) Minska telefonköerna (71 procent)
3) Använda information från crm-system i kundservicen (71 procent)
4) Besvara mejlärenden snabbare (68 procent)
5) Effektivare hantering av klagomål (57 procent)
