Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Cisco: Här är fyra viktigaste trenderna för kontaktcenter

Kundmöte Cisco är en global spelare på kontaktcenter-marknaden, som än så länge har ett svagt avtryck på den svenska marknaden. Det kan ändras de kommande åren.

Cisco: Här är fyra viktigaste trenderna för kontaktcenter

När man pratar med analytiker av kontaktcenter-marknaden i Sverige är en stark trend konsolideringarna i branschen där bland annat finska Leaddesk köpte Loxysoft och norska Zisson tog över Clearit.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

En annan trend som lyfts fram är att de globala spelarna får allt fler fördelar av att inriktningen går mot molntjänster och starkt stöd av artificiell intelligens. En analytiker tror att om någon ny plattform ska ta större andelar på den svenska marknaden så är det amerikanska jätten Cisco, som här i Norden är mer kända för nätverk- och videomötesutrustning och tjänster även om man i många år har varit i Gartners MQ som en ledare i contact center-världen för onprem-lösningar.

Nu satsar man dock hårt på att ta sig in i molnvärlden med Cisco Webex Contact Center med hjälp av förvärv av andra bolag med spännande tekniker. Telekom idag ringde därför upp den ansvarige för Ciscos nya kontaktcenter-plattform, Zack Taylor, för att prata framtid för Ciscos teknik för kundmötet samt vilka trender han ser som de viktigaste just nu.

Vad tycker du i allmänhet om den nordiska marknaden?

– Den är väldigt spännande på många sätt. Det är en robust marknad där mycket UI kommer fram så den är viktig att följa. För oss är det tillsammans med resten av Västeuropa en marknad som vi vill finnas på och där vi redan finns representerade med kunder på alla stora marknader som Tyskland, Storbritannien, Spanien och Frankrike, säger Zack Taylor.

Analytiker här tror att ni kanske kan ta er in mer på den nordiska marknaden. Vad är er USP?

– Det är tre saker som jag tänker på. För det första så har vi en global räckvidd, tillsammans med några få andra, vilket ger oss möjlighet att hjälpa kunder som har verksamhet i många länder på alla deras olika marknader lokalt. Det andra är att vi på Cisco är ett företag som har ett otroligt starkt förtroende på marknaden för våra produkter hos företagen, för vår utveckling och hur vi bygger in säkerheten i våra tjänster.

– Och det tredje är att vi har väldigt stark teknik, där vi investerar mycket i ai och analytics, där vi vill vara med och bygga nästa generations kontaktcenter.

Vilka ser du som era största konkurrenter globalt?

– Avaya har en tung legacy och tillhör de traditionella utmanarna. Andra företag som kliver fram mer är Genesys och Nice in contact. Men det är många företag som är med där uppe och många företag som vill vara med på den här marknaden eftersom den växer så snabbt.

Stark teknik säger du. Vad har ni för teknik som sticker ut?

– Artificiell intelligens är viktigt. Vi jobbar på bred front här och har mycket egen utveckling, dessutom har vi köpt in bolag som Voicea och Cloudcherry som vi har integrerat in i vår portfölj samt att vi har samarbete med till exempel Google kring deras ai för contact center, CCAI. Det är viktigt för oss att inte enbart förlita oss på externa samarbeten som med Google, även om det är stor fördel att få deras räckvidd och förmågor.

Vad gör ni med artificiell intelligens som Google inte gör?

– Vi har dussintals med ai-utvecklare, men ett bra exempel är med Webex XM som har en kapacitet för att lyssna på 15 kanaler samtidigt och göra en sediment-analys av vad dina kunder säger just nu. Är de glada, arga behölver de hjälp med något särskilt? Det här är så mycket starkare och bättre för att förstå affären än vad man kan få ut av en kundundersökning där man skickar ut tre frågor och får en analys veckor senare när kunderna har svarat, säger Zack Taylor.

– Det här är en del av vad vi har integrerat efter köpet av Cloudcherry och som är ute hos våra kunder nu. Det är ganska unikt för Cisco.

Om vi släpper Ciscos lösningar för en stund. Vilka är de viktigaste trenderna för kontaktcenters just nu?

– Det finns några trender som är tydliga och som har påverkats en del av pandemin, säger Zack Taylor.

Han räknar sedan upp följande:

* Innan pandemin var det kanske 10 procent av de anställda på kontaktcenter-avdelningar som jobbade hemifrån. Nu är det, enligt honom, upp till 80 procent som på ett effektivt sätt kan arbeta på distans.

– Kanske kommer två tredjedelar att fortsätta så när vi har passerat pandemin. Det finns stora fördelar med det; till exempel är medarbetarna gladare, kostnaderna är lägre när man inte behöver lika stora lokaler och med glada medarbetare så får man behålla dem längre innan de byter jobb, säger han.

* Anställda står för i snitt 70 procent av kostnaden för ett kontaktcenter så därför är det många som utvecklar lösningar med automation. Under pandemin har antalet kontakter för kontaktcentrena ökat när folk har undvikit köpcentrum och istället handlat digitalt, vilket gett fler mejl, chattar och telefonsamtal.
Idag är det framför allt enklare processer som automatiseras, vilket i sin tur leder till förändrade uppgifter för agenterna som blir kvar.

* Artificiell intelligens kan förutom att utföra enklare uppgifter också se till att de mänskliga agenterna blir vassare.

– Idag tänker vi kanske inte i första hand att vi ska ersätta människorna utan istället förstärka eller stötta agenterna. Om 3-5 år tror jag att vi kan ha så kallade superagenter. Som ett exempel kan ai hjälpa till att plocka fram de bästa egenskaperna från olika agenter och sedan stötta de andra med exempel på hur man kan lösa ärenden på bästa sätt baserat på verkliga exempel, säger Zack Taylor.

Tror du att vi kan vara där redan om några år?

– Det tror jag verkligen. Det har hänt väldigt mycket de senaste två tre åren och vi ser redan tidiga versioner på marknaden.

* Den fjärde är att kontaktcentren blir allt mer collaborativa för att det ska bli enklare att nyttja kraften i hela organisationen för att lösa kundernas problem. Många leverantörer integrerar Teams i sina lösningar, medan Cisco har sin lösning Webex integrerad i sitt kontaktcenter-system.

– Jag tittar på hur till exempel T-Mobile, den amerikanska operatören, jobbar. De har skapat flera team av 32 experter som är tillgängliga för att svara på frågor. Det är stor skillnad om man är ensam om att lösa ett komplext problem eller om man har 32 personer som löser problemet tillsammans. Det här förändrar också sättet som man mäter agenten på, där man inte längre enbart kan titta på tiden man har talat i telefon utan istället fokuserar på den kundupplevelse man har gett kunden.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!