Cisco: Så har spelfältet för kontaktcenter förändrats under pandemin

kontaktcenter Ökad belastning på kontaktcenter och ett påskyndande av övergången till molnlösningar. Det är några av de trender som Cisco berättar om i en ny rapport.

Cisco: Så har spelfältet för kontaktcenter förändrats under pandemin

Kombinationen av en global coronapandemi och den pågående digitala transformationen leder till nya utmaningar för kontaktcenterbranschen och påverkar radikalt hur organisationer interagerar med sina kunder. Det framgår i en ny rapport från Cisco, som själva är en stor spelare på marknaden med sin plattform Webex Contact Center.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Utmaningarna är många: samtidigt som en stor del av kontaktcenteragenterna har förpassats till hemmakontoret har belastningen ökat och nya, digitala kanaler för kommunikation blivit allt viktigare. En del organisationer har inte haft möjlighet att fånga upp denna trafik och leda den till kontaktcentret enligt Cisco.

Stor utmaning skapa helhetsbild

Cisco menar vidare att organisationer aldrig tidigare haft tillgång till så mycket data om sina kunder, men att den stora utmaningen nu är att skapa ett system för att få en helhetsbild över kunderna och deras beteende.

Av undersökningen framgår att 87 procent av de tillfrågade it-beslutsfattarna anser att coronapandemin har fått organisationer att skynda på övergången till molntjänster.

Cisco identifierar också flera kundbehov som har vuxit fram som en följd av både coronapandemin och förbättringar på teknikområdet, bland annat att kunderna numera inte vill vänta i en telefonkö utan omgående förväntar sig ett svar som löser problemet. Förväntningen är att också att man ska kunna kontakta en organisation oavsett tidpunkt och att man som kund själv ska få välja kommunikationskanal.

Kostnadseffektiv kommunikation

Även om telefoni fortfarande är den dominerande kanalen för att interagera med kunderna påminner Cisco om att yngre generationer lever i en helt ny digitaliserad verklighet och hellre vill skicka meddelanden. Fördelarna är att det är en mer kostnadseffektiv metod för kommunikation och att den är enkel att skala upp.

En stor utmaning är att de förbättrade tekniska lösningarna har lett till väsentligt höjda förväntningar i kundledet, något som kontaktcentret nu måste kämpa för att kunna leva upp till.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!