Cisco Webex Contact Center – kontaktcenterguiden 2022

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Cloud.

Beskriv er största fördel.1) Modern, öppen och anpassningsbar arkitektur. 2) Heltäckande kundupplevelse med CPaas-lösning. 3) Integrerad med Ciscos marknadsledande säkerhetsteknologi.

Beskriv en nackdel med ert system. Vi har arbete kvar att göra med att lägga till fler tredjepartsintegrationer.

Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Webex Contact Center är en ”overlay-lösning” och fungerar därför med olika växellösningar. PSTN-trunkarna behöver vara inställda med Ciscos VPoPs för inkommande samtal.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Sip.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Vi använder öppna API:er för integration. Standardintegrationer finns idag för Salesforce, Zendesk och Microsoft Dynamics.

Vilka övriga system kan integreras? Alla system med öppna API:er kan integreras. Webex Contact Center håller på att certifieras för Microsoft Teams. För närvarande kan vi: a. Engagera Microsoft Teams-baserade experter med konsoliderad Azure-katalog och närvaro. b. Konferens eller överföring till Microsoft Teams-användare. c. Kompetensbaserad vidarebefordran av inkommande samtal från Microsoft Teams.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Native AI och Google Dialogflow.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Ett flertal self-service-tjänster är tillgängliga via vår kommunikationsplattform CPaas som minskar kostnader och komplexitet.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? WeChat och RCS med hjälp av Ciscos CPaaS-lösning.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Co-browsing.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?Wechat och RCS med hjälp av Ciscos CPaas-lösning.

Hur sker routing av ärenden? Routing av ärenden kan ske på tre olika sätt: Skills-based routing, Longest available agent routing och Capacity-based team routing.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Webex Contact Center erbjuder både touch-tone (DTMF) och talaktiverad IVR (som valfritt tillägg) för inkommande och utgående samtal och återuppringningar. IVR levereras med en webbaserad, lättanvänd samtalsflödesbyggare med dra-och-släpp-gränssnitt som gör det enkelt för administratörer att konfigurera och underhålla IVR-samtalsflöden.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Cisco tar ett best-of-breed-tillvägagångssätt för artificiell intelligens med hjälp av vår egen ai och Google Cloud Contact Center AI. Detta partnerskap hjälper oss att leverera innovation snabbare till våra kunder.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Webex Contact Center ger möjlighet att hantera utgående kampanjer med hjälp av verktyget List and Campaign Manager. Lösningen är en out-of-thebox OEM-version från Acqueon.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Webex Contact Center Analyzer analyserar realtidsdata och historisk-data från flera källor och system för att generera specifika affärsvyer av data. Analyzer visar visuella trender som hjälper kunden att urskilja mönster och få insikter för kontinuerliga förbättringar. Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella driftmått, med synlighet över både drift- och affärsresultatindikatorer i en enda konsoliderad vy.

Beskriv er wfm-lösning: Webex WFO (del av Webex wfm-lösning) är en programvarusvit för personaloptimering (WFO) som integreras med Webex Contact Center för att tillhandahålla samtalsinspelning, kvalitetshantering, personalhantering och VoC-analys (voice-of-the-customer).

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?Webex Contact Center Analyzer analyserar realtidsdata och historisk data från flera källor och system för att generera specifika affärsvyer av data. Analyzer visar visuella trender som hjälper kunden att urskilja mönster och få insikter för kontinuerliga förbättringar. Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella driftmått, med synlighet över både drift- och affärsresultatindikatorer i en enda konsoliderad vy.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Öppna API:er och en global och skalbar lösning.

Här hittar du hela guiden: