Clas Ohlsons digitalchef: Det här är viktigast i kundtjänsten just nu

kontaktcenter Svenska butikskedjan var tidigt ute med videomöten i kundtjänsten men är mer avvaktande när det gäller chattbotar.

Clas Ohlsons digitalchef: Det här är viktigast i kundtjänsten just nu

Butikskedjan Clas Ohlson har i likhet med många andra upplevt en tydlig pandemieffekt det senaste året. När samhället stängde ner och besöken i fysiska butiker minskade såg man en enorm ökning i digitala försäljningskanaler och av antalet ärenden i kontaktcentret.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Clas Ohlson var tidigt ute med videomöten i kundtjänsten, något man hunnit experimentera med en hel del och dragit lärdomar av.

– Vi tror ju mycket på att försöka hjälpa kunden i hemmet och det har varit särskilt viktigt under coronapandemin. Vi har provat några olika konstellationer, bland annat att låta kunden handla i butik i samband med ett videomöte, men det tyckte både vi och kunderna var lite för tidsödande, säger Peder Apelgren.

Globalt ansvarig för Ikeas kundtjänst

Peder Apelgren är chief digital officer på Clas Ohlson, vilket bland annat innebär att han är ansvarig för all digital försäljning och utveckling. Han har en lång och bred erfarenhet av arbete inom kundtjänst. Till tidigare erfarenheter kan han räkna 15 år på Ikea, där han bland annat var globalt ansvarig för företagets kundtjänst och kontaktcenter.

– Det som har varit mest framgångsrikt är vanlig kundtjänst via video, till exempel när kunden vill reklamera en vara. Framförallt i mer komplicerade reklamationsfall eller handhavandefel har vi kunnat hjälpa kunden på ett bättre sätt och vi ser också en väldigt hög kundnöjdhet.

Hanterar 1,6 miljoner ärenden om året

Clas Ohlsons kontaktcenter har merparten av medarbetarna placerade vid huvudkontoret i Insjön i Dalarna och hanterar cirka 1,6 miljoner ärenden om året. Ett 80-tal medarbetare hjälper kunderna i Sverige, Norge och Finland. Kontaktcenterplattformen kommer från Enghouse och heter Trio.

Outsourcing av kundtjänsten är inget som är aktuellt för Clas Ohlsons del:

– Vi skulle aldrig outsourca kundmötet i butik och ge det till ett externt bolag. Vi vill ju verkligen äga kundmötet och erbjuda kundtjänst i världsklass oavsett om man träffar Clas Ohlson i butiken, på nätet eller via telefonen, säger Peder Apelgren.

Har fått allt större betydelse

– Vi har positionerat om kundtjänsten. Från att ha varit något långt ner i hierarkin så ser vi att den har fått en allt större betydelse för hela vår verksamhet.

Clas Ohlson har tilldelats Brilliant Awards utmärkelse för handelns bästa kundservice två år i rad. Det är kundernas upplevelse och betygsättning av kundtjänsten som fäller avgörandet.

Vad är viktigast just nu i kundmötet?

– Vi jobbar mycket med upplevelsen. Vi har en kundklubb med över 3,5 miljoner medlemmar och när kunderna ringer in vill vi på ett adekvat sätt använda den information som vi har samlat på oss där.

Peder Apelgren berättar att många kunder som ringer in och vill reklamera en vara inte kommer ihåg när den köptes eller det exakta produktnamnet – information som kundtjänsten snabbt kan hitta i kundklubbens databas.

Blir tryggare i sin roll

– Det får inte kännas läskigt ur kundperspektiv men om man kan göra det på ett sätt som både vi och kunden tjänar på så är min erfarenhet att det ger en mycket positiv upplevelse. Om medarbetaren har den informationen till hands i själva kontaktögonblicket så blir den personen också tryggare i sin roll.

Clas Ohlson ser kundtjänsten som en viktig källa för att samla information om hur kunderna uppfattar företaget, bland annat vilken den huvudsakliga anledningen till kontakten är. Den informationen skickar man vidare till övriga delar av verksamheten, något som ger stora möjligheter till förbättring.

Hur ser ni på ny teknik som artificiell intelligens och chattbotar?

– Jag har provat det tidigare hos andra arbetsgivare och det är inte högprioriterat just nu på Clas Ohlson. I grund och botten vill en människa fortfarande bli servad av en annan människa, men vi följer utvecklingen så klart och vi kommer nog att prova det framöver.

– Det var inte alltför länge sedan som en större bank hade en chattbot på sin förstasida och om kunden skrev: “Jag vill byta bank”, blev svaret “Javisst, inga problem här är formuläret du ska fylla i”. Om det i stället hade varit en människa på andra sidan så hade man kanske frågat vad kunden var missnöjd med för att försöka upprätthålla relationen, säger Peder Apelgren.

Anstormning under pandemin

Clas Ohlson har sett en anstormning av nya ärenden i kontaktcentret under coronapandemin som en följd av den ökade e-handelsvolymen. Men det är en trend som man har jobbat mycket med att försöka bryta.

– På Clas Ohlson skiljer vi mellan none value adding contacts och value adding contacts. Den förstnämnda är en kontakt som inte tillför något värde för varken kunden eller oss som företag.

– Vi talar inte i termer om att försöka få ner hela kontaktvolymen utan bara det vi kallar none value adding contacts. På så sätt får vi både en bättre kundupplevelse och en bättre medarbetarupplevelse, förklarar Peder Apelgren.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.