Competella Communication Suite – kontaktcenterguiden 2022

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Erbjuds som cloud, hybrid och on-prem lösning. Cloud på Microsoft Teams och hybrid/on-prem för Skype for Business.

Beskriv er största fördel: Ett kontaktcenter som bygger på Microsofts infrastruktur och som drar nytta av investeringar i Microsofts plattformar. Ett gränssnitt som är anpassat för både traditionella kontaktcenter-agenter och telefonister erbjuds som en ren molntjänst i Azure. Certifierad på Microsoft Teams med Extendmodellen. Snabb och smidig onboarding.

Beskriv en nackdel med ert system: Stödjer enbart Microsoft plattformar.

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten: Globalt.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Operatörsoberoende.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Utvecklat för att stödja Microsoft Teams.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Microsoft Dynamics och Salesforce. Övriga crm–system går att integrera mot eftersom plattformen bygger på öppna API:er. Integration både för klienten och i IVR.

Vilka övriga system kan integreras? Microsoft Teams.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? –

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Partners har möjlighet att hantera kunders miljö.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, SMS/MMS, RBM, E-post, Callback i kö, Callback från webb.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Telefonistapplikationen.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Sms/mms.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Alla kanaler som kan integreras in med hjälp av öppna gränssnitt.

Hur sker routing av ärenden? –

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Ett webbaserat grafiskt gränssnitt som tillåter uppbyggnad av menystrukturer av flöden på ett enkelt sätt. Välj mellan TTS (Text-to-speech) eller studioinspelade fraser eller i kombination. Erbjuder även lavinmeddelanden, schemaläggning av fraser samt manuell öppning/stängning.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande. Kunskapsdatabas med fördefinierade fraser för chattkonversationer finns.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Nuvarande version erbjuder inte kampanjer.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, via en partner.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Statistik för samtal, köer och agenter samt logg-filer finns att hämta från en administrationsportal eller kan skickas som e-post genom att man prenumererar på önskad rapport. Data kan fås som rapporter, i grafer eller i Excel-format som kan exporteras.

Beskriv er wfm-lösning. Externa wfm-lösningar kan integreras via öppna gränssnitt.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? MS Teams-integrationer är mycket efterfrågat liksom integration via API:er.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning. Competella Communication Suite är certifierad för Microsoft Teams med Extendmodellen. Som bolag är Enghouse en Microsoft Gold Partner och har en central relation till Microsoft. Erbjuder även möjlighet att lyfta in avancerad telefonistfunktionalitet i kontaktcentret. Ett naturligt nästa steg för att ytterligare nyttja Microsofts plattformar även för kontaktcenterfunktionalitet. Ytterligare funktioner från andra befintliga Enghouse kontaktcenterprodukter kommer att lyftas in framöver.

Här hittar du hela guiden: