Efter coronapandemin: så har kraven på kundservice förändrats

kontaktcenter En undersökning från Infobip visar hur coronapandemin har förändrat förutsättningarna för kundservice.

Efter coronapandemin: så har kraven på kundservice förändrats

Telekom idag har tidigare skrivit om hur coronapandemin har förändrat kundernas beteende och förväntningar. Kommunikationsföretaget Infobips nya undersökning visar att kundservice ställs inför nya krav och att förflyttningen till molnbaserade lösningar har påskyndats under pandemin.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

I dag förväntar sig kunderna att kunna kontakta ett företag när som helst, var som helst och på vilken plattform som helst enligt Infobip. Det har medfört att medarbetarna inom kundservice måste vara beredda att möta kunderna i en mängd olika kanaler, inte bara e-post och telefoni. Livechatt och videomöten är några av de kanaler som blivit allt viktigare.

Ställer högre krav på kundservice

Undersökningen visar att 33 procent av de tillfrågade europeiska konsumenterna i dag ställer högre krav på kundservice jämfört med innan coronapandemin. Inte mindre än 32 procent av deltagarna i undersökningen skulle helt välja bort ett företag som levererar bristfällig kundservice.

Det som orsakar störst missnöje hos kunderna är lång väntetid (35 procent av de tillfrågade), begränsade öppettider och kommunikationskanaler (31 procent) och att man tvingas besvara samma fråga flera gånger (20 procent).

Infobip drar slutsatsen att de företag som lyckats bäst med att leva upp till kundernas höga krav har en molnbaserad kontaktcenterplattform. När kundservicemedarbetarna har arbetat på distans har detta möjliggjort effektiv kommunikation mellan agenterna och löst problem rörande schemaläggning.

Chattbot kan inte ersätta en människa helt

Många företag har också börjat använda sig av chattbotar för att minska arbetsbelastningen i kontaktcentret och ge kunderna snabb hjälp med att lösa sina problem. Även om chattbotar inte helt kan ersätta en människa så frigör de tid som agenterna kan använda för att besvara de allt mer komplexa frågeställningar de ställs inför enligt undersökningen.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.