CRM-chefen: ”Ingen skulle tro oss om vi avslöjade våra ROI-siffror”

Integration Ett CRM-system ger bättre kundbemötande, men kostnadsbesparingarna är den största vinsten. Det menar experten Rolf Hall.
– Kan du möta kunderna med en bättre servicenivå samtidigt som du har en medarbetare mindre, då kan du spara drygt en miljon.

CRM-chefen: ”Ingen skulle tro oss om vi avslöjade våra ROI-siffror”
Rolf Hall, Salesforce

När vi ringer upp Rolf Hall på Google Meet har han nyss suttit i telefonkö till Nespresso för att felanmäla sin kaffemaskin. Rolf är sälj- och strategiansvarig för alla Manufacturing-kunder hos Salesforce men har även en lång erfarenhet som teknisk specialist hos den amerikanska CRM-jätten. Han är märkbart imponerad av kundbemötandet.
– När jag kom fram i kön visste dem vem jag var utan att jag hade knappat in varken telefon, person- eller kundnummer. De visste vilka kaffemaskiner jag hade köpt, när jag hade handlar senast och vilka rör jag köper – de små äldre kapslarna eller de nya. Det kallar jag verkligen ett mysigt kundbemötande med “zero effort”!

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Utan att veta exakt vad de har gjort gissar Rolf att Nespresso har byggt upp sitt CRM-system på ett sätt som gör att de känner igen hans mobilnummer och på så sätt kan få upp han profil i kontaktcentret.
– Jag vet att Nespresso är duktiga på att utvärdera sina kundbemötanden.

Exakt hur mycket information företagen får upp om sina kunder är enligt Rolf en fråga om hur mycket man valt att visa men också hur djupt man integrerat systemen.
– Hade jag ringt från min frus mobiltelefon hade jag troligen behövt uppge lite mer information om vem jag var först.

Bra CRM-system ökar kundnöjdheten

Han menar att en stor fördel med att integrera mot ett CRM-system är kundnöjdheten och tar ett exempel.
– Tänk dig att du kommer till din favoritrestaurang. De känner igen dig och frågar om du vill ha sallad till din köttbit idag också. Hur mysigt är det inte att få ett sådant bemötande?

Han menar att kundnöjdheten är otroligt viktig och driver upp företagets “brand value” – men tror kanske ändå att det är kostnadsbesparingarna som lockar allra mest.
– Genom att korta samtalstiderna i ditt callcenter kan du spara tid. Och tid kostar lön. Säg att du kan möta kunderna med en bättre servicenivå samtidigt som du har en medarbetare mindre – då kan du spara drygt en miljon kronor i lönekostnader per år.

”Digital ryggsäck” på verkar integrationen

Men att integrera telefoni, e-handel och kundtjänst mot sitt CRM-system kan ta tid. Och kostnaderna för att integrationen beror enligt Rolf på hur företagets system ser ut idag – eller mer konkret hur API-redo man är. Rolf förklarar att det är API:erna som måste kunna prata med varandra för att det hela ska fungera.
– Har du en telefonväxel från Telia eller Genesys, som uppdaterats kontinuerligt är förutsättningarna för en integration goda. Men sitter företaget däremot med en äldre kontaktcententerlösning eller ett faktureringssystem utan API:er kan integrationen ta längre tid, så är det.

En integration är ändå något han menar kommer att löna sig i det långa loppet. Eftersom man kommer att kunna vässa både bemötande och effektivisering av organisationen. Rolf Hall nämner en rad olika svenska företag som integrerat både telefoni, mail och sms mot Salesforce. Och tror att även andra branscher som hotell- och restaurang kommer att börja jobba med med CRM-system. Några som redan är igång är hotellkedjan Mariott – som använder det för sina lojalitetsprogram.
– Affärsresenärer med över 100 hotellnätter per år får bättre service genom att hotellet har koll på vad du tycker om redan innan du checkar in. Det kan till exempel innebära att de bäddat med den typ av kudde du föredrar, ställer fram tofflor och fyller minibaren med det du tycker om och tillagar  frukosten så som du vill ha den.

Noggrannhet ger stor effekt

Modeföretaget Gant är ett svenskt exempel på ett modeföretag som har integrerat Salesfore för både e-handel, kundtjänst, telefoni och utskick via mail och sms.
– Gant är väldigt duktiga på att analysera sina kunddata. De har koll på när de senast kommunicerade med sina kunder och jag vet att de är mycket noggranna med sina processer för hur och när de kontaktar sina kunder.

Rolf menar att alla kan ha den teknologin Gant har – men att framgången handlar helt och hållet om de manuella processerna – som är själva nyckeln.
– Teknologi kan vi lösa rätt lätt, men om vi inte tänker till hur vi ska använda den hade det inte blivit samma härliga uppfattning. Och utan att nämna några namn, så finns det många exempel på företag som bombarderar sina kunder med sms-erbjudanden.

Carina Fornegård, CRM-chef på Gant

Färre kontakter ger bättre effekt

Gants globala CRM-chef Carina Fornegård berättar att de har en policy att endast skicka ut ett minimum av sms till sina kunder och då enbart med relevant information. Det kan till exempel vara en bekräftelse på att kundens uppsydda byxor är färdiga för att hämtas upp i butik eller ett väldigt exklusivt erbjudande till en noga utvald skara kunder.
– Via Salesforce kan man bland annat se vad kunderna har handlat och när. Samt hur de responderar på mail- och sms-utskick. Detta ger oss en bra helhetsbild av som gör att vi kan rikta våra erbjudanden efter det och vara relevanta.

Undersökningar som gjorts visar att de flesta sms:en som skickas öppnas redan inom tre minuter.
– Det gäller att vara relevant och fatta sig kort samtidigt som innehållet ska kännas som Gant. Ingen skulle tro oss om vi avslöjade ROI-siffrorna på våra sms-utskick. Och det är klart att vi skulle vilja skicka ut fler sms eftersom det har en så bra utdelning, men samtidigt värnar vi våra kundrelationer, det väger tyngre så därför är vi försiktiga med denna kanal.

Enkel funktion, men kräver lite pyssel

Carina berättar att implementeringen av sms-funktionen har varit väldigt enkelt men att det  däremot har krävs lite mer arbete när de gått ut globalt med funktionen.
– Vi är redan live i England och snart i Frankrike. Det krävs lite mer arbete för att lyckas med sms-utskicken till våra utländska kunder – eftersom vi tycker att det alltid bör finnas ett “opt-out-nummer” så att kunderna enkelt kan avsäga sig utskicken. Vi vill helst att avregistrerings-sms:et inte ska innebära en kostnad som belastar kunden – men det har visat sig vara svårt att få till på vissa marknader. Det kräver lite mer pyssel att upphandla och ta fram dessa nummer för respektive marknad.

Vad har sms-funktionen gett er?
– Vi har fått möjligheten komma närmare våra kunder – eftersom budskapet landar i en mer personlig inkorg på deras mobil än vad till exempel mail-utskicken gör.

Även om sms har varit mer privat än mail är Carinas uppfattning att det har förändrats ii takt med att människor vant sig med sms-utskick och bekräftelser för paketförsändelser och läkartider.
– Även om vi bara har sett början av den här typen av kommunikation gäller det att ha fingertoppskänsla så att man inte missbrukar kundens förtroende. Eller ännu värre att de avföljer utskicken – det vill vi absolut inte.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.