Crm-lösning i molnet hjälpte norska mobiloperatören att växa

kontaktcenter Med hjälp av en crm-lösning från Freshworks lyckades snabbväxande norska mobiloperatören Ice communication ta ett helhetsgrepp om kundtjänsten.

Crm-lösning i molnet hjälpte norska mobiloperatören att växa

Vi har tidigare skrivit om den amerikanska crm-leverantören Freshworks och deras samarbete med svenska kunder som Klarna och Adlibris. Nu går även norska mobiloperatören Ice Communication över till Freshworks molnbaserade crm-lösning.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Ice communication har sedan fem år tillbaka både företags- och privatkunder och har vuxit snabbt de senaste åren. I dag är man Norges tredje största mobiloperatör. Men den snabba tillväxten ger också upphov till växtvärk där man upplevde att kundtjänsten inte kunde överblicka alla kanaler som man kommunicerade i, som telefonsamtal, sociala medier och chatt. En del kanaler är dessutom outsourcade.

Hanterades i olika system

– Vi kunde inte få ett fågelperspektiv på vår kundserviceprestanda eftersom varje kanal hanterades i olika system, säger Kjetil Totland, chef för kundvård på Ice communication.

Man började därför leta efter en lösning som kunde rymma alla kanaler i ett och samma system, något som gjorde att man fick upp ögonen för Freshworks.

– Nu har vi kontroll över systemet på ett helt annat sätt. Freshworks lösning gjorde det möjligt för oss att lösa de flesta problem som uppstår med olika stödsystem. Vi kunde enkelt spåra kritiska mått som csat, kundnöjdhetspoängen, efter varje interaktion med en kund. Oavsett hur de kom i kontakt med oss, förklarar Kjetil Totland.

Hur stor utmaning var det att migrera till Freshworks crm-lösning?

– Det var egentligen ingen större utmaning, men vi hade flera olika system som skulle integreras med Freshworks så det blev ändå lite av ett projekt, säger Kjetil Totland.

– Vi hade heller inte insett hur mycket kunddata vi skulle generera och du behöver förmågan att lagra och analysera den informationen. Lyckligtvis kunde vi ordna den extra it-kapacitet som behövs snabbt, säger Kjetil Totland.

Vilken är den viktigaste kanalen i er kundtjänst i dagsläget?

– Vi försöker verkligen få kunderna att prova att chatta med kundtjänsten. Vi vill få med oss kunden in i den digitala eran och det kommer också att hjälpa oss att hantera hög belastning på ett bättre sätt.

Fakta

Freshworks fem huvudprodukter

Freshworks erbjuder i dag fem olika huvudprodukter: Freshdesk (kontaktcenterfunktionalitet), Freshsales, Freshmarketer, Freshservice (service management-verktyg) och Freshteam som kan användas enskilt eller kopplas ihop i ett system. Starka försäljningsargument är enkel driftsättning och låga kostnader i kombination med ny teknik som ai och botar. Freshworks grundades för drygt tio år sedan och har i dag 4000 anställda.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!