Customer First – kontaktcenterguiden 2022

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Privat cloud och onprem har valts ur ett säkerhetsperspektiv där kunden får en egen miljö som inte delas med andra kunder.

Beskriv er största fördel: Customer First samlar mail, chattar, samtal, sms och skärmdelning i ett och samma system och skapar en komplett 360-graders vy över kunden. Kombinationen med ny modern teknik och lång erfarenhet har skapat en unik metod för att automatiskt samla all kommunikation i varje ärende. I Customer First kan en Teamsanvändare eller mobil användare ta emot ärenden från contact center med fullständig kund och ärendeinformation.

Beskriv en nackdel med ert system: Grundkostnaden för att leverera en privat molntjänst är högre än en delad publik molntjänst. Det finns leverantörer som erbjuder molntjänster som är mindre flexibla, men som är mer lämpligt i en enkel leverans.

Vilka marknader finns er plattform på? Sverige.

Hur många agenter har er största kund? 100-500.

Hur många agenter har er minsta kund? 10-30.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla operatörer kan anslutas som följer standard och även de som inte har en egen Mex-funktion. Vi erbjuder en egen Mex för samtal som kopplas till mobila agenter både nationellt och internationellt.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Helst ansluter vi växellösningen bakom vår egen plattform så att vi kan styra all växeltrafik. Statistiken blir exakt och sammanhållen med andra kanaler. Vi kan även ansluta bakom en växellösning om kunden önskar en integration med en molnväxeltjänst.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Plattformen är anpassad för att samverka med andra system och databaser. Vi integrerar via API, eller hämtar och lämnar över information. Alla system med öppen design kan integreras. Med privat molntjänst görs säkra integrationer för varje kund. Med egna tabeller för kundinformation kan vi samverka även med gamla crm-system.

Vilka övriga system kan integreras? Tjänsten är anpassad för integrationer med Microsofts alla program, bla Teams, Ofiice365 kalender, Google Calender, Microsoft Dynamics med flera. Med en ekonomisk Teams-integration som plug-in ges full softphone-funktionalitet.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? I vår egna plattform använder vi ai vid fördelning av samtal, mail, chatt och ärende. Leveransen börjar med Intelligent Automation (IA) för att skapa en stor volym av datapunkter som underlag för självlärande automation. Vår ai-tjänst heter Selfla, Self learning automation. Istället för en lång inlärningsprocess använder vi algoritmer från världsledande leverantörer, exempelvis Google och Amazon. Genom vårt systerbolag Insupport har vi stor kompetens inom ai och ai-tjänster så som videonanalys.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Plattformen erbjuder self-service i kombination med personlig service i alla kanaler. Samtal, mail och chatt och FAQ där vi även visar ledig medarbetare med rätt kompetens som kan besvara äendet. Vi erbjuder bokningstjänster, exempelvis vid bokning av transporter med position och prisupplysning. Samtliga självservicetjänster är anpassade för mobile first.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, SMS/MMS, E-post, Facebook, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Alla kanaler och tjänster med öppna gränssnitt.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Video, Whatsapp, Linkedin.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?Predictive-dailer. Utgående samtal och fördelning av samtal till agent när kunden svarar.

Hur sker routing av ärenden? Ai-routing baserat på tillgängliga resurser, kompetens och uppsatta regelverk. Ai används bland annat i fördelning av ärenden baserat på kundens val i kundresan i en kanal.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Menyval kan programmeras i ett enkelt webbgränssnitt eller i ett mer avancerat samtalsträd. Intelligenta regler skapas för hur samtal ska styras beroende på utfall. Våra kunder har full frihet att använda sin kreativitet.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: I vår FAQ kan frågor och svar byggas upp i flera nivåer för att ge kunden tydliga svar anpassat efter rätt kanal. Svar kan också sökas utifrån ett tidigare ärende genom fritextsökning. Förslag på svar kan automatiskt visas för agenten i realtid.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Samtals-, mail- och sms-kampanjer samt ärendebaserade kampanjer. Ärendet fördelas till säljare/innesäljare med syfte att säkerställa en nära och regelbunden dialog med kunden. Vi kallar tjänsten Campaign Manager där vi lagrar utgående kampanjer i kundhistoriken.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?Vi mäter kanaler, köer, medarbetare och kunder. Alla data ägs av kunden och är grunden för statistik och rapporter. Stort antal mallar som är grafiskt designade för att hjälpa kunden att komma till insikter.

Beskriv er wfm-lösning: Vi har en enklare wfm-tjänst som gör det enkelt att se historisk data för att planera sin bemanning. Vår tjänst visar hur bemanningen borde varit i realtid.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?Användarvänliga system som kan anpassas efter kund och processer.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Tillsammans med våra kunder utvecklar vi löpande Customer First. Vår funktionalitet är alltid uppdaterad och möter kundernas behov och krav på användarvänlighet. I den förändring som sker i kundmötet, från vanlig butik till digital butik på nätet, behöver man erbjuda personlig service där kunden kan välja kanal: samtal, callback, chatt eller Teams-möte.

Här hittar du hela guiden: