Därför är kundservice i centrum hos e-handlaren Lyko

Det råder ingen tvekan om att kundservice har en alldeles egen och central roll i Lykos organisation. Medarbetarna på kundservice är till exempel ansvariga för att bygga upp och hantera Lyko Social, en community där kunderna kan diskutera produkter och utbyta tips med varandra.

Under kundservice har man också ​ett team vars uppgift ​är att ta fram text och bild till ​alla 65 000 produkter och som sedan publiceras på e-handelssajten, något som innebär att de får mycket stor kännedom om produkterna som företaget säljer.

Ett givet nej till outsourcing

– Många företag pratar om att outsourca kundservice, men för oss är det ett givet nej på den frågan ​i dag, konstaterar Elin Trapp, som är kundservicechef på Lyko sedan tre år tillbaka.

– Kundservice är en så otroligt viktig del av det vi gör. ​Det är oftast hos oss som större problem upptäcks, genom feedback från kunder. Som bolag är vi duktiga på att samabeta internt och lyfta upp problem, oavsett hur stort eller litet det är. Om vi outsourcar blir vi långsammare och i ​framtiden tror jag att det är otroligt viktigt att vara lyhörd mot kunden och verkligen kunna växla om snabbt när det behövs.

Elin Trapp har jobbat på Lyko sedan företaget drogs igång för tolv år sedan. Hon började som lagerarbetare men gick vidare till roller som inköpare och som hr-ansvarig allteftersom företaget växte och nya behov uppstod.

För två år sedan flyttade Lyko till ett helt nytt, automatiserat lager i Vansbro – en skarp kontrast till den lilla tandläkarklinik i Dala Järna som var företagets första hemvist.

När Elin började på kundservice var man tio personer, i dag finns 75 personer på kundservice.

– Det vi gör på kundservice i dag är så mycket mer än att bara svara på telefon, e-post och chattmeddelanden. Så det är verkligen inte något klassiskt kundserviceteam, konstaterar Elin Trapp.

Består av två ben

Hon beskriver det som att kundservice i dag består av två ben, där det ena benet ägnar sig åt klassisk kontaktcenterverksamhet medan det andra benet fokuserar på att skapa nya kundkontakter och åt att underhålla communitydelen Lyko Social.

Även det team som producerar innehåll till e-handelssajten sorterar under kundservice, liksom de medarbetare som jobbar med influcencer marketing samt de experter som är utbildade hudterapeuter och frisörer.

Redan när företaget startades bestämde man sig för att kunden alltid skulle vara i fokus och kundservice rapporterar i dag direkt till vd:n Rickard Lyko.

– Det är en del av vår kultur att kundservice är involverade i alla processer, vi jobbar till exempel nära logistikavdelningen och har utvecklat ett arbetssätt som gör att vi snabbt kan upptäcka felaktiga lagersaldon, problem med leveranser och andra saker som inte fungerar.

Ärendehantering från Cention

Lyko använder ett ärendehanteringssystem från Cention sedan åtta år tillbaka och som man är nöjda med. Inom den närmaste framtiden kommer man att släppa en uppdaterad chatt-funktion men så länge produkten uppfyller Lykos behov så ser man inga fördelar i att byta.

Man har valt att avvakta när det gäller användningen av ny teknik som ai och chattbotar i kundmötet. Elin Trapp har träffat ett antal leverantörer men hittills har inte någon lyckats övertyga henne om att det är rätt väg att gå i dagsläget.

– Det är jätteviktigt att kunden känner att man pratar direkt med Lyko och att det är personligt. Då känner jag mig inte helt trygg med att använda de chattbotar som finns i dag.

Förutom telefoni använder sig Lyko av e-post, chatt och sociala medier som kanaler in till kontaktcentret. Varje månad hanterar man cirka 60 000 e-postmeddelanden, 7000 chattmeddelanden och 6000 telefonsamtal. Men under intensiva perioder, som black week, får man räkna med en fördubbling av dessa ärendevolymer.

Vilka kanaler är viktigast i er kommunikation med kunderna?

– Alla kanaler är lika viktiga och vi tror verkligen på att finnas i alla kanaler. Vi har till exempel valt att behålla telefoni, något som många e-handlare väljer bort. Under pandemin har snittåldern på våra kunder ökat och i äldre målgrupper ser vi att man gärna väljer telefonen när man ska lägga en order.

Hur kompetensutvecklar ni medarbetarna inom kundservice?

– Vi har ett eget arbetssätt som vi kallar för “let’s wow”, vilket innebär att vi alltid ska göra det där lilla extra så att kunden verkligen vill komma tillbaka till oss. Vi följer upp medarbetaren tre gånger om året och så pratar vi om det dagligen i våra grupper. ​Jag tror att det handlar mycket om att skapa en härlig stämning i teamet och få alla att förstå företagets kultur och hur vi som kundservice kan ta det vidare ut till våra kunder.

– Eftersom vi får mycket produktfrågor så är det viktigt med utbildningar om produkterna, där vi tar hjälp av leverantörerna. Vi har också genomfört utbildningar i röstkommunikation.

Avgörande faktor i framtiden

Elin Trapp är säker på att kundservice och arbetet i kontaktcentret kommer att bli en avgörande faktor för vilka företag som lyckas i framtiden.

– Det handlar om att hitta sätt att ligga steget före kunden, det tror jag kommer vara helt avgörande om ditt företag ska kunna fortsätta växa och vara “top of mind” hos kunderna.