Därför bör du planera för kundmöten i metaverse

kontaktcenter Teknikchefen på Enghouse Interactive tycker att företag redan i dag ska förbereda sig för kundinteraktioner med hjälp av teknik som virtual reality.

Därför bör du planera för kundmöten i metaverse

Kundupplevelser i metaverse – den virtuella verklighet som lyfts fram som en viktig tekniktrend – förekommer redan i begränsad omfattning. Därför bör de flesta företag ta fram en strategi för hur man ska möta kunderna med hjälp av teknik som virtual reality och augmented reality.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Det tycker Alex Black som är teknikchef på Enghouse Interactive, känt för sin kontaktcenterplattform Trio. Alex är en av de personer på Enghouse som håller koll på nya teknikområden som växer fram och ansvarar för den långsiktiga strategin.

– Det ingår i mitt arbete att tänka på det som händer i framtiden, som metaverse, och fundera på hur vi kan ta fram produkter som täcker våra kunders behov så att de kan dra nytta av utvecklingen.

Metaverse är fortfarande en teknik under utveckling och Alex Black tror att vi kommer att se flera parallella metaverse i framtiden snarare än en enda virtuell värld.

Ser vi kundupplevelser i metaverse redan i dag, eller är det här något som ligger i framtiden?

– Många som spelar dataspel tillbringar redan tid i metaverse och deltar i olika aktiviteter. Det pågår något slags kundupplevelse redan i dag i den världen, men det är inte formaliserat på samma sätt som i ett kontaktcenter, förklarar Alex Black.

Alex Black tror att CX som begrepp i metaverse kommer att bli allt mer formaliserat i takt med att tekniken utvecklas och människor börjar göra fler saker i metaverse. Men han konstaterar också att metaverse inte är något som passar alla personer. Han påminner om den virtuella världen Second Life som lanserades redan 2003 men vars popularitet snabbt dalade – det var helt enkelt inte så många som ville leva sitt liv som en digital avatar.

enghouse

– Det innebär att marknaden segmenteras eftersom bara vissa människor vill tillbringa tid i metaverse. Därför måste företagen undersöka sin målgrupp och bestämma hur man skapar den kundupplevelse som målgruppen behöver och önskar.

Bör alla företag ta fram en strategi för metaverse redan idag?

– Jag tror att alla företag måste förstå vilka deras kunder är och hur de helst vill kommunicera. Om deras målgrupp redan finns i metaverse i någon form så bör de redan i dag tänka på vad det innebär för deras kundservice. Men alla företag är troligtvis inte berörda eftersom deras produkter och tjänster inte är aktuella i dagsläget, säger Alex Black.

Alex Black betonar vikten av att känna sina kunder och att alltid knyta nya tekniklösningar till den grundläggande strategi ni har tagit fram för företaget.

– Om man inte har tagit fram tydliga processer riskerar man att misslyckas med användningen av ny teknik eftersom man tar fram tekniklösningar som just era kunder inte ser några fördelar i. Ni kommer inte att få ut något om ni levererar AR- och VR-teknik till kunder som inte efterfrågar det.

Kommer metaverse bli ytterligare en kanal i kontaktcentret?

– Jag tror att det kommer att bli ytterligare en kanal och för att kunna leverera kundservice i den kanalen måste agenterna själva delta i metaverse och finnas där. Det innebär att man måste välja rätt personer för att hantera den kanalen.

– Jag brukar alltid säga att man måste välja medarbetare utifrån vilka kunder ni har, därför måste ni ha anställda som kan relatera till den världen. Precis som de agenter som är bäst lämpade att svara i telefon kanske inte är bäst lämpade att hantera e-post eller chatt så måste ni ha koll på vilka färdigheter som är viktiga för att kunna möta kunderna i metaverse, säger Alex Black.

Vilka färdigheter är viktigast för dessa agenter?

– De behöver ha fantasi för att kunna förstå hur metaverse fungerar och jag tror att man också måste ha viljan att finnas i metaverse för att kunna leverera bra kundservice. De måste förstå miljön och terminologin och det är förmodligen personer som redan har erfarenhet av dataspel eller upplevelser i virtual reality och som har ett genuint intresse.

När det gäller potentiella användningsområden påminner Alex Black om att Ikea redan har en mobilapp som med hjälp av AR, augmented reality, låter kunden placera virtuella möbler i sin egen hemmiljö för att se om de passar in.

– Det finns många företag som kan göra liknande saker. Om du ska ge service till någon som har en trasig diskmaskin så kan AR eller video göra att du kan hjälpa kunden att lösa problemet.

Ikea har visat vägen med mobilapp

Alex Black tror att detaljhandeln är ett område där både virtual reality och augmented reality kan bli viktiga verktyg på ganska kort sikt. Här har exempelvis Ikea redan visat vägen med sin mobila app.

– Vi besöker inte fysiska butiker så mycket som vi gjorde för två och ett halvt år sedan, vi har blivit mer vana vid att möta företagen på nya sätt och att uppleva produkterna på andra sätt. Jag tror att vi kommer se användningsområden där man kan se sig själv i en kostym eller andra klädesplagg i metaverse.

– Det finns fler exempel inom detaljhandeln där den här tekniken kommer hjälpa kunderna att välja rätt produkter och att kunna göra det utan att besöka en fysisk butik. Men även andra branscher kommer att bli delaktiga. Om ni har något slags kundservice som hjälper kunder i hemmet så tror jag att AR och VR kommer hjälpa agenten och kunden att kommunicera bättre, till exempel genom att visa hur man reparerar en produkt, förklarar Alex Black.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.