Därför valde den globala jätten Infracoms växellösning i Teams

telefoni Bland Havis kunder finns de största snabbmatskedjorna. Svenska Infracom har utvecklat logistikföretagets nya växellösning där allt är fullt integrerat i Microsoft Teams. Här berättar försäljningschefen William Ridderström om arbetet i olika länder.

Därför valde den globala jätten Infracoms växellösning i Teams

Havi är ett globalt logistikföretag inom restaurang- och livsmedelsbranschen. Med 65 000 logistikförfrågningar i veckan måste kommunikationen givetvis flyta felfritt – bolaget satt dock med olika telefonilösningar i olika länder. Exempelvis var växeln i Italien uppkopplad mot landets analoga telefonnät, vilket var både dyrt och osmidigt vid felsökning.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Svenska Infracom har fått uppdraget att att byta ut Havis föråldrade växellösning mot en ny helhetslösning för telefoni och kommunikation, där allt är fullt integrerat i Microsoft Teams. Deras plattform Infinity kan samtidigt skräddarsys för att passa behoven i respektive land eller avdelning.

– All den teknik som vi levererar till Havi utvecklar och driftar vi själva, och vi bygger de integrationer som vi gör mot Microsoft Teams själva, säger William Ridderström, försäljningschef på Infracom.

Pandemin skyndade på digitaliseringen

Det började med en enklare lösning för Havi i Polen – men våren 2020 slog pandemins andra våg till i Italien och behovet av att jobba på distans skyndade på bolagets digitalisering.

– När medarbetarna tvingades till hemarbete satt de med en temporär lösning med mobiltelefoner och sim-kort med vidarekopplade telefonnummer. Teams fanns dock som plattform i organisationen och man nyttjade många andra delar i verktyget. Och när de dessutom kunde implementera hela sitt växelflöde och telefoni i Teams med vår hjälp så valde de oss. Om vi tittar på de lösningar och länder som vi hittills har hjälpt Havi med så är det Spanien som har den mest avancerade rent tekniskt och funktionsmässigt, säger han.

Vet alltid vilken kund som ringer

I Spanien servar Havi fler än tusen unika restauranger, som vardera har ett unikt id-nummer. Genom att de knappar in sitt nummer så kopplas kundens telefonsamtal vidare till rätt agent enligt flödet. Och om den agenten är inte är tillgänglig så kopplas personen till nästa agent med rätt kompetens.

– Resultatet för kunden har ju blivit att nästan alla samtal dirigeras enligt det flödesschema som de har önskat. Och de som jobbar i Microsoft Teams och besvarar de här samtalen kan dessutom på ett enkelt sätt se vilken restaurang som det ringer ifrån, oavsett vilket telefonnummer inringaren ringer ifrån, säger William.

Ska integrera tredjepartssystem

Ryssland, Tyskland, Polen, Italien och Spanien är Havis största marknader. Hittills har Infracom hjälp Havi med telefoni i Teams i Polen Tjeckien, Slovakien, Italien, Spanien samt Holland. William berättar att man nu jobbar med ytterligare länder som förhoppningsvis ska vara igång i början av nästa år.

– Det vi tittar på framåt är att också integrera tredjepartssystem i form av affärssystem och CRM-system, vilket innebär att en kund som ringer in exempelvis kan få upp kundkortet i sitt tredjepartssystem, om det till exempel är ett ärendehanteringssystem. Då finns numret som ringer in lagrat i systemet och vi kan automatiskt plocka fram vilken kund det är som ringer och även logga vem som har besvarat det här samtalet, samt se när kunden senast ringt in till företaget, säger han.

Partnerskapet har gett skjuts

Initialt har det varit en utmaning att ta klivet ut på en internationell marknad, och att öka företagets lokala kännedom i Europa framförallt. Men nu har svenskarna en lösning som det talas om internationellt. Infracom är guldpartner till Microsoft inom flera olika områden, men framförallt kommunikationstjänster. Redan 2018 blev de en av nio globala lanseringpartners till Microsoft för att få köra telefonin via en extern operatör, så kallat Direct Routing, i Microsoft Teams.

– Vi har haft stor nytta av att ha det här partnerskapet med Microsoft. Det blir ju lite av en kvalitetsstämpel när vi pratar med bolag på andra marknader som kanske inte vet vilka Infracom är från början. Vi var med tidigt med telefoni i både Lync och Skype. Att vara lanseringspartner har självklart gett oss ett försprång, men vi ser ju att våra kollegor i branschen tittar på detta och kommer med nya funktioner och finesser, Det är jättebra, för det är ett sätt för oss att hela tiden se till att vara duktiga på det vi håller på med, säger William.

Så ser han på framtiden för branschen

Infracom har ett par kunder i USA, och Havi är varken den största kunden eller den första som finns i spridda länder. Deras plattform ligger rätt i tiden, för efter pandemins intåg har det varit en explosion kring intresset av att ha telefonin i Teams.

– Ser vi framåt kring vad vi tror om hela telekombranschen, och var allt det här är på väg, så handlar det om möjligheten att knyta samman olika system i en och samma plattform  Företag har många gånger unika system för sina kunder, där man hanterar ärenden och försöker få synergier mellan system och sin kommunikationsplattform. Att de systemen pratar med varandra tror jag kan ge ett oerhört stort värde i framtiden, säger William Ridderström.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.