De har bäst kundservice i Sverige

De svenska mästerskapen i telefonservice har 25 år på nacken. I dag drivs utmärkelsen av Q Survey SM. De utgår från mätmetoden Mystery survey där professionella undersökare ringer 200 samtal till vardera deltagande företag. De bedöms sedan efter den upplevda kvalitén på kundservicen.

Vinnare av SM i Telefoni & Kundservice i klassen Miljö & Energi 2017 blev Umeå Energi. Så här löd juryns motivering:

”När du ringer till årets energibolag kan du vara säker på att någon alltid svarar. En strålande tillgänglighet och hög kompetens kännetecknar de vinnande agenterna. I år var det enormt jämnt i klassen Miljö & Energi, men i tuff konkurrens står slutligen Umeå Energi som segrare.”

Ett långsiktigt arbete

– Det är jättestort. Vinsten beror dels på att vi har fantastiska medarbetare, men även hur vi har jobbat mot kunderna under lång tid. Vi har arbetat strategiskt med bemötande, det första intrycket – och med att styra samtal, säger Malin Karlsson, kundservicechef på Umeå Energi.

Respektive företag bedöms enligt åtta olika bedömningskriterier. Undersökaren sammanfattning bygger på det första intrycket, bemötandet, hur effektivt ärendet hanteras – och de noterar vad som händer innan man kommer fram till svarspersonen, det vill säga talsvar, tonval och köbesked.

– Vi har jobbat otroligt mycket med tillgängligheten. Kunden ska känna att det finns människor där, och det ska inte vara så mycket tonval. Vi vill komma närmare kunderna och visa att vi bryr oss. Och vi vill göra så mycket som möjligt under samtalet – man ska inte behöva ringa in flera gånger, säger hon.

En god kundservice blir allt viktigare

Umeå Energi har även tjänster inom el, värme, men även bredband. Malin Karlsson anser att en god kundservice har blivit allt viktigare för samtliga branscher.

– Jag tror att man måste ha fokus på det i dag. Dagens kunder har större förväntningar än vad man hade tidigare. Vi jobbar med branscher som kan vara svåra att förstå för vissa, men där man samtidigt har stora behov. Då är det viktigt att vara lyssnande och stöttande. Under samtalet måste kunden känna att vi förstår de behov som finns, och att de vågar ställa frågor, säger Malin Karlsson.

Vinnare i SM i Telefoni & Kundservice 2017

Kategorin ContactCenter

Klass: Bank & Finans – Zmarta Group

Klass: Business to Business – DHL Express

Klass: Försäkring – SPP

Klass: Resor & Transport – Beställningscentralen för Serviceresor – Region Örebro län

Klass: Miljö & Energi – Umeå Energi

Klass: Handel & Support – Sector Alarm AB

Klass: Upplysning & Information – Sandvikens kommun

Kategorin Växel

Färre än 4 000 anknytningar – Direktronik

Fler än 4 000 anknytningar – Sundsvalls kommun