De skrotade sin kontaktcenterlösning: ”Önskar vi bytt leverantör tidigare”
Kontaktcenter
Nya lokaler – och ny kontaktcenterlösning. I samband med sin flytt valde Läkarhuset i Enköping att bryta sig ur sitt ”dåliga” förhållande.
– Vi var väldigt missnöjda med den gamla lösningen, säger Camilla Nicander, läkare och verksamhetschef.
Läkarhuset i Enköping bytte kontaktcenterlösning i samband med att de flyttade till nya lokaler. Och enligt verksamhetschefen var det inte en dag för tidigt, i synnerhet när det gällde kontaktcenterlösningen.
– Såhär i efterhand önskar jag att vi hade bytt leverantör långt tidigare, säger Camilla Nicander.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Med det gamla systemet upplevde de ofta driftstörningar och i värsta fall kunde ta veckor innan problemen var lösta. Skälet var att frågan bollades mellan olika instanser.
– Problemet var egentligen inte själva telefonväxeln. Vi hade ett avtal med en underleverantör om själva supportfunktionen. Ibland kunde det dröja flera dagar innan vi fick kontakt med dem och ofta bollade de oss vidare till Flexitel som i sin tur hänvisade oss tillbaka till underleverantören. Det blev en himla rundgång där ingen tog ansvar.
Kom till kliniken – när de inte kom fram på telefon
De digitala driftstörningarna gav återverkningar i verkligheten berättar Camilla. För när patienterna i Enköping inte kom fram på vårdcentralens telefon dök de upp fysiskt istället – i hopp om att kunna boka en läkartid på plats.
– Att patienterna dök upp utan inbokade möten var ju speciellt problematiskt i pandemitider eftersom vi absolut inte vill riskera att någon med coronasymptom kom in på mottagningen.
När WX3 Telecom kontaktade Camilla Nicander efter årsskiftet var det därför inte ett svårt beslut att byta kontaktcenterlösning. Hon samlade in referenser på företaget genom att prata med andra vårdgivare som använde sig av deras lösning innan de bestämde sig.
– Det viktigaste i upphandlingen av en ny leverantör var att säkerställa driften. WX3 Telecom utvecklar allting själva och har dessutom system som är utvecklade speciellt för vården. Det fanns en annan mindre leverantör i Enköping, men det kändes som ett mer osäkert alternativ, säger hon.
Idag har Läkarhuset i Enköping 27 anställda och fyra timvikarier. Med det gamla systemet var de tvungna att lösa extra licenser – något som kunde ställa till det när ordinarie personal blev sjuk.
– Alla hade inte åtkomst i det gamla systemet. Vilket gjorde att det blev väldigt svårjobbat. Om en av sjuksköterskorna blev sjuk var vi tvungna att be henne att logga ut hemifrån så att vikarierande personal kunde komma in i växeln.
”Är jättenöjda”
Innan de kom igång med med den nya lösningen från WX3 Telecom hade de två utbildningstillfällen på webben för sjuksköterskorna och ledningsgruppen.
– Hela övergångsprocessen fungerade jättebra. Vi har haft några små avbrott sedan i maj, men nuförtiden är problemen lösta efter bara någon timme. Vi är verkligen jättenöjda.
Trots att de hade en ganska lång avtalstid kvar med Flexitel ångrar Camilla att hon inte bytte lösning tidigare. Efter att det köpt ut sig från det gamla avtalet tog WX3 över hela förhandlingen.
– En stor fördel med det nya systemet är att alla kan använda det. Men vi spar också massa tid tack vare funktionen som gör att man kan skriva små kommentarer i enskilda ärenden. Det gör att vi slipper dubbelarbete, säger Camilla Nicander.
