Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

”Den här utvecklingen måste ni bevaka”

Trendspaning Live från en studio i Haninge sändes årets Connect20. Här är de viktigaste spaningarna från framtidsspanarna Niklas Olsson Hellström, vd på Uclarity, och Fredrik Lemming, säljchef för Telia Ace.

”Den här utvecklingen måste ni bevaka”

– Under Corona-pandemin har vi tagit oss tre år framåt i ett kliv. Och vi har bevisat att det går att arbeta mer digitalt trots att många tidigare sagt att det inte går, säger Niklas Olsson Hellström.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Telekom idag med sex nummer per år
  • Full tillgång till allt digitalt material
  • Mycket mer...
Redan prenumerant?

Han tycker att det finns både gott och ont i framstegen vi har tagit. De här framstegen är ju något som Uclarity tyckt att världen varit redo för länge, men att det finns risker såsom att flera av oss numer sitter i möten hela dagarna på grund av den svenska ”konsensus-världen”.

– Det är också lätt hänt att vi på dessa möten pratar mer om fräcka tekniska funktioner, såsom bakgrundsbilder, än om vad själva mötet handlar om.

Men man ska inte tro att Niklas Olsson Hellström inte gillar möten. Det handlar för honom mer om vad man gör med mötena digitalt.

– Först så är det så att man absolut inte ska ha mer än 3-4 timmars möten om dagen. Det är ofta ganska oproduktiv tid även för informationsarbetare. Vi måste skapa saker också och då gäller det att kanske informera på andra sätt än bara verbalt på möten, säger han.

– Sen så finns det en ny undersökning från Microsoft som visar att vi har svårt att koncentrera oss mer än 30-40 minuter digitalt och det är viktigt att ha med sig när man lägger upp planerna för möten.

Det utvecklas enormt mycket teknik just nu för möten där artificiell intelligens, virtual reality och maskininlärning spelar viktiga roller.

– Det kommer hända mycket de närmaste åren och jag tror att stora bolag kommer driva trenderna, men det finns helt klar plats för småbolag att skapa både nischade lösningar samt nyttja de större bolagens plattformar och utveckla inom dem – exempelvis powerplattform på MS365 eller utveckling inom ServiceNow, säger Niklas Olsson Hellström.

En nygammal teknik är hologram, som kanske är på gång igen.

– Det är fortfarande en alltför dyr lösning men det kanske ser annorlunda ut om fem eller tio år och då kan det säkert spara energi och kraft för de anställda i mötena. Dessutom är det som med andra digitala lösningar så att vi sparar in mycket tid för resor och minskar påverkan på klimatet, säger han och lägger till:

– Det måste dock slå att kolla på skärmen, även ur ett kostnadsperspektiv. Och där får vi väl se när vi är i teknikutvecklingen.

Utvecklingen skapar också säkerhetsproblem, menar Niklas Olsson Hellström och tar upp fenomenet Deepfake.

– Till exempel har man tagit fram Obamas röst syntetiskt och låter sedan den skapade rösten läsa upp Jay-Z:s låt 99 problems. Det är häftigt, men i förlängningen är det ju svårt att veta vem är det som man pratar med. Är det en människa eller en artificiell intelligens?

Hemarbete

Tre tips under Corona

* Skaffa dig en app som härmar kontorsljud. Fredrik Lemming hänvisar till Soundboard, men det finns också liknande lösningar på imisstheoffice.eu och MyNoise.net.

* Vill du utbilda dig digitalt under corona finns såklart Connect20 som sändes på en plattform från Onemotion. Dessutom jobbar företag som Glue, Spatial och Facebook med att utveckla konferensmöjligheterna digitalt.

* Facebook har också presenterat Infinite office, en lösning där man som hemarbetare virtuellt kan flytta in på ett kontor. Lösningen utvecklas fortfarande och släpps i ett beta-läge i vinter.

Att prata med människor är viktigt för Fredrik Lemming också. Telias säljchef säger att telefonin kommer alltid att finnas där – även om tekniken gjort kundmötet betydligt mer digitalt under de år som gått sedan 1996.

– Ett tydligt exempel är Vägverket som numer heter Transportstyrelsen. De har en minskning men ändå ”nästan” lika mycket telefonsamtal 1996 som 2019. Trots att kontakterna, digitalt och live, med myndigheterna är mångfaldigt fler nu, säger han.

Samma scenario, med en minskning av samtalsvolymen och ökning av digitaliserade kontaker finns även i Telias egen kundtjänst, där den stora skillnaden är att agenterna idag spenderar mer tid i telefon med kunderna jämfört med för 10 år sedan.

– Verkligheten är generellt sätt mycket mer komplex idag. Det handlar till exempel för oss kanske inte om en router utan om tripleplay tillsammans med andra eco system av uppkopplade enheter. Därför är det viktigt att vi i branschen omdefinierar synen på våra agenter där de i framtiden behöver bli ”Super agenter”, vår viktigaste resurs lite likt stridspiloter. De ska vara så mycket tid som möjligt uppe i luften och lösa kundernas problem med bäst möjliga stöd där de vill ha det löst, säger Fredrik Lemming.

Då hamnar hjärnan lätt i att det är dags för företaget att tänka på en kanalstrategi. Vart vill kunderna ha hjälp och sedan planera sin verksamhet utifrån det. Men det håller inte Fredrik Lemming med om.

– Det är dags att tänka mindre på kanalstrategi än vi gjort ett tag. Jag tycker att man istället ska tänka på en mindset-strategi om hur man vill hjälpa kunderna.

Det rimmar väl med Fredriks nästa spaning som handlar om cx, customer experience. Om man istället för att sätta kundens bästa i fokus tänker på hur man kan maximera bolagets resurser som man lägger i olika kanaler är det lätt hänt att man hamnar i att cx får betydelsen company experience.

– Det kan kännas bra för stunden, men jag tycker att det blir mycket bättre om man istället får till ett utifrån och in-tänk med kunden i fokus. Då kommer customer experience på köpet.

Ska man ändå prata kanal så tycker Fredrik Lemming att RBM är en spännande kanal där det finns stora möjligheter för både kunden och företaget. RBM är ett protokoll där företag kan skicka direktmeddelanden till kunder och ha kontroll på hur kunden tar emot meddelandet, lite av ”SMS 2.0”. Hittills fungerar det bara i android-telefoner, men diskussioner pågår med Apple och kanske kommer det fungera även för det andra stora operativsystemet i framtiden.

– Vi på Telia har genomfört en pilot med RBM där vi testade hur vi tar emot nya kunder. Idag får kunden i ett av våra välkommen flöden tre olika sms där vi inte riktigt vet om kunden har fått meddelandet, men med RBM kan vi följa kundens resa steg för steg och då kan vi ge kunden en bättre kundupplevelse och samtidigt är vi övertygade om att det kommer att påverka vår försäljning positivt.

Fredrik Lemming är mycket positiv till den här nya kanalen.

– Det här är tidigt fortfarande, men den här utvecklingen måste ni bevaka för det här blir så mycket bättre i era kundmöten.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter