Deras ai-coach kvalitetssäkrar kundmötet

– Vi satte oss ned och började spåna. Det var mycket vilda idéer, men en AI-coach som ger feedback till medarbetarna kom upp ganska snabbt som idé, berättar Lina Bjelkmar.

Efter att det interna idéstadiet avslutats så tog Lina Bjelkmar med sig sina utvecklare till en av Indicate mes största kunder för att undersöka vad marknaden hade för behov av att ge medarbetarna feedback med hjälp av teknikstöd.

Hos outsourcing-jätten Releasy fortsatte tankearbetet och kundens feedback gav viktiga insikter som utvecklarna tog med sig när de därefter började skapa en coach som bygger på artificiell intelligens.

– Det krävs en hel del arbete för att lära sig hur man ska använda generativ ai och hur man ska få ai att coacha på det sättet som du själv vill. Vi har beskrivit hur vi vill att coachen ska uppfattas och ett av de första orden vi använde var att den skulle vara empatisk.

Det låter trevligt med en empatisk coach. Hur funkade det?

– Initialt så tyckte vi att den var alldeles för snäll. Den kunde ge konstruktiv kritik på saker som medarbetaren kunde förbättra, men när den automatiskt fyllde i coachingformulär och satte betyg på samtalet mellan 1 och 5 så blev det alltid 4 eller 5. Vi har fått träna den vidare för att den ska vara mer kritisk.

Hur då?

– Vi sa till den: Du får vara kritisk, men du ska alltid vara vänlig. Vi transkriberar alla samtal till text och promptar generativa ai:n till att verkligen läsa igenom hela texten och ta ett djupt andetag innan den börjar coacha. Vi pratar ju om mikrosekunder, men vi försöker efterlikna människans sätt att hantera situationer för att lära den.

För att träna upp ai:n har Indicate me testat tjänsten på utvalda uppdrag bolaget har, samt den interna kunskapen om vad bra kundservice är.

– Det är väldigt lika vad man upplever som bra service, så alla de grundkriterierna kan coachen. Men sen kan den anpassas efter varje kunds samtalsstrategi samt att ai:n ska veta om man vill ha ett mer formellt språk eller mer ungdomligt språk i kundtjänsten och anpassa sin feedback efter det, säger Lina Bjelkmar.

Gör en kvalitetssäkring

Feedbacken får medarbetaren efter avslutat samtal och utöver återkoppling på att man använder rätt fraser och har ett korrekt bemötande så stämmer ai-coachen även av om informationen som medarbetaren lämnar är korrekt.

– Det görs en kvalitetssäkring efteråt där coachen bedömer informationen som lämnas i samtalet baserat på FAQ, hemsidan, produktinfo eller annan skriftlig information som finns hos kunden.

Hittar ai:n fel i informationen rekommenderar Indicate me dock att den feedbacken ges till arbetsledaren direkt, så att det kan undersökas var felet finns.

– Det är två aspekter. Ett är att bestämma hur vi ska coacha våra medarbetare att de hittar och ger rätt till information till kunderna. Två är att säkerställa att kundens FAQ är uppdaterad så att den inte visar gammal information som medarbetarna söker i, säger hon och fortsätter:

– Att kunna hitta dessa fel har man ofta behövt göra manuellt tidigare och det är ett otroligt tungt jobb.

I oktober förra året lanserades AI Buddy, och när Telekom idag talar med Lina Bjelkmar har kunderna börjat uppskatta tjänsten.

– Den ger verkligen mänsklig feedback. Jag tror inte att någon skulle se skillnaden på om det är en ai eller människa, förutom att ai:n ger väldigt bra och utförliga exempel, vilket inte alltid en människa hinner med att göra.

Vad är nästa steget för era ai-tjänster?

– Vår största uppgift är att tillgängliggöra insikter på ett så enkelt och användarvänligt sätt som möjligt. Idag hämtar vi in otroligt mycket statistik om kundinteraktionen så vi vet allt om den och vi har dashboards där dessa insikter förmedlas. Nu vill jag lägga ett lager av ai ovanpå det.

Hur då?

– Jag vill att man ska kunna prata med sin egen data med ett naturligt språk. I en chatt ska en medarbetare och ledare kunna ställa frågor som: hur kan jag få en ökad kundnöjdhet? Vad kan jag göra bättre? Hur gör andra? Vad borde jag lära mig mer om? Det jobbar vi för att få till nu.