”Det har fått oss att accelerera vår kundservice-plan”

En total omstöpning och modernisering av kundtjänsten som skulle generera bättre service – och en bra dialog. I slutet av förra året tog Tre beslutet att bli ”Sveriges mest lyssnande operatör” och insåg då att den stora kontaktytan gentemot sina användare, kundtjänsten, behövde reformeras.

Resultatet blev ett forum som agerar ”kundtjänst light”, där användare kan ställa frågor och få dem besvarade av andra Tre-kunder. Och även om det fanns viss oro inför lanseringen, är de sedan länge överspelade.

– Vi är väldigt, väldigt nöjda. Det har fungerat bättre än vad vi förväntat oss och vi har överträffat alla våra interna mål förutom på ett område: trafiken. Vi trodde den skulle vara lite högre, men folk har helt enkelt inte hittat in än. Men när de väl gör de så överträffas alla parametrar. Vi hade som exempel ett mål att 40 procent av alla frågor skulle besvaras korrekt av en annan community-medlem. Men vi har 91 procent besvarade. Vi hoppades även att de skulle ske inom 24 timmar, men i snitt har svaret kommit inom elva, säger Oscar Otteborn, ansvarig för sälj och service på Tre.

Mänskligare och effektivare

Målet var dels att få en mer mänsklig kontaktyta där användare kunde diskutera med varandra, men även att få effektivitetsvinster. Och i båda fallen har man lyckats.

– Vi slipper det repetitiva och frågor som ställs om och om igen hanteras nu av communityt. En annan stor vinst är att vi har nya kunder som gillar forum och chatt istället för att behöva ringa in till kundtjänst. Det här har snabbat på vår resa. Visst, vi kanske inte var först med att ha ett forum. Men vi har varit snabba med att få våra medlemmar så engagerade i det här.

Implementerats hos Hallon

Och framgångarna har gjort att Tre valt att marschera snabbare framåt i sin kundtjänstdigitalisering. Bland annat lanserade man chatt nu i somras.

– Det kanske inte har kastat om någonting, men det har fått oss att accelerera vår kundservice-plan. Och att det gått så bra innebär att vi även har lanserat detta för Hallon. Vi känner helt enkelt att vi vågar gå längre, snabbare. Det vi lägger mycket tid på nu är olika ai-lösningar. Sådant som när det väl kräver inloggning, så ska ai:n kunna hjälpa till där, säger Oscar Otteborn.