Digitalisering försvårar det personliga kundmötet
kundmötet Ny teknik utgör ofta ett hinder för butikspersonal i mötet med kunderna. Det framgår av en ny avhandling vid Göteborgs universitet.
Vi lyfter ofta fram de stora möjligheter som ny teknik och digitalisering innebär för kundservice, men faktum är att tekniken riskerar att försämra det personliga kundmötet. Det visar en avhandling vid Göteborgs universitet som författats av Charlotte Arkenback.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Enligt avhandlingen har kraven på teknisk kompetens hos butiksanställda blivit väsentligt mycket högre i dag. Tidigare har det handlat om personlig dialog och kassasystem som var enkla att hantera – i dag har fokus hamnat på det digitala servicemötet och krav på att kunna hantera molntjänster och teknik för virtuell verklighet.
Teknik för vr och hologram används i butiker
– Ett exempel på butikspersonalens nya krav är smink- och kosmetikahandeln där det uppkopplade servicemötet lett till att teknik för virtuell verklighet, VR, och hologram används för att förstärka kundupplevelsen i butik. Genom olika appar och surfplattor som personalen använder för att koppla upp sig kan hudanalyser och virtuella makeuper göras, säger Charlotte Arkenback.
Författaren anser att butiksarbete har gått från att innebära ett socialt möte mellan människor till ett möte mellan människor och ny teknik, eftersom den fysiska butikshandeln allt mer knyts samman med digital handel och olika aktiviteter på nätet.
Flera butikskedjor ingår i underlaget
Charlotte Arkenback har undersökt flera branscher, däribland hemelektronik, mode, sport, skönhet och inredning. Både inhemska och internationella butikskedjor har ingått i urvalet.
– Splittringen som uppstår genom att samtidigt använda QR-koder, appar och molntjänster när fokus behöver läggas på kunden uppfattades bland de anställda som dåligt uppförande, samt oartigt och opersonligt bemötande. Det indikerar att butikskedjornas strategi för digitalisering av servicemötet ibland krockar med instruktioner för hur kunden ska bemötas, säger Charlotte Arkenback.
