Eons chatbot och talsvar får kunderna att välja självservice

Med utgångspunkt från Google-teknik och i samarbete med Telia har Eon byggt en kontaktcenter-plattform med en mycket kompetent chatbot samt talsvarsfunktion. Tanken är att ärenden kan utföras direkt i bolagets kanaler där kunderna guidas till rätt självservicetjänst eller hjälps vidare till manuell service.

– Vi har successivt förbättrat vår självservice i syfte att underlätta för kunderna att lösa sina ärenden själva på tider då det passar dem, säger Björn Tingelöf som är Digital Transformation Manager på Eon.

Färre manuella ärenden

I dag kan kunderna utföra de vanligaste ärendena kring avtal, flyttar, fakturor, avbrott och inte minst följa sin förbrukning. Via chatbot eller talsvar kan de även gå in och få sina räkningar framskjutna, och i dag är det 20-30 procent som väljer den automatiska lösningen.

– De manuella ärendena har minskat med cirka 15 procent, och detta utan några direkta klagomål. Tvärtom verkar kunderna ha tagit till sig tekniken och vi får ganska mycket positiv feedback när vi utvärderar tjänsterna. Det jag tycker mig se är att många uppskattar tillgängligheten – det är snabbt och det är enkelt. Vi har fokuserat på de enklaste ärendena, och kunderna gillar att att göra enkla och repetitiva saker själva på tider som de själva styr över, när de inte är beroende av att vi har öppet, säger han.

Få med automatiserade lösningar i drift

Björn märker att det finns ett stort intresse för hur man jobbar med den här typen av kundservicelösningar med chatbot och automatiska talsvarstjänster i kundcenter. Han får känslan av att det är många som har testat saker, men att det är ganska få som har automatiserade lösningar i sin kontinuerliga drift.

Sommaren 2019 släppte Eon sin allra första chatbot kallad Kim. Då hade de redan levererat sina första talsvarstjänster som byggde på tekniken inom ramen för samarbetet med Telia. Så vad har då Eon lagt till Telias bas i sin nya kontaktcenter-plattform?

– Kunskapsbasen är egentligen en enkel lösning som bygger på en FAQ men som har ett AI-stöd – man kan kalla det för en smart FAQ. Den kan även serva en chatbot, och den servar också kundrådgivarna, säger han.

Började återanvända API:er

Inledningsvis utfördes ganska basala saker i deras FAQ och chatbot, som att svara på enkla frågor och guida kunderna till de självservicetjänster som Eon hade på sajten. Björn beskriver det som en guidande bot. Men utvecklarna insåg ganska snabbt att det skulle vara bra om man även kunde utföra ärenden i själva botstödet.

– Så då började vi återanvända API:er som vi hade för våra andra tjänster – och då kunde vi via den här guidande boten och via API:er hämta data och presentera för kund – och låta kunden utföra någonting som sedan slog tillbaka ner i affärssystemen, så att man verkligen kan utföra ett ärende, säger Björn.

Ett bra exempel är Eons anståndstjänst, där man kan gå in i chatboten och säga att man vill skjuta upp sin betalning. Kim verifierar att kunden vill ha ett anstånd och frågar om kunden vill använda mobilt BankID för att kunna hantera ärendet automatiskt, medan kunder som tackar nej till BankID erbjuds manuell service.

Teknik baserad Google Dialogflow

– Sedan händer det spännande saker, för då lämnar vi över till en annan teknik som bygger på Google Dialogflow. I det flödet identifierar vi kunden med BankID och tittar i vårt affärssystem om det finns någon faktura att skjuta upp. Sedan presenterar vi för kunden vilka fakturor man kan skjuta upp, med beloppet, vad räntekostnaden blir och så vidare. Så får kunden tacka ja till det här – och så skjuter vi tillbaka det till affärssystemen som skickar en bekräftelse till kunden, säger han.

När ärendet väl är klart och bekräftelsen har skickats tillbaka till kund så är man tillbaka i den ursprungliga boten Kim. Eon tror på att serva kunderna i den kanal de vill använda, och precis som i chatbot- kanalen finns samma tjänst i talkanalen. Man kan ringa in och identifiera att man vill skjuta fram en betalning och få anstånd. Man har även systerboten Mika för företagskunder, men det är i Kim som man har störst volym och som man skapar mest nytta i dag.

Funktionerna som får allt att fungera

– Du skapar en lösning och sedan kan du exponera den i vilken kanal du vill. Det som är viktigt för att sånt här ska fungera är språkförståelsen, identifiering och integration. Du ska med fritt tal kunna uttrycka dig mot de här tjänsterna, och då måste vi ha en språkförståelsen som klarar svenska. För identifiering av kund har vi valt Mobilt BankID. Sedan behöver du har tillgång till API:er så att du kan ha integration mot affärssystemen, säger Björn.

Han anser att vi befinner oss i lindan av nyttjandet av ai-teknik, för det finns väldigt mycket mer att göra. Den artificiella intelligensen skulle säkert kunna ligga flera steg före händelsekedjan och kunna förutspå vad ditt ärende gäller baserat på andra händelser i Eons företagssystem.

– Om vi vet att du nyss har fått en faktura så kan vi väl förutsätta att ärendet sannolikt handlar om en faktura, och kunde vi med hjälp av AI:n dessutom ha koll på om det var något speciellt med den här sista fakturan så skulle vi kanske veta exakt vad är ärendet handlar om och kunna förekomma kunden. Det skulle vara riktigt intressant om vi kunde nyttja AI i försäljningscykeln, säger han.

Chatboten tränas dagligen

Med en träffsäker AI skulle man kunna lämna en mer personlig avtalsrådgivning. Ett annat viktigt område är att hantera och förekomma avbrottsärenden. Sedan är det såklart viktigt vad man stoppar in i sitt system.

– När man går ut med en chatbot så har man ju i princip satt en treåring till världen. Sedan gäller det ju att lära den nya saker hela tiden. Vi har en ny roll hos oss som  vi kallar för chatbot-tränare. De lägger tid i princip varje dag på att träna botten så att den blir bättre och bättre på att förstå. Där har vi försökt nyttja kundrådgivare som sitter i den manuella kundservicen. De har väldigt god kunskap om vad kunderna vill, och kan läsa lite mellan raderna när de ser hur kunderna uttrycker sig. Min känsla är att det är lätt att man går i fällan och tänker inifrån och ut, och själva försöker tänka ut vad kunderna vill – istället för att helt enkelt basera svaren direkt utifrån hur kunderna uttrycker sig, säger Björn Tingelöf.