Efter Konsumentverkets kritik – så vill operatörerna lyfta kundservice

I en undersökning som genomförts av Konsumentverket framkommer det att hela 68 procent av de tillfrågade konsumenterna är missnöjda med kontakten de haft med ett företags kundtjänst. Extra dåligt till ligger telekombranschen.

Maja Lindstrand, jurist på Konsumentverket, konstaterar att problemet är relativt stort.

– Flest anmälningar riktade sig mot telekomsektorns kundtjänst. Konsumenterna tyckte att det var svårt att komma i kontakt med operatörerna och upplevde att det var svårt att få hjälpen man blev utlovad.

”Konsumenten blir bollad fram och tillbaka ”

Under 2022 stod telekombranschen för 48 procent av anmälningarna till Konsumentverket. Maja menar att det finns många förbättringsområden och att företag måste se över sina rutiner. Konsumentverket har identifierat tre övergripande problemområden som är särskilt vanliga.

1. Konsumenten får inte hjälp

Det kan bero på lång svarstid, avsaknad av fullmakt, knappval, mobilt Bank-id, att de inte svarar på sakfrågan eller att utlovad åtgärd inte genomförs.

– Ibland upplever även konsumenterna att de blir bollade fram och tillbaka mellan olika delar på företaget. Om de exempelvis har haft problem med en faktura och ringer till kundtjänsten så blir de kopplade till en fakturaenhet som sedan hänvisar tillbaka dem till kundtjänsten.

2. Företaget kräver visst kontaktsätt

Vissa operatörer saknar telefonnummer och e-postadress. Ett av de vanligaste problemen med kundtjänst inom telekombolagen är näringsidkares krav på muntlig uppsägning av abonnemang.

– För många telekombolag behöver man ringa för att säga upp sitt avtal. Många klagomål handlar om att man borde kunna säga upp sitt avtal skriftligen.

3. Saknas möjlighet att spara bevis

Ibland sparar inte kundtjänster kommunikationen med kunden, vilket gör att det kan bli svårt för konsumenten att spara bevis.

”Förutsätter att företag vill följa de konsumentskyddande regler som finns”

Konsumentverket kommer att följa frågan noga och, i den mån det behövs, kontakta företag.

– Jag förutsätter att företag vill följa de konsumentskyddande regler som finns. Vi kan se från tidigare tillsyn att en del problem har upphört så jag förutsätter att det kommer göra det nu också.

”Digitalisering och ai är på frammarsch”

Camilla Brogren, kommunikationsansvarig på Telekområdgivarna, tror att anledningen till att just telekombranschen har fått in flest klagomål beror på att det finns många användare.

– Det finns cirka 15 miljoner mobilabonnemang i Sverige. Utöver det finns det fiberavtal, bredbandstjänster, tv och så vidare. Jämfört med andra branscher har telekom väldigt många kunder som dagligen använder sina abonnemang. Det här i jämförelse med banker och försäkringar, som man kanske bara behöver kontakta ett par gånger om året. Samma gäller hantverkare och bilverkstäder, säger Camilla och fortsätter:

– Om man inte har en gammal Saab som jag. Men det förtränger vi!

Att det finns en hel del att göra för att förbättra kundtjänsten går inte att sticka under stol med, enligt Camilla.

– Vi har en temadag om kundservice den 16 november. Där samlar vi operatörer, myndigheter och branschorganisationer och håller i diskussioner och panelsamtal med till exempel PTS och Kontakta.

Hur tror du framtiden för kundtjänst inom telekomsektorn ser ut?  

– Digitalisering och ai är på frammarsch. Det kommer att bli enklare att skapa sina egna ärenden direkt utan personlig kontakt. Om det är till det bättre eller sämre finns det nog delade meningar om. Men många som kontaktar oss och som inte reder ut digitala tjänster är ju till åren komna. Succesivt kommer det förmodligen inte bli ett lika stort problem.

”Man måste lyssna på kunderna och förbättra sig”

Vi pratade även med operatörerna Allente, Halebop och Tele2 om de vanligaste kundproblemen och hur de arbetar för att förbättra sina kundtjänster.

Maja Wikman Ulrich, pr-chef på Allente, menar att den största utmaningen oftast uppstår vid större oplanerade problem, som driftstörningar.

– Det leder till ett väldigt högt tryck på vår kundtjänst vilket ger längre svarstider. Vid sådana tillfällen gör vi allt vi kan för att aktivt nå ut med information till kunderna. Utöver oplanerade händelser så är tekniska ärenden vanliga, och där kan det ibland ta lite tid att utreda var felet ligger, säger Maja och fortsätter:

– Vi arbetar kontinuerligt med att lyssna på våra kunder och förbättra oss. Kunderna kan också nå oss genom många olika kontaktvägar, vi har hög tillgänglighet och bra svarstider. Vi arbetar otroligt fokuserat med vår kundservice och försöker ständigt förbättra våra processer och rutiner – vilket märks i våra kundnöjdhetsundersökningar.

Allente satsar på att ha en användarvänlig och stabil tv-, bredband- och streaming-tjänst, för att undvika driftstörningar. De har även investerat i flera digitala verktyg som komplement till de traditionella kanalerna.

– Vi fortsätter att utveckla vår hemsida för att möta kunderna där de vill. På så vis ökar vi tillgängligheten och möjligheten så att de snabbt kan hitta svaren på egen hand. Dessutom har vi utökat vår kundtjänst med ett stort antal anställda för att hålla en hög tillgänglighetsnivå. Vi förbättrar ständigt våra personalorienterade processer för att attrahera och behålla våra stjärnor. 

”Kundcentrerad kultur gör skillnaden”

På Halebop är det vanligaste kundproblemet att se till att kunden förstår hur den får ut det mesta av sitt abonnemang, berättar Emma Craig, Head of Halebop.

Att telekombranschen får flest klagomål från konsumenter tror Emma beror på att mobiltelefoner behövs mer nu än någonsin.

– Vi lever stora delar av våra sociala liv på våra telefoner. Det innebär att kunden är i stort behov av våra tjänster. Om det då inte fungerar så har det en stor inverkan på konsumentens vardag. Vi fokuserar därför alltid på att tillhandahålla problemfri chattsupport dygnet runt.

Halebop har många gånger vunnit pris för nöjdaste kunder hos Svenskt Kvalitetsindex. Att ha en bra kundserviceupplevelse är avgörande för den totala upplevelsen.

– För att ha en bra kundupplevelse i allmänhet, men specifikt inom kundsupport, är det en kundcentrerad kultur som gör skillnaden. Men kulturen är så klart ingenting utan personalen – så all cred till de som jobbar 24/7 för att ta hand om våra kunder. Vår största framgångsfaktor är att vi arbetar hårt för att hålla våra agenter nöjda och se till att de har rätt förutsättningar för att göra ett bra jobb.

”Vi har begärt ut alla ärenden som kommit in till Konsumentverket”

På Tele2 handlar kundproblemen ofta om frågor kring betalningar och fakturor, samt problem när en tjänst inte fungerar, berättar Malin Anglert, kundservicechef på Tele2.

– Vi är medvetna om att vår bransch har del utmaningar men vi på Tele2 gör en hel del bra saker. Vi arbetar bland annat med att förenkla och förbättra vår teknik och våra processer för att göra det enklare att vara kund.

Vad är bra med er kundtjänst? 

– I senaste Svenskt Kvalitetsindex-undersökningen kan vi se en stor förbättring gällande bemötandet av kunder – och enligt rapporten har vi bäst bemötande i branschen. Det är vi oerhört nöjda och stolta över. Vi har också vunnit priser såsom Service Score och Empati GrandPrix där kunderna ger oss höga betyg.

För att förbättra sin kundtjänst sätter Tele2 kundnöjdhet i fokus.  

– För att förbättra kundnöjdheten satsar vi oerhört mycket internt. Vi följer upp nyckeltal i kundlojalitetstest (NPS) och läser kundkommentarer för att hitta förbättringsåtgärder. Vi har också begärt ut alla ärenden som kommit in till Konsumentverket för att ta action. Där ser vi att det är oerhört viktigt att vara tydlig i införsäljningsögonblicket och att kunderna får en tydlig avtalssammanfattning.

Hur ser framtiden ut för er kundtjänst?

– För oss är det oerhört viktigt att kunderna får hjälp och ett bra bemötande. Samtidigt vill vi ge kunderna möjlighet att själva utföra sina ärenden i olika digitala tjänster. Vi ska ge ett personligt, professionellt och vänligt bemötande i samtliga kanaler.

Konsumentverkets tips för bra kundtjänst:

• Ha en tydlig rubrik som tar konsumenten till företagets telefonnummer och e-postadress. Rubriken bör ha benämningen ”Kontakta oss”.

• Vid knappval – ta hänsyn till funktionshinderperspektivet där knappval kan vara problematiskt.

• Informera tydligt hur konsumenter kan reklamera och utöva ångerrätten.

• Vid kontaktformulär eller chatt ska konsumenten kunna spara kommunikationen.

• Du får inte kräva att uppsägning av avtal måste ske muntligen.