Inga produkter i varukorgen.
Här är de mest efterfrågade funktionerna i kontaktcentret
kontaktcenter 20 leverantörer av kontaktcenterplattformar berättar om vilka önskemål kunderna har just nu.
När vi nyligen sammanställde årets guide till de kontaktcenterplattformar som finns på marknaden passade vi på att lägga till en ny fråga: vilket slags funktionalitet är mest efterfrågad bland era kunder.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Det visade sig att olika slags lösningar för självservice och automatisering placerar sig högt upp på önskelistan, vilket kanske inte kommer som någon större överraskning.
Det har talats i många år om hur användningen av teknik för artificiell intelligens, ai, ska explodera och nu verkar vi se konkreta framsteg på detta område. Många företag och organisationer har börjat använda sig av andra generationens chattbotar och röstbotar för att leverera effektiv självservice.
Många leverantörer vittnar om att det är fortsatt viktigt att kunna erbjuda integrationer till andra system, inte minst Microsoft Teams. API:er för enkel integration är något som många kunder efterfrågar.
En leverantör berättar att en stark trend är att många kontaktcenter väljer att fokusera på färre kanaler, men att se till att dessa kvalitetssäkras.
Slutligen är verktyg för att analysera kundinteraktioner något som många efterfrågar. Transkribering kan enkelt omvandla inspelade samtal till text, vilket sedan möjliggör automatisk kategorisering av kundärenden eller möjlighet att enkelt upptäcka trender. Även här kommer ai-tekniken återigen in i bilden.
Här är de mest intressanta svaren från de leverantörer som deltog i undersökningen:
”En tydlig trend hos våra kunder är möjligheten att arbeta i backoffice-roller och ändå vara en del av kundtjänsten. Det kräver att organisationer integrerar och digitaliserar sina kundmöteslösningar, och där hjälper vi med best practice för att öka hastigheten i digitaliseringen. Agentverktyget blir en arbetsyta där andra system integrerats för att automatisera arbetsflöden och processer. Detta i kombination med möjlighet att boka möten online gör att experter och rådgivare blir mer tillgängliga för kunder. Här är visuellt stöd mycket viktigt, där vi kan leverera integration med Teams eller video/skärmdelning via webbläsaren. Med anledning av många av våra kunders strikta krav på säkerhet och integritet är det i nuläget mycket viktigt med en säker förflyttning in i molnet, utan beroenden av globala molnleverantörer.”
”Kunder efterfrågar system som är enkla och anpassningsbara, såväl tekniskt som ekonomiskt (juridiskt). Funktionellt så vill kunder inte kompromissa om kanaler. Dock ser vi en stark trend i att kunder fokuserar på färre kanaler men att respektive kanal är kvalitetssäkrad.”
”Microsoft Teams-integrationer är efterfrågat, såväl som ai-chattbotar och integrationer med kunskapsdatabas.”
”Analysen utvecklas konstant och ai är en naturlig del”
”Med digitaliseringen som hjälp och större fokus på kundresa och uplevelse så ökar intresset för vad som sägs i kundkanalerna. Med inspelning så öppnar vi möjligheten att transkribera allt tal och göra det tillgänglig att söka och analysera. Automatiseringen med att kategorisera och tagga nyckelord kan direkt omsättas i ny information att ta ställning till för att effektivisera kundtjänsten. Inspelningen innefattar även datorskärmar, men vi ser även att chatt och video ligger på önskelistan. Analysen utvecklas konstant och ai och maskininlärning är en naturlig del i processen.”
”Vi ser mer och mer att kunderna börjar se behovet för att ha en strategi för hur man kopplar ihop digitala kundresor med kundservicen. Där lösningar såsom extern FAQ, proaktiv chatt och kontextuella chattbotar på hemsidor bör integreras och byggas och planeras tillsammans med dem som hanterar inkommande förfrågningar från kunderna samt fungera sömlöst med deras verktyg för kundkontakt.”
”Stor efterfrågan på specifika vertikal-erbjudanden”
”Just nu har vi en stor efterfrågan på våra ai-lösningar då det levererar ett stort mervärde för både agenter, administratörer och inte minst för deras kunder. Vi har även stor efterfrågan på vår Microsoft Teams Connector samt våra specifika vertikal-erbjudanden som Healthcare Experience Cloud, Retail Experience Cloud, Financial & insurance experience cloud.”
”Vi ser mer och mer att kunderna börjar se behovet för att ha en strategi för hur man kopplar ihop digitala kundresor med kundservicen. Där lösningar såsom extern FAQ, proaktiv chatt och kontextuella chattbotar på hemsidor bör integreras och byggas och planeras tillsammans med dem som hanterar inkommande förfrågningar från kunderna samt fungera sömlöst med deras verktyg för kundkontakt.”
