Här är egenskaperna som varje kontaktcenterchef bör ha

kontaktcenter Ett kontaktcenter är en komplex verksamhet som ständigt måste utvecklas. Här är egenskaperna som får dig att lyckas som ledare.

Här är egenskaperna som varje kontaktcenterchef bör ha

Vilka är de viktigaste egenskaperna som en kontaktcenterchef / kundservicechef måste ha i dag? Telekom idag ställde frågan till en rad experter på området och fick en hel del bra svar.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Elin Trapp, kundservicechef på e-handlaren Lyko:

– Förståelse för vad som är viktigast för kunden: kundfokus. I allt vi gör så gör vi det för kunden. Det är lätt att glömma det i allt mätande. Ibland kan vi inte styra teamet hårt på siffror, då glömmer vi av själva hjärtat i vårt arbete. Vissa saker måste få ta tid och kosta en extra slant. På lång sikt kommer det löna sig för företaget.

– Se till att lyfta kundservice internt. Ta plats och visa tydligt hur viktig det är att vi får vara med i de stora frågorna. Vi är företagets ansikte utåt och kanske är de som vet mest om vad kunden tycker är bra/mindre bra.

– Se kundservice som ytterligare en kanal att marknadsföra företaget och bygga ett starkt varumärke. Vi på Lyko har vi en tydlig och stark kultur. Vi låter kunderna att få ta del av den när de kontaktar oss.

Malin Anglert, kundservicechef på Tele2:

– Fokusera på kundupplevelsen genom att arbeta tvärfunktionellt inom hela företaget.

– Agera på kundinsikter och arbeta datadrivet.

– Digitalisering och selfservice utifrån kundbehov.

– Skapa rätt förutsättningar för medarbetare – göra det lätt att göra rätt.

– Driva engagemang och stolthet för sitt varumärke.

Patric Klaremo, vd på Millwater:

– Flexibel (utgå ifrån att ingen dag är den andra lik och anpassa organisationen för optimal bemanning och prestation).

– Stresstålig (möter oväntade situationer på ett lättsamt och proaktivt sätt).

– Ansvarstagande för helheten (agerar utifrån att kontaktcenter bidrar till underlag för service- och tjänsteutveckling).

– Coachande (skapar energi och engagemang oavsett situation).

Sofia Tingåker, enhetschef kontaktcenter, Täby kommun:

– En kontaktcenterchef behöver vara en visionär och relationsbyggare med fokus på målgrupps- och datadrivet utvecklingsarbete. Rollens främsta uppgift är att skapa förutsättningar för smidigare och enklare service både inom verksamheten och i hela organisationen.

André Hagberg, konsult på Agima Management:

– Driv – Kunna ta ansvar för hela verksamheten och kontinuerligt flytta den framåt. Se till att saker händer och att man inte hamnar i en vardagslunk.

– Skapa kultur – få hela verksamheten att sluta sig runt uppdraget och få till en bra och positiv kultur, där medarbetarna trivs och stannar kvar.

– Kundfokuserad – utan ett starkt kundfokus hamnar verksamheten snett, våga ta fighten internt för kunderna

– Strategisk – kunna förstå kopplingen mellan kunderna, organisationens verksamhet och ledningens mål. Inte bli för operativ, utan kommunicera rätt saker uppåt, lägga sin tid på rätt saker.

Johanna Harling, kontaktcenterchef, Vallentuna kommun:

– Den viktigaste egenskapen hos chefen är helikopterperspektivet – förmågan att se och kunna effektivisera processer med målsättning om ökad kundnöjdhet. Det kan handla om exempelvis kortare handläggningstider, tydligare svar till tvingande kunder inom myndighetsutövande beslut. Vad betyder ett avslag? Och varför?

Paola Sunnhagen, projektledare, Redway:

– Att kunna motivera, involvera och engagera sina medarbetare. Om dina medarbetare trivs, har den information de behöver och känner sig delaktiga i företaget/organisationen de jobbar för så kommer de leverera bra service till kunderna. Självklart bidrar stödjande systemverktyg och kontinuerlig utbildning/utveckling starkt men i grunden behöver medarbetaren trivas för att göra ett bra jobb.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.