Inga produkter i varukorgen.
Carl Lindberg: ”Ekonomisk oro ställer nya krav på kundupplevelsen”
Krönika När kampen om kunderna i telekombranschen trappas upp måste du fokusera på att skapa en god kundupplevelse. Billlograms vice vd Carl Lindberg berättar om strategierna som används av de företag som lyckas bäst med detta i en gästkrönika.
De senaste åren har varit minst sagt turbulenta till följd av coronapandemin och kriget i Ukraina, och enligt Konjunkturinstitutets senaste prognosuppdateringar går Sverige in i en lågkonjunktur under nästa år. Det är uppenbart att vi står inför tuffare ekonomiska tider och att kampen om kunderna trappas upp. För många ledningsgrupper aktualiserar detta frågor kring verksamhetens konkurrenskraft i allmänhet, och erbjudandets kundfokus i synnerhet. Här utgör telekom inget undantag.
Tvärtom är det här en bransch som historiskt sett haft sina utmaningar kopplade till just kundupplevelsen, och den accelererande digitaliseringen till trots så leder tungrodda och ineffektiva processer hos de stora bolagen fortsatt till betydande frustration hos slutkunderna. Parallellt vinner nya och snabbrörliga bolag mark, detta med innovativa affärsmodeller och erbjudanden för en ny generations kunder.
I en verklighet där konsumenternas köpkraft avtar innebär detta plötsligt nya utmaningar. Dels handlar det om att skapa värde för och därmed lojalitet bland befintliga kunder, dels om att bygga position för att attrahera nya. Därför är det nu kanske viktigare än någonsin att säkerställa ett erbjudande som sätter kunden i centrum.
För att åstadkomma detta krävs naturligtvis en rad åtgärder. Men, för telefoni- och bredbandsleverantörer där kontaktytorna med kunden är begränsade så utgör de kommunikationstillfällen man har en central del i den samlade kundupplevelsen. Således kan de därmed också spela en avgörande roll i en eventuell lågkonjunktur. Vad är då de viktigaste lärdomarna? Jo, genom att analysera bolag som lyckats väl framträder en modell med ett antal kritiska beståndsdelar
Fokusera på proaktivitet och transparens i dialog med kunden
Förlängda väntetider hos kundtjänst, planerade prisökningar och eventuella driftstörningar är alla exempel på områden där förväntningar kan hanteras och frågor kan förebyggas redan i ett tidigt skede. Genom att proaktivt informera kunderna här kan interna resurser frigöras samtidigt som kundtapp kan motverkas.
Nyttja data för att personalisera kommunikationen och därmed erbjudandet
Ju mer digitaliserad kundupplevelse, desto större tillgång till värdefull data. En förädling av den datan kan sedan ge värdefulla insikter om i vilka kanaler som information får bäst genomslag eller vilken typ av erbjudanden som genererar störst intresse i vilka kundgrupper. Utifrån detta kan kommunikationen personaliseras för högre träffsäkerhet.
Se över och använd de mest kritiska kontaktytorna med kunden
Inventera de möjliga kontaktytor som finns med kunderna. För många bredbands- och telekomaktörer är betaltillfället i allmänhet, och fakturan i synnerhet, den enda kontakt som en enskild kund har med sin leverantör. Genom att nyttja detta som en kommunikationskanal såväl fysiskt som digitalt når du också kunden med regelbundenhet på ett effektivt sätt.
Att hålla kunderna välinformerade är något man som bolag bör eftersträva oberoende av konjunkturläge, men som blir än mer aktuellt i tider av ekonomisk osäkerhet.
För de som lyckas med detta finns därför mycket att vinna. Genom att se över, och optimera, befintliga flöden skapas inte bara förutsättningar för en bättre kundresa. Det möjliggör också för kostnadsbesparingar samtidigt som det frigör utrymme för organisationen att fokusera på nya, värdeskapande aktiviteter som gynnar affären. Mycket talar för att det kommer vara kritiskt den närmsta framtiden.
Carl Lindberg, vice vd och kommersiellt ansvarig, Billogram
