Elin Trapp: Kundfokus avgörande för att lyckas i framtiden

Trend2023 Först ut att trendspana om kundmötet och kundservice inför 2023 är Elin Trapp, kundservicechef på Lyko. Hon hoppas på smartare chattbotar som inte orsakar frustration hos kunderna.

Elin Trapp: Kundfokus avgörande för att lyckas i framtiden

Elin Trapp är kundservicechef på e-handelsföretaget Lyko och återkommande talare på våra Connect-konferenser. Vi bad henne att svara på några frågor om vad vi kan förvänta oss av kundmötet under 2023.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Hur är läget inom kundservice i Sverige just nu?

– Bra! Jag tror det kommer bli ett spännande 2023 för oss som arbetar inom kundservice. Jag tror att många känner som oss: vi vill veta mer om bland annat artificiell intelligens. Hur lär vi oss mer om våra kunder och hur kan vi med hjälp av det ta vår kundservice till nästa nivå?

Vad var det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2022?

– Jag är en av många som arbetar inom kundservice som brinner för att lyfta värdet av att erbjuda en riktigt grym kundservice. Det som fick mig att jubla under 2022 var när jag allt mer hörde och såg hur företag pratade om kunden och hur betydelsefull kundservice var i deras organisationer. Jag tror det är enkelt att glömma bort när vi lever i en extremt föränderlig värld där det mesta går att digitalisera. Kundfokuset och värdet av kundservice tror jag kommer bli avgörande att lyfta och arbeta med i sin organisation framöver för att lyckas.

Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2022?

Även om det hänt mycket när det kommer till utvecklingen av smarta chattbotar så känner jag mig trots allt lite besviken. Min personliga åsikt är att allt för många har applicerat en lösning som bara fungerar okej. Det tror jag skadar mer än vad det gör nytta i slutänden. Det skapas alldeles för mycket frustration genom de lösningar som finns på marknaden idag.

Vilken utveckling hoppas du få se under 2023?

– Jag hoppas att det kommer enklare och bättre lösningar för att digitalisera delar av kundservice. Idag tycker jag att lösningarna som finns tummar alldeles för mycket på den personliga servicen. Vi behöver bli ännu bättre på att leverera snabb service, men vi måste komma ihåg vad vi vill att kunden ska lämna oss med för känsla – kundservice i världsklass! Då tror jag att vi måste skynda långsamt och göra rätt val för att inte skapa frustration och missnöje.

Till sist, vilken trend påverkar kundservice mest de kommande tre åren?

– Jag tycker vi är många som har ett rejält arbete att göra när det kommer till att möta kunden online. De senaste åren har köpbeteendet styrts om från att handla i fysisk butik till digitalt. Vi måste hitta lösningar för att möta kunden på samma fina och personliga sätt online som vi gör i fysisk butik idag. Varför har ingen en riktigt grym lösning för att erbjuda personal shopping online till exempel?

– Sedan tror jag också vi kommer se fler lösningar på hur vi inom kundservice jobbar mer proaktivt för att minimera ”onödiga” ärenden och istället hjälper/guidar/inspirerar kunden i ett tidigare skede. Exempelvis har vi skapat vårt Community Lyko Social, där kunden kan hitta många svar på sina frågor själv. Likaså med vårt team inom Beauty Scan, som via digitala tester hjälper kunden att hitta rätt produkter.

>>Här hittar du tidigare spaningar inför Telekomåret 2023

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.