Energibolagets kunder blev nöjdare – chattboten gav nya kundinsikter

– Vi är såklart jättestolta över resultatet, säger Helene Malmgren.

– Från augusti förra året och framåt blev det hektiskt, flikar Anna Enberg in.

Båda jobbar för energibolaget, Annika Enberg som enhetschef för kundsupport och Helene Malmgren som chef för kund och marknadsföring. De menar att en av de främsta förklaringarna bakom bolagets höga kundnöjdhet är ett starkt internt samarbete som inleddes under 2020. Målet: Kunderna skulle uppleva att de var välinformerade och Mälarenergi skulle ha en hög förståelse för kundernas behov.

– Det kan låta enkelt att arbeta utifrån kundernas behov, men det är lättare sagt än gjort. Det krävs empati för kunderna, starkt engagemang och framför allt en vilja att agera, säger Helene Malmgren.

Olika källor för att identifiera kundbehov

Energibolaget började med att ta fram information om vilka frågor som var vanliga bland deras kunder. Data från bland annat kundsupport presenterades – parallellt med att andra källor såsom Googles sökord användes. Under våren 2022 märkte till exempel Mälarenergi att det söktes mycket på ordet ”spotpris”. Till följd av detta utvecklades en webbsida med information om dagens elpriser som visade sig vara riktigt eftertraktad. Månaderna efter att spotpris-sidan lanserades ökade sidvisningarna med flera hundra procent.

– Vi hade redan påbörjat arbetet med att bygga en struktur och en förmåga att arbeta med kunddriven utveckling innan energikrisen. Det bidrog till att vi kunde klara det ökade kundengagemanget, säger Helene Malmgren.

Proaktiv kunddialog

Mälarenergi skapade även en snabbfotad kriskommunikationssgrupp när oron bland kunder växte. Gruppen sågs tre gånger i veckan och jobbade löpande med att synka kommunikation till kund.

– Vi märkte att deras frågor var tätt sammankopplade till det som rapporterades om i media, så vi höll stenkoll på nyhetsflödet, säger Annika Enberg.

Mälarenergis digitala plattformar och tjänster uppdaterades löpande med riktad information om det som rapporterades om i medier, men också om det som många ringde in och frågade om. På så sätt kunde kundsupporten ägna tid åt mer komplexa ärenden.

– Vi började också med personliga utskick för att besvara kunders frågor innan de ställdes, säger Helene Malmgren.

Även chattboten Melker introducerades under 2021. Han visade sig vara till stor hjälp då han hanterade cirka 20 procent av alla höstens inkommande ärenden. Dessutom blev han en avgörande källa för nya kundinsikter.

– Melker är ytterligare en möjlighet för oss att ge mer riktad information på våra digitala plattformar så att kunderna kan hjälpa sig själva, vilket det finns ett stort värde i, säger Helene Malmgren.

Redo för nya utmaningar

Det var alltså många delar som bidrog till Mälarenergis framgång 2022. Både Annika Enberg och Helene Malmgren säger att arbetet under krisen var krävande, men att de kände sig trygga tack vare en fungerande struktur. Nu återstår att utveckla och förbättra de påbörjade arbetet löpande.

Historiskt sett har inte gemene man brytt sig om allt vad gäller el, värme och vatten. Nu ställdes det på sin spets, och idag har energifrågan blivit nästan lika naturlig att prata om som vädretm near Mälarenergi.

– Kundernas frågor har gått från att vara ”har jag ett elavtal?” eller ”har jag fast eller rörligt avtal?” till att bli mer invecklade, säger Annika Enberg.

– Fokus framåt är att fortsätta utveckla det kunddrivna arbetet för att skapa större värde för kunderna, avslutar Helen Malmgren.