Enghouse: Digitala kanaler är här för att stanna

kontaktcenter De digitala kanalerna är här för att stanna i kontaktcentret. Det konstaterar Enghouse Interactive i en ny rapport.

Enghouse: Digitala kanaler är här för att stanna

Det moderna kontaktcentret är byggt för att hantera mängder av olika kanaler för kommunikation med kunderna. En tydlig trend, som förstärktes under coronapandemin, är att allt fler kunder ser fördelar i att använda de digitala kanalerna, vilket CX Today rapporterar om.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

I rapporten “The Changing Landscape of Customer Communications” har Enghouse Interactive tittat närmare på hur kundernas syn på olika kanaler har förändrats under de senaste två åren.

Ökade investeringar i kundservice

Av rapporten framgår att många organisationer har stark fokus på att förbättra kundupplevelsen just nu. Av de tillfrågade organisationerna är det 59 procent som har ökat investeringarna i kundservice under de senaste två åren. Däremot anser endast 17 procent av kunderna att man har upplevt en förbättrad kundservice under coronapandemin.

Man ser också ett skifte i vilka kanaler som kunderna föredrar. Under coronapandemin har e-post minskat i betydelse medan sms och sociala medier har vuxit i popularitet. Rapporten visar att mängden meddelanden som skickas via olika sociala medier förväntas att fördubblas mellan 2021 och 2024.

Medför en del utmaningar

Användningen av nya, digitala kanaler medför också en del utmaningar. It-säkerhet toppar listan över det som företag och organisationer oroar sig över medan undermåliga systemintegrationer kommer på andra plats. Så många som 91 procent av de tillfrågade har stött på utmaningar i samband med att man implementerade nya tekniklösningar inom kundservice.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.