Enghouse: Många vill utöka video-möjligheterna nu

Kontaktcenter För Enghouse och många andra leverantörer inom telekom har Corona-restriktioner inte inneburit att det blivit mindre att göra.  Vi gjorde en video-intervju med Ulf Wallin, bolagets säljchef, för att prata lite om hur det är att jobba hemifrån och hur det går för Enghouse kunder att jobba på distans.

Enghouse: Många vill utöka video-möjligheterna nu

Många kontaktcenter-agenter i Sverige jobbade hemifrån redan innan Corona restriktionerna hemifrån. Oavsett teknisk lösning så har de flesta leverantörer och kunder vi pratat med klassat det som relativt enkelt att flytta hem ett kontaktcenter.

Hur många av era kunder jobbar hemifrån idag?

– Jag har ingen exakt siffra när det gäller våra kunder, men det jag kan säga är att väldigt många kunder var  förberedda på att arbeta på distans redan innan Corona bröt ut. Samma arbetssätt har använts för backup-resurser där ett fåtal personer har funnits tillgängliga på distans, men nu är det istället flera av de ordinarie agenterna som sitter på distans. Det tror jag har underlättat omställningen för många företag och organisationer, säger Ulf Wallin, säljchef på Enghouse Interactive. När det gäller vår egen personal så arbetar i princip alla hemifrån alla dagar i veckan. Våra externa möten och utbildningar går utmärkt att ha på distans så de fortgår som planerat.

Du har ingen ungefärlig siffra på hur många?

– Svårt att säga då vi inte följer våra kunders lokalisering på det sättet. Det jag kan se i våra försäljningssiffror och i de dialoger vi har med våra partners är att det är vanligare i Norge där man har befolkningen i karantän, men det är många i Sverige också eftersom riktlinjerna från Folkhälsommyndigheten är tydliga: de som kan jobba hemifrån bör också göra det.

Vad behövs för att kunna flytta hem agenterna?

– Nu kan ju inte jag svara på hur andra gör men har man Enghouse CC-lösningar så är det väldigt enkelt. Basen är ju infrastrukturen, alltså it och data-miljön och här är det våra partners som hjälper våra kunder, men ibland hanterar kunderna det själva. Målet för en kvalitativ it-miljö är att den är säker, stabil, enkel att nå och enkel att jobba i även på distans. Sen har vi ju den andra biten, där vi och våra produkter kommer in och det är att det ska vara lika enkelt att nå crm-systemen samt kommunikationssystemen oavsett om du sitter på distans eller inte. Alla våra kontaktcenterlösningar är byggda för att vara mobila. Du behöver bara ange svarställe när du loggar in så är det löst.

Gäller det oavsett om du har en onprem-lösning eller en molnlösning?

–  Det gör det, även om en molnlösning är att föredra i dessa tider. Har du en onprem-lösning så behöver man bara se till att man har säkerställt att man har en it-miljö där man kan och får  jobba remote.

Vad mer behöver man tänka på?

– En viktig sak är hur man hanterar informationen till agenterna. En del kundtjänstlösningar har funktioner centralt tillgängliga, till exempel en wallboard för att se hur servicegraden hanteras. Vi har i våra lösningar gjort det möjligt att få informationen decentraliserad. Detta så bland annat att alla agenter kan se information direkt på sin dator, det handlar om samtalsloggar, presence, vilka som är inloggade med mera.

Ulf Wallin pausar och fortsätter sedan:

– Väldigt mycket handlar om att se till att agenten som arbetar från hemkontoret har så mycket information som möjligt lokalt. När vi tar bort kopieringsmaskinen där man kan ställa snabba frågor till kollegan medan man väntar på utskriften, eller pärmen där kundavtalet sitter eller kaffeapparaten där man samlas och pratar med kollegor. Hur får vi in all den här informationen elektroniskt och vi tror ju att nyckeln är att digitalisera informationen och göra den anträffbar lokalt.

Något mer?

– Jag tror att det är viktigt att man också har tydligt utpekade backup-personer så att agenten snabbt kan få hjälp eller förmedla vidare vissa ärenden. Det gäller att skapa en bra vägledning för agenterna och det gör man genom två saker. 1) En tydlig struktur och rutin för hur det ska fungera och 2) möjligheten till snabb kommunikation internt  – till exempel intern chatt fungerar bra för detta.

Då är vi ju inne på ledningen av arbetet. En sak som förändras mycket är ju supervisorns roll i kontaktcentret när agenterna är utspridda. Hur ska man tänka där?

– Man behöver se till att även den som leder arbetet kan jobba mobilt och styra agenterna. Det kan vara svårare att hantera detta remote, men det är viktigt att kunna fördela mängden resurser och styra om svarsgrupper eller så om det behövs nu. Vi vill ju inte att supervisorn ska behöva åka till kontoret i onödan.

Videoanvändandet ökar kraftigt i alla tjänster just nu. Hur går det för ert köp Vidyo?

– Vi har inkorporerat det in i Enghouse. Vi jobbar med Vidyo i hela världen nu och vi kan se en lavinartad utökning och nyförsäljning av produkten, främst i USA där Vidyo redan är ett välkänt varumärke och där alla de läkarmottagingar som tidigare inte hade Vidyo-mottagning nu etablerar det konceptet. Vi ser även ett mycket stort intresse i vår region, fler och fler inser att videokommunikation inte bara är ett sätt att ha konferens utan har ett användningsområde i så många olika områden. Många kunder och partners i Norden har nu behov av att utöka sina befintliga lösningar stort nu i Corona tider, säger Ulf Wallin och fortsätter:

– Vi håller också på att bygga in Vidyo i våra kontaktcenterlösningar, och för oss på den svenska marknaden är Trio Enterprise mest aktuell. Där tror vi att den integrerade lösningen kommer att finnas tillgänglig redan till sommaren.

Till sist, hur lätt är det att komma i kontakt med er, eftersom de flesta hos er också jobbar hemma?

– Den digitalieringsresa vi gjort under åren med att utveckla våra produkter att passa distansarbete möjliggjorde en snabb omställning  för våra partners och kunder och för oss. Vi är lika nåbara som vanligt. Vi uppfattar oss själva såsom jag beskrivit våra kunder – det går enkelt att ställa om och vi har inget stopp i fabriken. För oss som jobbar som säljare är det här nog inte så annorlunda jobbmässigt – vi är vana att jobba från ett hotellrum eller liknande.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter